Деловое общение тесно связано со сферой бизнес-сотрудничества. Ни одна компания не может обойтись в своей деятельности без деловых взаимоотношений. Через различные формы делового общения выстраиваются бизнес-связи между партнерами, контрагентами, конкурентами, клиентами, и т. п. Генеральный директор компании должен быть мудрым куратором, направляющим своих работников в правильное русло, помогая, тем самым, развиваться профессионально. Чтобы взять у руководителя компании необходимые навыки, сотрудники должны его уважать и доверять выбранному им курсу развития предприятия.

Деловое общение является глубоким и многосторонним процессом установления связей между различными участниками бизнес-сферы, которые ориентированы на решение определенных задач. Спецификой такого процесса является упорядоченность, т. е. подчиненность конкретным регламентам, базирующихся на профессиональных, нравственных принципах и культурных традициях народа.

Правила делового общения, принятые в бизнес-сообществе, именуются деловым этикетом. Основная цель этикета делового общения заключается в создании норм поведения между участниками делового мира. Следующей по значимости считается функция практичности и рациональности.

Срочно проверьте своих партнеров!

Вы знаете, что налоговики при проверке могут цепляться к любому подозрительному факту о контрагенте ? Поэтому очень важно проверять тех, с кем Вы работаете. Сегодня, Вы можете бесплатно получить информацию о прошедших проверках Вашего партнера, а главное получить перечень выявленных нарушений!

Основные функции делового общения

Деловое общение выступает в виде гармоничной совокупности связей различных групп людей между друг другом. Как правило, выделяют несколько функций делового общения, но их необходимо рассматривать совместно, т. к. такой процесс общения нужно воспринимать как единый общий механизм.

Информационно-коммуникативная функция делового общения сводится к тому, что между участниками бизнес-сообщества происходит информативный обмен. Для сохранения и понимания темы переговоров необходимо на ней сконцентрировать внимание. Тема должна быть интересной, захватывающей, представляющей определенную ценность для собеседников, в этом случае, она будет легко ими восприниматься. Если тема докладчиком не проработана, а сведения неинформативны, тема тяжело воспринимается слушателями.

Интерактивная функция делового общения сводится к возможности планирования последовательности действий между участвующими в таком общении людьми. Служащие, обращающие внимание на своего коллегу, выступающего с речью, способны самостоятельно регулировать и контролировать личные поступки и действия.

Перцептивная функция сводится к восприятию одного участника делового общения другими участниками. Воспринимая речь коллеги, мы усваиваем и анализируем необходимую нам информацию, а также соотносим ее со своим мировоззрением. Перцепция нужна каждому из нас для того, чтобы иметь эффективное личностное развитие, осознавать свою неповторимость, индивидуально подходить к представлениям о тех или иных предметах и событиях.

Виды делового общения

Существуют различные виды делового общения, каждое из них нацелено на определенный результат.

Деловая переписка. С помощью данного вида делового общения информация до собеседника доводится письменным способом. Нельзя подходить легкомысленно к составлению делового письма, т.к. существуют определенные правила деловой переписки, несоблюдение которых может привести к незапланированным результатам. Обратите внимание на оформление письма: тактичное и корректное обращение, актуальность темы, краткость и понятность изложения текста, указание сроков ответа и т. п. Важно грамотно подойти к написанию делового письма, потому что адресат, не видя вас, может составить свое впечатление только по присланному тексту.

Деловая беседа. В компании необходимо как можно чаще проводить деловые беседы с сотрудниками, партнерами, контрагентами. Этика делового общения в компании формируется благодаря таким организованным встречам, на которых возможно решить проблемные вопросы между руководителем и подчиненными, проанализировать результаты бизнес-деятельности, поставить цели, определить задачи и т.п. Используя этот вид делового общения, можно рассмотреть любой рабочий вопрос предприятия.

Деловое совещание. Как правило, совещания организовывают по особо важным вопросам компании с целью совместного и наиболее приемлемого пути решения проблемной ситуации. Деловые совещания могут организовываться как для административных работников компании, так и для сотрудников.

Публичное выступление. В случаях необходимости донесения информации до определенной группы лиц, можно воспользоваться таким видом эффективного делового общения, как публичное выступление. Докладчик должен владеть определенными познаниями в тематике выступления и уметь доносить информацию до слушателя. Выступающему важно грамотно владеть речью, уверенно выглядеть, а также внятно и последовательно излагать подготовленный материал.

Деловые переговоры. Крайне важную функцию для эффективной деятельности компании несут переговоры в деловом общении, с помощью которых можно быстро разрешить любую спорную ситуацию, наметить рабочие цели, опросить собеседника по волнующим вопросам и, в результате, принять правильное решение.

Дискуссия. Когда в ходе делового общения сталкиваются разные точки зрения на один и тот же вопрос, невозможно избежать дискуссии по этому поводу. Спор в рамках этикета делового общения вполне уместен и эффективен, если он приводит к мирному разрешению вопроса.

• Техника крупных продаж: как совершить успешную сделку в 2 шага

Принципы делового общения, о которых не следует забывать

Целенаправленность. Какой бы вид делового общения вы ни выбрали, прежде всего он должно иметь цель. Основная цель общения – доведение определенной информации. Второстепенные задачи докладчика могут быть сугубо личностными, например: показать слушателям свою красноречивость, начитанность, интеллект и т. п.

Межличностность. Общаясь с людьми, проявите открытость, искренность, заинтересованность. Несмотря на то, что общение должно проходить в русле деловой беседы, невозможно избежать межличностного отношения к тому или иному собеседнику. Обсуждая те или иные вопросы, мы обращаем внимание на личные характеристики участников делового общения и, тем самым, формируем субъективное мнение о каждом из них.

Многомерность. В различных ситуациях делового общения участники, помимо обмена информацией, контролируют взаимоотношения друг с другом. К примеру, Владимир говорит Олегу: «Мы должны взять в поездку путеводитель», этой фразой он передал некую информацию для своего напарника. Важен тон сообщения, он может выражать заботу или, наоборот, желание лидировать и командовать над напарником.

Непрерывность. Общаясь с деловым партнером, мы активизируем непрерывность деловой и межличностной связи с ним. Деловое общение состоит как из вербальных, так и невербальных элементов, которые мы направляем в сторону собеседника, а он, в свою очередь, делает определенные выводы из таких посылов. Если о собеседнике сложилось впечатление, то информативным может стать даже его молчание или отсутствие.

В ходе общения между деловыми партнерами воплощаются в действительность следующие аспекты взаимоотношений: сохранение делового контакта, предоставление деловой информации, выражение эмоционального отношения к собеседнику. К примеру, когда вам говорят: «Я очень рад нашей встрече», большое значение для оценки искренности полученного сообщения имеет и тон, и мимика собеседника. Человек смотрит вам в глаза, улыбается, обнимает, жмет руку – все это располагает вас к собеседнику и к общению с ним. Но если приветственные слова говорятся в быстром темпе, безэмоционально, не глядя в глаза, то собеседник воспримет их как всего лишь традиционные знаки этикета.

Деловой язык для общения с коллегами и бизнес-партнерами

Деловой язык – это официальный стиль речи, выраженный как в устной, так и в письменной форме, являющийся регулятором бизнес-отношений.

Официальный стиль письменной речи несет определенные особенности делового общения:

• специфика терминов, клише;
• лаконичность и последовательность передаваемой информации;
• соблюдение формы письма;
• возможность избегать эмоциональной окрашенности текста;
• повествовательный характер письма.

Деловая устная речь состоит из следующих составляющих:

• содержательная (речь должна быть логичной, четкой, последовательной);
• выразительная (речь отражает эмоциональную окраску информации);
• побудительная (речь оказывает влияние на чувственное и мысленное восприятие собеседника).

Язык делового общения конкретного собеседника оценивается по следующим показателям :

Выстраивание делового общения характеризуется последовательно сменяющими друг друга этапами. Этика делового общения предполагает строгое соблюдение всех основных этапов делового общения :

1. Формирование мотива. Этап, характеризующийся преддверием общения между собеседниками. Деловое общение завязывается в результате определенных осознанных целенаправленных действий. Т.е. планирование встречи с конкретным человеком, желание получить от него консультацию или предложить ему услугу является подготовительным этапом перед встречей. Эффективное взаимоотношение между деловыми партнерами невозможно без конкретных мотивов и поставленных целей. С помощью подготовительного этапа участники делового общения имеют возможность проанализировать важность потенциального бизнес-сотрудничества.
2. Установление контакта. Как правило, происходит на первоначальной встрече деловых партнеров. Как только возникает необходимость в деловом профессиональном общении, тогда оно и начитается. Для того чтобы установить первый контакт нужно посмотреть в глаза друг другу. Контакт глазами подскажет можно ли доверять вашему партнеру, а крепкое рукопожатие станет хорошим началом плодотворного сотрудничества с ним. Деловое общение и деловые отношения начинаются именно с этих простых приветствий.
3. Постановка проблемы. Цель деловой встречи не сводится к тому, чтобы попить кофе или скрасить досуг. Деловые партнеры стараются решить возникшие проблемы сообща, а на встрече они их обсуждают и пытаются найти наилучшие пути решений.
4. Обмен информацией. Не допустим переход на личности во время проведения встречи, да и этика делового общения не позволяет такого своеволия. Во время переговоров партнеры делятся друг с другом необходимой информацией. Порой за полезные сведения предприниматели готовы заплатить немалые деньги. Как убедить партнера? Это не должны быть пустые обещания, аргументируйте, доказывайте и подтверждайте свои слова. Информация, которую вы хотите донести до партнера должна иметь для него значимость и ценность.
5. Поиск решения. Как только партнеры начали доверять друг другу, стороны ищут пути решения спорной ситуации. Деловые отношения между партнерами лучше закрепить подписанием контракта.
6. Составление контракта. Результатом делового общения должно стать производство какого-либо продукта или услуги. Заключив контракт, стороны обязуются соблюдать все условия и исполнять обязанности, прописанные в нем.
7. Анализ результатов. Это заключительный этап делового общения. Стороны проводят анализ совместной деятельности, что может проявляться в подсчете чистой прибыли, а также в планировании дальнейшего плодотворного сотрудничества.

Этика и психология делового общения, или каким должно быть поведение руководителя

Нравственные качества человека, понимание норм морали могут как помогать в деловом общении, так и мешать, а иногда даже сделать общение невозможным. Основой делового общения должны стать гармоничные отношения партнеров друг к другу, и осуществляться они должны посредством продвижения к нравственно оправданным целям.

В качестве примера приведем нравственные эталоны, образцы поведения руководителей компании:

• Вы хотите, чтобы ваши сотрудники обладали высокими нравственными нормами общения и стремитесь создать сплоченный единый коллектив. Прежде всего нужно приобщить работников к целям компании. Сотрудник должен чувствовать себя в компании комфортно, только в этом случае он сможет себя отождествлять с коллективом. Работая в слаженном коллективе, важно оставаться личностью.
• Незамедлительно выясняйте причины недобросовестного поведения своих сотрудников. Старайтесь меньше упрекать и указывать на слабые стороны сотрудников. Необходимо подумать о том, что вы можете предпринять, чтобы работник смог преодолеть свои слабости. Покажите сотрудникам их сильные стороны и в деловом общении делайте упор именно на них.
• Если работник не исполнил вашего поручения, вы обязательно должны ему на это указать, чтобы он знал об осведомленности вами данного факта. Согласно этике делового общения, руководителю, в этом случае, лучше сделать сотруднику замечание.
• Перед тем как сделать работнику замечание соберите необходимые факты. Для начала пусть сотрудник сам объяснит вам причину невыполненного поручения, возможно его аргументы устроят вас. Не следует делать замечание сотруднику при коллективе, это может унизить его достоинство и повлиять на взаимоотношение внутри коллектива.
• Если вы хотите покритиковать сотрудника, то критикуйте только его действия, не переходя на личности.
• Когда есть за что поругать сотрудника, воспользуйтесь методом «сэндвича», т.е. скройте критику между похвалой. Начните с похвалы, затем перейдите к критике, а закончите снова похвалой.
• Не берите на себя ответственность, давая советы в личных делах сотрудников.
• Не следует выделять из коллектива любимчиков. Лучше если вы будете относится ко всем работникам одинаково справедливо.
• Не подавайте вида перед сотрудниками, что вы не владеете в полном объеме той или иной информацией. Таким образом вы сохраните уважение коллектива.
• Вы должны быть справедливым руководителем. Если заслуга перед компанией больше, то и вознаграждение должно быть больше.
• Даже если вы понимаете, что компания эффективно сработала благодаря вашему руководству, поблагодарите и вознаградите свой коллектив.
• Если сотрудники заслуживают похвалы, то не скупитесь на нее. Хорошо замотивированный сотрудник будет стремиться работать еще лучше.
• Если вы позволяете себе пользоваться определенными привилегиями в компании, то позвольте ими пользоваться и другим сотрудникам компании.
• Умейте признавать собственные слабые стороны и ошибки в руководстве компанией. Только сильный и порядочный руководитель может признать свои ошибки, информация о которых рано или поздно дойдет до коллектива.
• Старайтесь защищать своих сотрудников, т. к. они ответят вам своей преданностью.
• При выборе той или иной формы распоряжения подчиненному старайтесь учитывать следующие факторы: личность сотрудника и конкретную ситуацию.

Рассмотримформы распоряжений, с помощью которых руководитель компании может обратиться к своему подчиненному:

Приказ. Данную форму распоряжения лучше использовать к недобросовестным работникам или в чрезвычайной ситуации.

Просьба. Распоряжение в виде просьбы можно применять к сотрудникам, деловое общение с которыми построено на доверии руководителя.

Вопрос. Руководитель своим высококвалифицированным специалистам может задать следующие вопросы: «Как нам лучше это сделать?», «Стоит ли вести данный вид деятельности?». Такими вопросами вы дадите понять, что вам особо ценно и значимо мнение своих работников. Но такие вопросы должны задаваться компетентным сотрудникам, иначе коллектив может воспринять это как проявление слабости и безысходности.

«Доброволец». Задайте вопрос: «Кто желает выполнить это задание?». Такой вид распоряжения уместен тогда, когда работа должна быть выполнена, но никто не хочет ее выполнять. Позже обязательно оцените энтузиазм добровольца.

Стили делового общения для руководителя

• Авторитарный

Основой такого стиля руководства является полное подчинение сотрудников. При авторитарном стиле управления руководство озвучивает идеи, а сотрудники обязаны их осуществить. Сроки для выполнения задания ставят короткие, руководство не волнует каким образом работники будут выполнять задание, и что при этом они будут чувствовать. Руководитель компании не замечает и не учитывает мнение своих работников, личностные достижения не принимаются во внимание.

В коллективе, где руководитель выбрал авторитарный стиль управления, никогда не будет креативных идей, т.к. работники, выполняя требования руководства, не проявляют никакой инициативы. Сотрудники делают жестко регламентированную работу, но не желают работать сверхурочно, проявлять свою фантазию, делиться креативными мыслями.

• Демократический

Основой такого стиля управления является совместная коллективная деятельность, руководитель принимает во внимание любые креативные идеи своих сотрудников. Такой руководитель более дружелюбен к своему коллективу, он справедлив и проявляет заботу о развитии компании. Даже идея простого уборщика будет выслушана, а если ее воплотят в жизнь, то он получит более высокую должность. Демократический стиль делового общения считается самым эффективным, т.к. признает индивидуальность и ценность каждого сотрудника компании, а также поощряет стремление расти и развиваться в профессиональном плане.

Самореализовываться в коллективе с демократическим стилем управления может каждый сотрудник компании. У такого руководителя есть чему поучиться, а навыки, полученные в его компании, пригодятся сотрудникам в их будущей работе. При демократическом стиле руководства растет производительность труда работников, проявляется заинтересованность к работе, растет количество новых производственных идей.

• Попустительский

Выражается в безучастности и равнодушии руководителя как к деятельности компании, так и к ее сотрудникам. Попустительский стиль делового общения, как правило, выбирает руководитель лишь формально осуществляющий управление компанией. Характерно также для молодых руководителей, не имеющих опыта управления и организации коллектива.

Руководитель компании практически не интересуется жизнью компании. Используя попустительский стиль общения, нельзя развиваться и эффективно работать. Работники очень быстро привыкают, что их не контролируют, они не относятся с должным уровнем ответственности к своей деятельности.

• Официально-деловой

Данный стиль применяют при заключении договоров и подписании важных деловых бумаг. На переговорах и совещаниях деловое общение становится показателем квалифицированности сотрудников, поэтому крайне важно показать его на должном уровне.

• Научный стиль

Руководители и учителя образовательных учреждений в своей деятельности используют научный стиль делового общения. Этот стиль общения крайне эффективный, т. к. в ходе проведения семинаров и лекций, слушатели получают точную информацию о каком-либо предмете или событии. Научный стиль отличается от иных стилей руководства своей строгостью.

• 10 правил, которые могут сделать идеальным любое деловое совещание

Каким должно быть профессионально-деловое общение на работе

Важно не только быть в теме деловой беседы, но и учитывать определенные особенности взаимодействия. Рассмотрим их:

• Контроль над ситуацией

Любой успешный бизнесмен знает как важно держать свои эмоции под контролем. Порой нужно стиснуть зубы, если хочешь добиться хороших результатов в деятельности компании. Необходимо все контролировать: заключение договоров, эмоции, сомнения и т. п. Если руководитель будет загонять себя в угол и мучиться вопросом о правильности принимаемых решений, предприятие не будет успешно вести свою деятельность.

Только стабильно контролируя бизнес-процессы, происходящие в компании, можно быть в курсе всей ее деятельности. Имея конкретный план действий, можно быть уверенным в правильности принимаемых решений.

Если ваш партнер несдержан и эмоционален, то не следует присоединяться к нему, придерживайтесь правилам делового общения. Споры, ссоры, необоснованная перепалка не являются элементами успешности компании. Вежливость, терпение и беспрерывный труд – вот истинные составляющие успеха предприятия.

• Умение слышать своего клиента

Уже в начале ведения бизнеса важно понимать, что же является главным звеном в предпринимательстве. Самое важное звено – это клиент. Нужно уметь грамотно работать с клиентами, уметь распознавать и учитывать их потребности. Такой уважительный подход к клиенту поможет компании достичь успеха в любой отрасли бизнеса. Обязательно нужно вкладывать инвестиции не только в производство компании, но и в развитие сферы обслуживания, т.к. клиенты должны себя чувствовать свободно и комфортно. Задачей компании является возможность по максимуму удовлетворить потребителя, чтобы он остался доволен как продуктом, так и сервисом обслуживания.

• Умение сосредоточиваться на главном

Несомненно, что ведение бизнес-деятельности - нелегкий и серьезный труд. Деловое общение требует от партнеров полной сосредоточенности и самоотдачи. Каждую неприятность в бизнесе нужно воспринимать как урок, который учит и ведет в профессиональному росту. Именно за счет неудач и ошибок компания совершенствуется и развивается.

Ежедневно руководитель компании испытывает множество стрессов. Он обязан владеть огромным объемом информации, которую нужно уметь анализировать, систематизировать и вводить в практическую деятельность. Мудрый управленец знает, что стать победителем можно тогда, когда найдена главная задача компании и именно ее решению посвящено большее количество времени.

• Умение отделять личные отношения от бизнеса

Учитесь разделять рабочий процесс от личных отношений с сотрудниками. Если даже работник вам неприятен, это не означает, что он бесполезен для компании. Работая на крупном предприятии, вы сталкиваетесь с множеством людей и мнений, с которыми можете соглашаться или не соглашаться. Подойдите ответственно к развитию компании, чтобы не жалеть об упущенных моментах. Сосредоточиться на выполнении конкретных задач предприятия вам может помочь деловое общение.

• Умение быть честным

Любой предприниматель должен стремиться вести чистую бизнес-деятельность. Не стоит обманывать и хитрить, совершать незаконные или сомнительные сделки, использовать в корыстных целях людей. Рано или поздно нечестное поведение на бизнес-арене может перерасти в потерю репутации компании, а также потерю доверия и уважения среди партнеров и клиентов. Предприниматель должен быть за прозрачность и честность ведения бизнеса. Если обманывать клиентов, то рано или поздно ваш бизнес рухнет. Помните, что деловое общение - это основа, на которой можно строить доверительные взаимоотношения.

Какие нравственные нормы делового общения следует соблюдать в бизнес-среде

Любой участник делового общения должен соблюдать элементарные нормы морали, такие как: порядочность, справедливость, честность, ответственность, уважение и т. п.

Порядочность проявляется в неразрывности мировоззрения человека с его поступками. Лицемерие и двуличность противоположны порядочному поведению. Считая себя порядочным человеком, вы держите слово и, выполняя то или иное служебное задание, всегда придете на помощь своим коллегам.

Принцип справедливости в деловом общении подразумевает отсутствие какой-либо предвзятости, т. е. объективность при оценивании коллег, партнеров, конкурентов. Проявление заботы и внимания к собеседнику говорит о вашем к нему уважении. Проявить уважение к собеседнику совсем несложно, внимательно выслушайте его идею или точку зрения на тот или иной вопрос. Даже если вы не согласны с мнением своего партнера и вам хочется прервать его речь, отстоять свою позицию, выслушайте его до конца, проявив, тем самым, уважение к собеседнику.

Честность заставляет человека уклоняться от обмана и низких поступков. Но поступиться честностью иногда приходится даже людям с высокими моральными понятиями. Соблюдаете правило: «говорить только правду», т. е. не надо умышленно обманывать ни себя, ни других. Если вы стоите перед нравственной дилеммой и вынуждены сделать выбор, который оправдан обстоятельствами определенного характера, то, в этом случае, ложь приобретает статус «во спасение». Например, вы знаете, что враг будет атакован, но вы не оповещаете его в силу спасения человеческих жизней и т. п.

Ответственность выражается в том, в какой мере участники делового общения отвечают за свои поступки и слова, насколько они выполняют свои обязанности и соблюдают нравственные нормы.

Психология делового общения: три эффективных техники для противостояния манипуляциям

Первая техника противостояния является очень актуальной, в том случае, если собеседник вам не интересен и не близок. Примером такого навязывающегося контакта может стать цыганка, просящая денег. Самым простым и очевидным методом противостояния является резкий отказ контактировать с таким собеседником. Отказ может выглядеть в виде твердого «нет». Не говорите лишних обидных слов, постарайтесь не спровоцировать человека на агрессию. Если вы откажитесь от негативных слов в сторону собеседника как на уровне делового общения, так и на уровне бытового общения, это убережет вас от негативных последствий и станет хорошей жизненной привычкой.

Вторая техника противостояния может применяться во взаимоотношениях ценных для вас людей - друзей, родственников, коллег и т.д. Поняв суть психологии человека-манипулятора, вы поймете его намерения. Манипулятор предпочитает скрытно дергать за ниточки, тем самым, подводя человека к нужному ему результату. Что делать если манипулятором стал ваш родной человек? «Пролейте свет» на манипуляцию, т. е. постарайтесь деликатно переговорить на эту тему, дайте понять, что вы поняли его замысел. Затем вы должны озвучить собеседнику, что, зная его намерения, чувствуете себя некомфортно. Итак, различив манипуляцию и озвучив ее собеседнику, вы, не обвиняя и не давя, тактично описываете свои чувства: «Мне некомфортно».

Пример. На протяжении нескольких лет два бизнесмена плодотворно сотрудничали друг с другом. Однажды один из них решил за счет манипулятивной техники попробовать поменять условия сотрудничества. Предложение заключалось в дополнительном поощрении за количество привлеченных активных клиентов. Манипулятора не смутил тот факт, что именно он отвечал за привлечение клиентов, а его напарник был ответственен за безопасность и логистику. Он рассчитывал на хорошие дружеские взаимоотношения на протяжении длительного периода совместной бизнес-деятельности и думал, что напарник не сможет ему отказать. Но партнер решил тактично озвучить несогласие с предложением манипулятора, он привел соответствующие расчеты, на которых четко было видно, как изменится расстановка доходов с 50 % к 50 % на 30 % к 70 % в пользу манипулятора. Мудрый партнер решил не оставлять недовольство в тени и действовал открыто, он сказал: «Мне некомфортно от предложенной тобой схемы, но я по-прежнему хочу, чтобы наш бизнес процветал и у нас все получилось. Я очень дорожу нашими дружескими теплыми отношениями». В итоге, манипулятор сдался, он понял, что дружба с давним бизнес-партнером ему важней дополнительного нечестного дохода. Эти два бизнесмена вплоть до настоящего времени плодотворно работают, и их общее дело процветает и развивается.

Напарник манипулятора поступил очень разумно, он не стал ругаться и возмущаться, а деликатно дал понять, что раскрыл его замысел, но, тем не менее, показал свой позитивный настрой и готовность продолжать сотрудничество.

Третья техника в психологии делового общения- манипуляция манипулятором. Т. е. вы даете согласие на предложение манипулятора, но при этом стараетесь поменять тактику и способ осуществления его цели. Это несложная, но очень результативная техника. Давайте рассмотрим ее в действии на примере.

После 20-летней разлуки один из одноклассников звонит другому. Они не особо дружили в школе, а после выпускного даже ни разу не встречались. Разговор состоялся на позитивной волне, практически всю беседу они вспоминали чудесные школьные годы, учителей, одноклассников, и только на последних нескольких минутах звонивший озвучил истинную причину звонка: «Мы с семьей проездом будем в Москве, я хочу показать город своим близким, а заодно погостить у тебя и пообщаться, повспоминать школьные годы».

В ответ манипулятор услышал: «Отличное предложение, я с радостью тебя встречу. Мы можем пообщаться, вспомнить юность. Так как гостить у меня не вполне удобно, я договорюсь со своим другом, он владеет небольшим отелем недалеко от моего дома и с удовольствием подберет для твоей семьи недорогой удобный номер. В связи с тем, что ты будешь жить совсем рядом, мы вдоволь пообщаемся с тобой». Думаете, этот одноклассник приехал? Какова была цель манипулятора для манипулируемого?

Эти три техники могут помочь вам отстоять свои убеждения, научат говорить собеседнику не то, что он хочет услышать, а то, что вы действительно ему хотите сказать. Попробуйте применить их на практике, чтобы не оказаться в ловушке заготовленных сценариев различных манипуляторов.

• Как противостоять манипуляциям: эффективные методы защиты

Мнение эксперта

Как противостоять манипуляциям в деловом общении

Смирнов Юрий Иванович ,

генеральный директор, «Менеджмент»


Нередко во время делового общения бизнесмены могут подвергаться давлению со стороны друг друга. Цель такого давления: принудить своего партнера по бизнесу выполнять определенные действия. Какую использовать технику манипуляции и как ей противодействовать?

Что же такое манипуляция? Манипуляция - деятельность, которая направлена на понуждение партнера думать так, как выгодно манипулятору, или провоцирование его на конкретные действия. Не будем судить манипулятора и рассуждать на тему хорошо это или плохо, т. к. поведение манипулятора целиком зависит от нравственных ценностей и ситуации в которой он оказался. Любое деловое общение предполагает манипулятивные действия со стороны одного из собеседников. Но существуют определенные рамки, за которые человек предпочитает не выходить, эти рамки определяет уровень нравственного воспитания, а также цель, которую преследует манипулятор.

Предположим, ребенок не может что-то сделать. Один из родителей пытается его поддержать и заявляет, что все он делает превосходно, и, удивительно, но следующий результат ребенка действительно становится намного лучше предыдущего. Имеет ли такая манипуляция положительное воздействие? Несомненно, да. Поддержка может носить и отрицательный характер, когда за счет манипулятивных техник собеседника лишают всего.

Манипулятивных техник множество, и одна из них - поставить собеседника перед жестким выбором нескольких вариантов поведения, каждый из которых будет выгоден для манипулятора. Например: на производстве сломалось оборудование и срочно необходимо приобрести запасные части. Сотрудник отдела снабжения отыскал единственного официального дистрибьютора, имеющего запчасти в наличии. Обратившись к дистрибьютору, сотрудник получил ответ: приобрести деталь из-за срочности поставки возможно с дополнительной наценкой в 20 % или приобрести деталь по обычной стоимости, но с договоренностью заключить годовой договор на обслуживание всего производственного оборудования компании.

Интересной является техника «зацепка» за ценности, значимые для конкретного человека. Таких личностных ценностей много, и часть их них является общими для каждого из людей, например: личная безопасность и безопасность членов семьи, материальные ценности, здоровье и другие. Зная общность человеческих ценностей, манипулятор может выбрать безошибочную тему для внедрения своей манипуляции в сознание собеседника. Очень ярким примером являются мошеннические действия со стороны цыган, когда они предсказывают болезни, развал семьи, безденежье и сразу предлагают снять проблемы путем приворотов, отворотов, кармической чистки и т. д. Зачастую люди, оказавшись под влиянием такого манипулятора, отдают ему все имеющие материальные средства. Соответственно, существует множество способов манипуляции людьми, и все они нацелены атаковать важнейшие человеческие ценности.

• 7 фраз, по которым вы сразу распознаете манипулятора

Как улучшить навыки делового общения: практические рекомендации

• Переговоры

Если в качестве делового общения вы используете переговоры, то избегайте язвительных колких высказываний и поучений в сторону собеседника. Постарайтесь во время беседы стать активным слушателем, поддержите собеседника, обращайте внимание не только что он говорит, но и что он чувствует во время разговора с вами. Во время проведения переговоров необходимо уважительно отнестись к каждому присутствующему на нем.

• Словесные нападки

Во время поведения делового общения старайтесь избегать давления и нападок на собеседника, но не стесняйтесь делиться своими чувствами по поводу той или иной ситуации. Человека, подверженного стрессовыми ситуациями, беспокоят раздражение и тревога. Сотрудники в стрессе начинают критиковать работу своего руководства и коллег, очень обидчивы и могут раздражаться по любому незначительному поводу. В ответ на нападки таких сотрудников, коллега может промолчать и затаить обиду или, наоборот, пойти на разжигание конфликта. В любом случае, лучше избегать словесных нападок, т. к. они снижают эффективность деятельности коллектива.

• Осуждение против выражения эмоций

Рассмотрим такие разные понятия, как эмоции и осуждение. Демонстрация эмоции: «Я сегодня раздраженный и обеспокоенный». Демонстрация осуждения: «Я абсолютно прав, а ты совершенно не прав». Практически всегда осуждение воспринимается человеком болезненно. Если собеседник вам говорит, что он прав, а вы не правы, у вас появляется желание воспротивиться, и вы не сможете внимательно его слушать.

Но если собеседник скажет вам: «Я очень обеспокоен тем, что произошло», то вы не почувствуете угрозы с его стороны, т. е. он автоматически расположил вас к себе. Несмотря на то, что человек, выражающий себя посредством эмоций, чувствует себя уязвимым, он не отнесется к вашим словам с агрессией и жаждой мести.

Если вы просто прочтете указанные принципы, но не будете внедрять их в свою жизнь, то это не поможет наладить навыки делового общения. Постарайтесь применять данные принципы как можно чаще, чтобы они прочно вошли в вашу жизнь и стали привычкой:

1. Полностью сосредотачивайтесь на собеседнике – если с вами разговаривают, развернитесь и общайтесь с собеседником, постарайтесь полностью сосредоточиться на беседе.
2. Внимательно слушайте , вам необходимо вникнуть в разговор.
3. Не позволяйте себе думать о постороннем . Слушая собеседника, не думайте заранее каков будет ваш ответ. Как только человек высказался, возьмите небольшую паузу на ответ.
4. Проверьте, правильно ли вы поняли сообщение . Измените текст сообщения и повторите его собеседнику для того, чтобы понять правильно ли вы его поняли. При необходимости задайте вопросы и уточните информацию у собеседника.
5. Помните, что другие имеют свои потребности и интересы. Не забывайте об обобщающих потребностях: каждый человек имеет необходимость в одобрении его поступков, в признании его заслуг, в доверии, в чувстве безопасности, здоровье и т. п.
6. Лучше просить, а не приказывать или требовать . Просьба отличается от требования и предметно, и интонационно. Просящий человек относится к собеседнику как к равному, и этот факт располагает его к просящему.
7. Будьте непредвзяты . Не торопитесь опускаться до осуждений и критики в сторону других людей. Не относитесь к окружающим субъективно. На мир полезно посмотреть объективно, а не через призму личных убеждений.
8. Предлагайте совет, не навязывая его. В ходе делового общения нужно научиться предлагать собеседнику советы и помощь без давления и властного тона. Попробуйте сказать вместо: «Вы обязаны это делать таким образом», «А как вы считаете, так мы решим свои проблемы?» или «Я вам предлагаю, чтобы мы вместе…..». Порой лучше воздержаться от раздачи советов, если вас о них не просят.
9. Развивайте доверие. Для командной деятельности доверие играет очень важную роль. Если коллеги доверяют друг другу, то хороший результат их совместной деятельности обеспечен.
10. Проявляйте искреннее внимание к другим людям. Любой из нас желает, чтобы его понимали, принимали и уважали, т. к. человеку важно знать, что его ценят. Всегда старайтесь выслушать точку зрения оппонента и посмотреть на ту или иную ситуацию его глазами. Помните, если хотите, чтобы ценили и понимали вас, делайте тоже самое по отношению к другим людям.
11. Мотивируйте других. Мотивационные способы могут быть как позитивными, так и негативными. Негативная мотивация в виде критики или неотвратимости наказания зачастую приводит к стремлению отомстить. Поэтому желательно применять позитивные мотивационные способы, такие как признание, денежное вознаграждение, премия, подарок, похвала и т. п.
12. Сохраняйте чувство юмора. Чаще улыбайтесь и смейтесь над неприятностями, т. к. именно смех поможет справиться вам с негативными эмоциями.

Культура делового общения с иностранными партнерами и за рубежом

Рассмотрим кратко особенности делового общения в разных странах мира, чтобы при общении с зарубежными партнерами вы чувствовали себя комфортно и уверенно.

• Англия

Англичане очень любят соблюдать различные формальности. Большое внимание на детали обращают британцы.

Обычное рукопожатие с мужчинами и женщинами в Англии является традиционным приветствием. Когда один собеседник представляет другому собеседнику третье лицо, то первым принято называть имя вышестоящего по чину человека.

• Англичане могут не смотреть при деловом общении в глаза.
• Англичане уважают свое и чужое личное пространство, поэтому не приближайтесь слишком близко к ним и воздержитесь от похлопываний по плечу.
• В английском этикете делового общения принят жест постукивания по носу, означающий, что сказанное должно остаться тайной.
• Не называйте «англичанами» ирландцев и шотландцев, называйте их «британцы».
• В перерывах между деловым общением в Англии принято подавать завтрак или обед, но вплоть до подачи кофе избегайте курения сигарет.
• Не стоит в деловом общении разговаривать о политической обстановке в Северной Ирландии и расспрашивать о жизни королевской семьи.

Англичане обязательно оценят следующие подарки: авторучки с логотипом компании, блокноты, календари, книги, зажигалки, алкогольные напитки. Иные подарки могут ими расцениваться как возможность оказать влияние на решение партнера.

• Япония

Японцы любят точность во всем, они пунктуальны и в предвкушении делового общения могут явиться навстречу задолго до согласованного собеседниками времени.

Японцы предпочитают строить деловые отношения через личные. Например, во время деловых переговоров японцы могут задавать собеседнику много личных вопросов, которые не относятся к теме встречи. Таким образом японцы нащупывают тонкие нити, ведущие к установлению контакта, чтобы впоследствии плодотворно сотрудничать с партнером.

Перед тем как начать переговоры, у японцев принято обмениваться визитками. Нужно взять визитку двумя руками, внимательно ее рассмотреть, проявив тем самым уважение к собеседнику давшему визитную карточку, а только потом спрятать в карман одежды или сумки.

Если во время делового общения японец кивает головой, это вовсе не означает, что он с вами соглашается. Кивание головой у японцев означает его готовность вас выслушать.

Японцы очень уважительно относятся к подаркам и к дарителям подарков. В Японии упаковка подарка порой важней самого подарка, поэтому особое внимание стоит уделить ей. Подарок в Японии необходимо принимать двумя руками.

Крайне важно для американцев видеть в собеседнике уверенность, позитивный настрой, дружелюбие, энергичность и открытость. Американцы не любят официозность и в деловом общении стараются быстро перейти на более простое дружественное общение. Американцы обязательно оценят хорошее чувство юмора партнера.

Традиционным американским приветствием является длительное рукопожатие, длящееся около 5 секунд, при этом необходимо смотреть собеседнику в глаза, чтобы он видел вашу заинтересованность и искренность. Американцы любят улыбчивых людей. Жители США отличаются быстротой ведения дел, они никогда не откладывают дела на завтра, если их можно сделать сегодня. Часто во время проведения деловых переговоров с американцами вы можете услышать: «Так чего же мы тогда ждем?» или «Давайте вы поторопитесь с принятием решения» и т. п.

Уделите особое внимание тому, чтобы во время делового общения понять цель вашего партнера. Заинтересуйте оказанием помощи в достижении его цели, в этом случае, вы точно увлечете партнера своим предложением. Предложение должно быть лаконичным и понятным.

Не удивляетесь если во время делового общения американский собеседник положит ногу на рядом стоящий стул, или закинет ее на колено другой ноги. В американском этикете эти действия вполне допустимы.

Не забывайте основное правило, работающее во всех странах мира – будьте дружелюбны, открыты и улыбчивы.

Информация об эксперте

Смирнов Юрий Иванович является генеральным директором ООО«Менеджмент», бизнес-тренер. Получил диплом высшего образования в 1991 году факультета «Психологии и педагогики» Военно-политической академии имени В.И. Ленина. Одновременно получал второе высшее образование в Государственном институте усовершенствования врачей на кафедре психотерапии, где получил сертификат по специализации «психотерапия и психодиагностика».

Деловое общение представляет собой коммуникацию в сфере бизнес-сотрудничества со своими правилами и регламентами. Его основной задачей является достижение конкретной цели в процессе бизнес-взаимодействия.

На практике используются различные виды делового общения, каждый из которых имеет свои особенности. Для того чтобы более полно раскрыть понятие делового общения, стоит рассмотреть его виды и формы и их особенности подробнее.

Деловое общение в организации помогает людям удовлетворить свою потребность в коммуникации, обмениваться опытом, познавать что-то новое, оценивать свои деловые качества. Правильно проведенные деловые переговоры позволяют поддерживать свою репутацию, имидж и добиваться успеха в бизнесе.

Также благодаря деловому общению можно эффективно себя презентовать. Кроме того, оно дает людям возможность построить доброжелательные отношения с будущими партнерами, что способствует плодотворному сотрудничеству.

Важной функцией делового общения является обмен информацией. На протяжении всей жизни люди передают друг другу свой опыт и знания. К примеру, когда починенный и его начальник обсуждают рабочие моменты, происходит обмен сведениями, которые помогают в дальнейшем работать эффективнее.

Еще одной функцией делового стиля общения считается возможность оказывать влияние на окружающих людей. Каждый человек старается воздействовать на кого-то, убедить, поддержать, уговорить и так далее. Это тоже очень важно, так как навык влияния на людей позволяет добиться многих успехов в жизни.

Основная задача делового общения - взаимодействие с партнерами, направленное на достижение взаимовыгодного соглашения.

Каковы принципы такого общения?

Для проведения успешных переговоров необходимо создать определенную атмосферу. Для ее достижения важно, чтобы партнеры максимально комфортно чувствовали себя в процессе общения. Поэтому необходимо знать, какие существуют основные принципы делового общения, которых следует придерживаться.

К ним относят:

• Контроль над эмоциями. Понятие принципов делового общения обязательно должно включать этот пункт. Это очень важный момент, так как эмоции могут за секунду разрушить даже давно построенные отношения и показать человека с негативной стороны. Не стоит реагировать, если собеседник повел себя несдержанно. Каждый должен четко понимать, что работа и эмоции – вещи несовместимые.
• Желание понять оппонента. Когда ведутся деловые переговоры, стороны должны внимательно относиться к мнению друг друга. Если один участник будет постоянно говорить только о своих интересах, невнимательно слушая другую сторону, то это не даст никаких положительных результатов, а отношения, скорее всего, сойдут на нет.
• Концентрация внимания. Очень часто при монотонном процессе общения, могут ускользать действительно принципиальные моменты. В процессе разговора важно уметь заострить внимание людей на теме, когда наблюдается, что партнеры перестали внимательно слушать и вникать в действительно важные вещи.
• Правдивость беседы. Ведение успешного дела основывается на доверительных отношениях. Пусть оппоненты что-то не договаривают или специально немного лукавят, чтобы возвысить свои достоинства. Но в принципиальных моментах необходимо говорить вещи соответствующие действительности, которые вы сможете подкрепить делом. Именно так зарабатывается репутация в бизнесе.
• Умение отделить собеседника от предмета общения. Ни в коем случае не следует смешивать личное отношение к собеседнику и рабочие моменты. Это также отличает личное общение от делового. Часто случается так, что очень неприятный оппонент может быть вам полезен и упускать выгоду для успешности вашего дела не стоит. Естественно, мы говорим о вещах, которые не нарушают основные нравственные принципы человека. И напротив, бывает так, что очень хорошие и импонирующие вам люди в жизни, в деловом плане оказываются несостоятельны.

Таковы основные принципы делового общения, которые должен учитывать каждый человек, желающий научиться правильно вести переговоры и строить себе хорошую деловую репутацию.

Особенности деловой коммуникации

Принципы и формы делового общения формируют некоторые особенности этого вида коммуникации. По ним всегда можно отличить деловое общение от личного. Какие же имеются основные особенности делового общения в бизнесе?

• Немаловажным элементом в деловых отношениях является репутация партнеров. Бизнесмен, утративший ее, практически теряет все свое дело. Репутация не сваливается с неба, она приобретается годами, поэтому каждому человеку важно ценить свое имя. Если руководитель действительно следит за своей репутацией, то он никогда не позволит себе совершить что-то такое, что осквернит ее.

К примеру, предприятие, занимающееся изготовлением молочной продукции, должно делать главный упор на высокое качество своих товаров, иначе компания потеряет свое лицо.

• Помимо репутации, деловое общение основывается на конкретности и четкости постановки задачи. Руководитель всегда должен устанавливать какую цель необходимо достичь на определенном этапе развития бизнеса. Это позволит всему коллективу компании точно и слаженно работать в нужном направлении.
• Следующей особенностью можно назвать сотрудничество, при котором выгоду получают все участники договора. Опытные бизнесмены знают, что самые прибыльные и долговечные отношения устанавливаются, когда это взаимовыгодно всем сторонам сделки. Поэтому не следует заботиться лишь о своей прибыли, иногда можно чуть недополучить ее, но поддержать отношения со своим партнером. Таким образом, вы сделаете вклад в будущее, который обязательно принесет вам дивиденды в дальнейшем.

Типы общения в деловом стиле

Задачей делового общения всегда является взаимодействие людей для достижения конкретного результата. Решение рабочих вопросов может происходить с помощью многих форм коммуникации. Таким образом, существуют некоторые типы делового общения:

1. Деловая переписка. Такие виды делового общения считаются заочными, потому что необходимые сведения для оппонента доносятся в письменном виде без личной встречи. Перепиской ежедневно занимается огромное количество людей. Однако, написать деловое письмо – это не такая уж и легкая задача.
   Необходимо, чтобы оно было правильно оформлено, отослано в строго актуальный срок, информация должна быть изложена конкретно и кратко, ничего лишнего. Ведя деловую переписку, собеседники могут уже сделать некоторые выводы друг о друге.
2. Деловая беседа. Наиболее распространенной формой делового общения является именно она. В каждой компании руководителем обязательно проводятся беседы. Их содержание должно благоприятно сказываться на коллективе и развитии бизнеса. При таком разговоре начальник и его подчиненный могут решить определенные рабочие моменты, задачи, результаты деятельности компании и многое другое.
3. Деловое совещание. Для лучшей результативности в компании проводят совещания. Они созданы для того, чтобы решать вопросы, которые не терпят отлагательств и позволяют достичь наиболее эффективного взаимодействия между работниками или партнерами. Не всегда совещание проводится с начальником и его подчиненными, собраться обсудить важные проблемы могут исключительно и руководители.
4. Публичное выступление. Применение этой формы делового общения необходимо для того, чтобы донести какие-либо сведения, обладающие ознакомительным и презентационным характером, до слушателей. Выступающий человек должен обязательно разбираться в знаниях относительно предмета своего выступления. Деловая речь выступающего руководителя должна быть грамотной, для красоты может содержать в себе выразительные языковые средства, сам человек должен быть уверенным в себе, а текст четким и логичным.
5. Деловые переговоры. Рассматривая разновидности делового общения, нельзя обойти стороной эту форму коммуникации. Ведь она считается неотъемлемой частью взаимодействия в бизнесе. Благодаря переговорам можно в короткие сроки разрешить любые проблемы, установить задачи и цели развития бизнеса, принять во внимание мнения собеседников и сделать верные выводы. Обычно они проводятся между руководителями разных предприятий и направлены на то, чтобы продемонстрировать свою позицию и в результате достичь решения, которое бы удовлетворяло интересы всех партнеров.

Стили деловой коммуникации и управления

Существует несколько стилей руководства и манер подачи информации при деловом общении, каждый из них имеет свои особенности, которые его отличают от других.

Авторитарный

В этом случае деловое общение основывается на абсолютной власти руководителя над его подчиненными. То есть начальник желает, чтобы все задачи, которые он ставит перед работниками, выполнялись четко и строго в определенные сроки. При этом он не считает нужным учитывать мнение подчиненного.

Данный стиль руководства подразумевает под собой такое взаимодействие, при котором руководитель обозначает идею, а обязанностью сотрудников является ее реализация. Неважно, согласны ли починенные с ней, цель должна быть достигнута любым путем, имеются ли у них свои точки зрения на этот счет или нет.

Выбор этого стиля делового общения плохо сказывается на развитии компании, потому что люди не имеют возможности высказывать свои идеи, которые могут быть действительно ценными. Подчиненные не могут проявлять инициативу, которая могла бы помочь компании продуктивно развиваться.

Демократический

В этом случае деловое общение основывается на слаженной деятельности всех работников. Здесь уже подчиненные могут смело заявлять о своих идеях, свободно выражать собственное мнение. Это даже приветствуется. Ведь для такого руководителя важно, чтобы его сотрудники могли самореализоваться. Чем больше по-настоящему креативных идей представит подчиненный, тем лучше для компании.

Руководитель, выбравший демократический стиль общения, всегда дружелюбен со своими работниками, справедлив и адекватен. Для него важно, чтобы его компания развивалась благополучно.

Данный тип взаимодействия является самым эффективным из тех, что существуют в настоящее время. Ведь он помогает каждому человеку подчеркнуть свою значимость, продвинуться по карьерной лестнице, реализовать себя в тех или иных направлениях.

Постоянно общаясь с начальником, который всегда готов помочь и поддержать, у сотрудника есть возможность приобрести полезный опыт, несомненно, необходимый для будущей жизни.

Когда деловое общение основывается на демократическом стиле, производительность труда существенно возрастает, сотрудники всегда заинтересованы в своей деятельности и рады сделать все от себя зависящее, чтобы компания процветала.

Попустительский

Этот тип делового общения в современном мире характеризуется тем, что руководству абсолютно все равно, как организован труд его подчиненных, и какие результаты он приносит. В большинстве случаев выбор этого стиля связан с формальным руководством. Также возможно, что начальник просто достаточно молод, не имеет опыта в ведении бизнеса и организации рабочего процесса своих подчиненных.

Конечно же, данный тип не может быть эффективным и помочь развитию компании, потому что просто невозможно продуктивно осуществлять деятельность и расти в профессиональном плане при таком положении дел. Работники обычно привыкают к такой атмосфере в коллективе и считают ее нормальной.

Официально-деловой

Самым главным стилем делового общения является официально-деловой стиль. Он обычно применяется руководителями для того, чтобы заключать договоры или составлять другие деловые документы. Данный тип общения является значимым при совещаниях и переговорах, он показывает начальника как грамотного специалиста.

Личное общение не подразумевает применения официальных высказываний. Но на официальных встречах с партнерами нужно демонстрировать свою компетентность и знания в обсуждаемых вопросах в таком стиле. Данный тип общения с первых минут настраивает людей на то, что беседа будет деловой и серьезной.

Научный

Этот стиль применяется людьми, осуществляющими трудовую деятельность в области образования и науки, к примеру, преподаватели ВУЗа. Такой способ передачи информации считается эффективным, но в пределах своей направленности.

Когда участники семинаров обсуждают тот или иной вопрос, используя научный стиль, они приобретают знания о предметах или явлениях, изучаемых на данный момент. Принципы и формы делового общения в этом стиле характеризуются тем, что речь должна быть строгой, краткой и выдержанной.

Этика делового стиля

Этика делового общения – это один из важнейших составляющих успешного сотрудничества партнеров.

Что же такое этика? Вообще в ее понятие входит совокупность норм, которые регулируют поведение человека в обществе. Само слово обозначает манеру, как нужно вести себя при общении с окружающими людьми. Деловая этика подразумевает практически то же самое, только касается исключительно руководителей и бизнесменов. Она представляет собой правила, которые необходимо соблюдать во время деловых переговоров.

Не всегда руководитель компании может безошибочно вести разговор. Но каждая совершенная оплошность может привести к провалу. Чтобы этого не произошло, следует уметь признать свою ошибку и предпринять шаги для ее предотвращения в будущем.

• Во время приветствия необходимо вежливо поздороваться, пожав руку всем участникам переговоров. Не следует сильно сжимать руку.
• Перед тем как приступать непосредственно к разговору следует предложить партнерам кофе или чай. Эта традиция появилась не так уж и давно, но в настоящее время ее используют практически все. Напитки предлагают для того, чтобы человек почувствовал себя расслаблено и стал более положительно настроен.
• В случае если в процессе переговоров была совершена неприятная оплошность, то необходимо извиниться перед партнерами за причиненные неудобства. После этого можно продолжить разговор.
• Обсуждая с партнером деловые моменты, постарайтесь ответить на все интересующие его вопросы. Если же по каким-то причинам вы не можете ответить прямо сейчас. Извинитесь и попросите время обдумать до какой-то определенной даты.
• Имейте при себе ручку и блокнот и записывайте все важные сведения. Не стоит в конце переговоров возвращаться и переспрашивать информацию, которую вам уже сообщили.
• Не повышайте голос, говорите четко и ясно.
• В одежде придерживайтесь делового стиля.

Этика делового общения также подразумевает следованию определенных этапов при деловой коммуникации.

Из каких этапов складывается деловое общение?

Общение в деловом стиле производится поэтапно, каждый раз переходя на следующую ступень. При этом нежелателен пропуск хотя бы одного этапа, потому что именно полноценная процедура формирует успешное общение.

Деловое общение основывается на совершении некоторых последовательных действий. Таким образом, руководителю необходимо:

1. Сформировать мотив. Ведь общение создается осмысленно, человек идет на контакт для какой-то определенной цели. Деловое общение в организации не может быть эффективным, если люди не знают, необходимо им вступать в переговоры или нет. Поэтому обязательно нужен мотив, почему стоит или не стоит сотрудничать с партнером. Для этого и отводится подготовительный этап, в процессе которого люди проводят анализ необходимости участия в переговорах и определяют значимость будущего взаимодействия.
2. Установить контакт. Это нужно сделать, когда партнеры встречаются впервые. Им необходимо построить доброжелательные отношения. При встрече партнеры обычно пожимают руки друг другу, приветствуют, а потом начинают обсуждать вопросы, из-за которых они собственно и собрались.
3. Обозначить суть вопроса. Понятное дело, что деловые партнеры не назначают встречи для того, чтобы просто поговорить или насладиться чаепитием. Поводом для их сбора является какая-то определенная проблема, которая волнует обе стороны и требует решения. Поэтому партнеры оговаривают суть вопроса и переходят к обсуждению всех важных моментов.
4. Обмениваться информацией. В процессе делового общения можно делиться со своими собеседниками полезной информацией, которая могла бы им пригодиться для анализа вашей сделки.
5. Найти решение вопроса. Важно, чтобы решение проблемы было выгодно для всех, кто участвует в переговорах. Если имеются противоречия, то сначала следует разрешить именно их. Иначе прийти к согласию не получится. Как только будет установлена доверительная беседа, можно обговаривать пути решения волнующего вопроса.
6. Заключить соглашение. Принятое всеми участниками беседы решение проблемы должно быть закреплено соответствующим соглашением. Деловые переговоры всегда нацелены на результат, создания конкретного продукта сотрудничества. Поэтому важно добиться необходимой договоренности и безукоризненно соблюдать все пункты, содержащиеся в ней.
7. Проанализировать итог переговоров. На этом этапе общение партнеров заканчивается. Через некоторый промежуток времени они снова встречаются и проводят анализ полученных результатов. Например, подсчитывают доход, определяют необходимость дальнейшего сотрудничества.

Таким образом, понятие делового общения основывается на определенных принципах, имеет свои формы, особенности. Руководителю просто необходимо уметь правильно выстраивать разговор со своими клиентами, подчиненными, партнерами.

Ведь роль делового общения заключается в том, чтобы установить взаимовыгодное сотрудничество. Если человек знает все тонкости переговоров, то он обязательно состоится в качестве бизнесмена. Можно сказать, что деловое общение основывается на умении создать все необходимые условия для достижения намеченной цели в бизнесе.

ВВЕДЕНИЕ

2. Характеристика проблем и перспектив делового общения в российской практике менеджмента

3. Конфликты в деловом общении и пути их решения

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми, а также в структуре менеджмента.

Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы. Какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели.

Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идёт об интересах физических и юридических лиц.

Знания личности позволяют определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком.

Но для обеспечения высокого уровня общения руководитель должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, например, из-за неуважения к чувству собственного достоинства. Или, также, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а, следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей.

Тем самым можно и объяснить актуальность выбранной нами темы: «Роль делового общения в современном менеджменте».

Целью нашей курсовой работы выступает изучение роли делового общения в современном менеджменте.

Задачами:

Дать основную характеристику деловому общению

Объектом исследования является деловое общение

Предметом — деловое общение в современном менеджменте и его значение в деятельности в организации.

Таким образом, структура курсовой работы состоит из введения, основной части, заключения, списка использованной литературы.

деловой общение менеджмент

1. Основные характеристики делового общения

1. Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.

Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта.

Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, целесообразность и практичность.

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

Обсуждение интересующей проблемы;

Решение проблемы.

5. Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Функции делового общения.

Общение является одним из важнейших понятий в психологии. В ней более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса.

Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы.

Исследование психологов и социологов показывают, что до 70% управленческих решений принимаются руководителями в устной форме в процессе делового взаимодействия. Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций.

Даже в век ЭВМ главным инструментом общения людей является слово. Тот, кто в совершенстве овладел навыками в процессе общения, получает возможность жить по принципу «пришел, увидел, уговорил». Общение — это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс. В нем говориться о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном.

Под непосредственном общении понимается естественный контакт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомима, пространственные (расстояние, приближение, удаление, повороты «к» и «от»), временные (раньше, позже)). Следует подчеркнуть практическую важность умения «читать» невербальную информацию. Темпы речи, громкость, изменение высоты и темпа окраски голоса — все это средства передачи эмоционального состояния человека, его отношения к передаваемому сообщению.

Человек не может сознательно контролировать всю сферу своего общения, поэтому часто даже то, что он хочет скрыть, проявляется, например, через движения рук, положение ног, выражение глаз и т.д. Только учтя весь аккомпанемент, сопровождающий речь, можно правильно воспринять партнера по общению.

Опосредованное общение может рассматриваться как неполный психический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющий во времени получение обратной связи между участниками общения. Очевидно, что появление различных технических коммуникативных устройств значительно увеличило число источников человеческого опыта, но и многократно усложнило систему человеческого общения.

Типы общения. Общение на уровне социальных ролей (ролевое общение) — начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик, диктуется исполняемой ролью, фиксируется то место, которое занимает человек в системе общественных социальных отношений.

Под межличностным отношением подразумевается (наиболее встречающаяся модель общения) участие двух конкретных личностей, обладающих уникальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий.

Деловое общение можно легко выделить из функционально-ролевого. Деловое общение — это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении (в отличии, например, от светского) всегда есть цель.

Типы общения определяют по тем правилам, выполнение которых подразумевается. Так, если правила «светского» общения основаны на кодексе вежливости, то в основе деловых отношений лежит кодекс, основанный на принципах кооперативности. Он содержит следующие правила:

Правило необходимости и достаточности информации. (Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент.)

Правило качества информации.

Правило соответствия (не отклоняйся от темы).

Правило стиля (выражайся ясно).

Правило коммуникативного этикета.

По своему значению общение многофункционально. Можно выделить пять основных функций общения.

Связующая роль — важнейшее условие объединения людей в процессе любой деятельности.

Формирующая роль. Здесь общение выступает как важнейшее условие формирования и изменения психического облика человека (особенно в ранних стадиях).

Подтверждающая функция. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность как бы подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть представленным в обществе самому себе и остаться абсолютно незамеченным». Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Причем, в отличие от отрицания, которое может быть выражено словами «Ты не прав» или «Ты плохой» и предполагает известную долю подтверждения, пусть и с негативной оценкой, неподтверждения означает «Тебя здесь нет», «Ты не существуешь».

Известный английский психиатр Р. Д. Лейнг видел в неподтверждении универсальный источник многих психических заболеваний, прежде всего — шизофрении.

Повседневный опыт человеческого общения изобилует процедурами, организованными по принципу простейшей «подтверждающей терапии»: ритуалы знакомства, приветствия, именования, оказания различных знаков внимания. Они, говоря научным языком, направлены на поддерживание у человека «минимума подтвержденности».

Четвертая функция состоит в организации и поддержании межличностных отношений на уровне определяемых эмоциональных контактов.

Пятая функция общения — внутриличностная, т.е. общение человека с самим собой.

Также необходимо отметить интерактивную и перцептивную функции делового общения.

Интерактивная функция — это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий — кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения — это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

Средства делового общения

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

Невербальные выражения делятся на четыре группы:

1. Экстра- и паралингвистические — различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску: тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.

2. Оптико-кинетические — это то, что человек «прочитывает» на расстоянии: жесты, мимика, пантомимика.

Жест — это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

1. коммуникативные (заменяющие речь)

2. описательные (их смысл понятен только при словах)

Жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Одни жесты являются произвольными (ритмические, указательные), другие — обусловлены импульсами подсознания.

Мимика — это движение мышц лица.

Владение мимикой, умение передавать эмоции (радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть …) является профессиональным требованием для менеджеров, политиков, педагогов, всех, работающих с людьми. Считается, что наиболее экспрессивны — рот, губы.

Пантомимика (кинесика) — совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве (позы).

3. Проксимика — организация пространства и времени коммуникативного процесса)

Выделяют четыре основные дистанции общения:

1. интимная — от 0 до 0,5 метра. На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

Межличностная — от 0,5 до 1,2 метра. На ней осуществляется общение между друзьями.

3. Официально-деловая или социальная — от 1,2 до 3,7 метра. Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

Публичная — более 3,7 метров. Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4. Визуальный контакт — визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

С помощью глаз мы получаем самые точные и открытые сигналы, поэтому во время делового разговора важно контролировать выражение глаз, встречаться взглядом с коммуникантом не менее 60 — 70% времени контакта. Взгляд рекомендуется направлять на воображаемый треугольник на лбу собеседника и не отпускать ниже его глаз.

В физиологических исследованиях подмечено, что, когда человек доволен, радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза по сравнению с нормальным состоянием, и наоборот. По этому признаку можно точно узнать реакцию на услышанное.

Понимание невербального языка позволяет точно определить замыслы, позицию собеседника.

Составные элементы общения являются:

1. Сообщение

Разговор

Раппорт

Точка зрения

Комплименты

Таким образом, в данном параграфе нами рассмотрены:определение делового общения, его элементы, функции, средства и этапы делового общения.

. Характеристика проблем и перспектив делового общения в российской практике менеджмента

При описании российского стиля делового общения следует обратить внимание на ряд особенностей, обусловленных недостатком опыта делового общения многих российских предпринимателей.

В результате отечественные участники с точки зрения зарубежных коллег подходят к переговорам довольно странно. Если, обсуждая деловое предложение, канадцы (впрочем, как и многие другие бизнесмены) рассуждают так: мы объединяемся, чтобы увеличить размер «пирога» и тогда каждый получит больше. Российские предприниматели часто ориентированы на иную стратегию. Они считают, что размер пирога известен, и задача заключается в том, чтобы захватить себе кусок побольше.

Эта характеристика говорит о некомпетентности, отсутствии определенной «переговорной культуры», стремлении даже в ситуации сотрудничества видеть в значительной мере конфликт интересов, нежели их совпадение.

Еще одно, в чем мы уступаем иностранным партнерам — это в умении «торговаться». Русские за границей колоссально переплачивают за все именно в силу своей склонности платить не только не торгуясь, но, даже не разузнав как следует, реальные уровни цен. Иностранцы это уже отлично знают и используют. Подобное поведение может приводить к отторжению новых российских предпринимателей.

К сожалению, российские деловые люди до сих пор не придают серьезного значения этим аспектам своей деятельности.

Противоречие между этикой и бизнесом, должным и сущим весьма остро проявляется и сегодня в деловом общении, причем на самых разных его уровнях: как между организацией и социальной средой, так и внутри самой организации. Между управляющими, предпринимателями и вообще деловыми людьми по отношению к указанному противоречию существуют две основные позиции.

Считающие себя прагматиками полагают, что в деловом общении и в бизнесе вообще этика не нужна сама по себе. Единственная обязанность управляющего корпорацией, работающего по найму у владельца бизнеса, — любыми доступными средствами максимизировать прибыль, «делать как можно больше денег», всячески приспосабливаясь к нормам общества, воплощенным в законах и этических традициях.

С этой позиции, которую можно назвать «деловой макиавеллизм», этические нормы и сам язык этики рассматриваются как помеха в деловом общении. В нем стараются избегать разговоров о морали, этических идеалах, долге и социальных обязанностях, поскольку в результате появляются «излишние», «не относящиеся к делу» проблемы, касающиеся моральной и социальной ответственности.

Крайним случаем неэтического поведения бизнесменов, руководителей предприятий является нарушение закона. Но неэтическим поведением следует также считать различного рода действия компаний, не предпринимающих надлежащих мер для устранения дефектов в своей продукции, которые могут привести к вредным последствиям для населения. Поэтому в понятие этики делового общения входит и забота руководителей предприятия о качестве своей продукции, ответственность за тот вред, который она может нанести населению.

Этика делового общения касается, конечно, не только социальной ответственности руководителей предприятия. Она охватывает широкий круг вопросов, относящихся к целям и средствам ведения бизнеса.

В этой связи следует отметить, что представители делового прагматизма подчас используют негодные средства для достижения своих целей, такие, как взятки, подкуп.

Но помимо этого и сами цели делового общения могут носить неэтический характер. При этом общение может рассматриваться неэтичным не потому, что оно противопоказано, а вследствие несовместимости целей делового общения моральным ценностям. Примером может служить заключение сделок, контрактов на постройку экологически вредных предприятий.

Вторая позиция по отношению к противоречию между этикой и бизнесом состоит в том, что соблюдение этических норм в деловом общении признается важным не только с точки зрения ответственности бизнесменов перед обществом с самим собой, но и необходимым для эффективности производства. В этом случае этика рассматривается не только как нравственный императив поведения, но и как средство (инструмент), помогающее увеличить рентабельность, способствующее укреплению деловых связей и улучшению делового общения.

Думается, что этот подход является более цивилизованным, и в конце концов более эффективным, так как предприятие- компонент общества, и утверждая этические нормы общения у себя, оно в то же самое время способствует их распространению и в социуме, окружающей социальной среде. А чем более благополучной становиться этическая атмосфера в обществе, тем более благоприятная обстановка создается и для бизнеса. Вместе с тем неэтическое поведение и общение рано или поздно обернется, если и не прямыми экономическими убытками, то, во всяком случае, социальными и нравственными издержками, как для предприятия, так и для социальной среды.

Поэтому, рассмотрев оба взгляда на место этики в деловом общении, следует присоединиться не к Николо Макиавелли, проповедавшему «освобождение» политики от морали, а к Бенджамину Франклину, утверждавшему, что «честность — лучшая политика».

Действительно, в ситуации рыночной экономики и усиливающейся конкуренции, когда многие компании предлагают похожий ассортимент и цены, возникает вопрос, чем отличаться от других, как победить в конкурентной борьбе? Отвечая на этот вопрос, многие успешные компании отдают приоритет обучению персонала на всех уровнях в компании деловому этикету и эффективному деловому общению.

Завершая, подчеркну, что современная российская деловая культура, включающая деловой этикет, представляет на сегодняшний день пеструю смесь стереотипов поведения: остатки командно-административной системы, заимствования из западноевропейского бизнес-этикета и формирующиеся специфические российские нормы делового поведения.

Кроме того, в России на протяжении десятков лет не существовало специального обучения этикету в школах и ВУЗах. Некоторым гражданам повезло, в их семьях обращали внимание на правильное поведение, учили «как себя вести», показывали примеры этикетного поведения. Другим повезло меньше и тема «приличного поведения» присутствовала в их жизни лишь поверхностно.

Возможно поэтому, сейчас в обществе в целом и в бизнес-организациях в частности зачастую наблюдается дефицит хороших манер. Именно поэтому необходимо специальное обучение персонала деловому этикету. Мало написать Стандарт делового поведения для сотрудников компании и ввести его приказом Генерального Директора. Чтобы Стандарты поведения реально работали и применялись в повседневной профессиональной деятельности, целесообразно осуществлять систематическое обучение персонала хорошим деловым манерам.

Важно в ходе бизнес-тренингов и интерактивных семинаров показать сотрудникам смысл делового общения, значение, указать на последствия нарушений этих правил. Кроме получения теоретических знаний в ходе такого обучения у сотрудников формируются навыки необходимого этикетного поведения и закрепляются полезные привычки.

В долгосрочной перспективе такой подход наиболее эффективен. Поскольку хорошие деловые манеры персонала прибыльны для компании.

Обучение деловому оющению сотрудников бизнес-организаций — это сложный, а подчас и болезненный процесс.

Межу тем, эти правила давным-давно очевидны для сотрудников западных бизнес-организаций.

Поскольку Россия стремится интегрироваться в мировую экономику и стать равноправным деловым партнером, то у персонала российских компаний нет выбора.

Чтобы быть достойным деловым партнером, необходимо усвоить цивилизованное деловое общение и придерживаться общепринятых правил игры в деловом мире.

. Конфликты в деловом общении и пути их решения

Самая сложная в реальном общении, самая узловая в теории общения проблема конфликтов имеет, можно сказать, непреходящую значимость и для этического исследования, для этики общения.

Рассматривая проблемы общения, можно убедиться в том, что все они в большей или меньшей степени связаны, «выходят» на категории «противоречие» и «конфликт». В практической сфере конфликты в общении представляют собой также вечно актуальную, «больную» и жизненно важную проблему, можно сказать, каждого человека. Поэтому для этики общения проблема конфликтов, на наш взгляд, является важнейшей.

Конфликт в деловом общении, на наш взгляд, имеет место только тогда, когда имеет место взаимное (как правило, насильственное) ущемление достоинства хотя бы одного из субъектов: критерием отличия конфликта от противоречия, от борьбы противоположностей является степень ущемления нравственного достоинства.

Противоречия между ценностями, идеями, потребностями, интересами, вкусами, привычками, мнениями, позициями существуют всегда, но конфликты возникают, вернее их создают сами люди, хотя в этом нет никакой необходимости: без конфликтов можно жить еще лучше.

Искусство, культура и этика общения заключаются, в частности, в том, чтобы не допускать развитие межличностных противоречий в общении до состояния конфликта. Конфликт не есть простое противоречие, препятствие, столкновение; он связан с сознательной человеческой деятельностью, с неправильным принятием решения, с антигуманным выбором целей и ценностей, средств и способов, стиля поведения и общения в целом как ответ на эти препятствия и противоречия.

Таким образом, конфликт характеризуется тем, что он является стадией развития противоречия, что конфликт является осознанным (часто непримиримым) противоречием и что конфликт связан с действительным нарушением, в частности, норм морали, с осознанным взаимным подавлением самоценности человеческого достоинства и, как правило, с конкретной деятельностью, носящей отрицательную моральную оценку. Конфликты в общении — это особые ситуации в общении, которые также соответствует этим вышеперечисленным характеристикам.

Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания, более или менее четко выраженную структуру.

Процесс делового общения предполагает наличие трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом.

Поэтому можно выделить следующие предпосылки возникновения конфликта в деловом общении:

несовпадение рассуждений, разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны.

особенности восприятия, люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга.

Поэтому конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

— адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

— открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

— создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся:

неадекватная самооценка своих возможностей и способностей;

стремление доминировать во что бы то ни стало; сказать свое последнее слово;

консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

излишняя принципиальность и прямолинейность;

критический настрой;

определенный набор эмоциональных качеств личности.

Способы разрешения конфликтной ситуации.

Стиль поведения при конфликте.

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Существует пять основных стилей поведения при конфликте:

конкуренция или соперничество;

сотрудничество;

компромисс;

приспособление;

игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции или соперничества — этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:

— чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

— должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.

Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.

Стиль компромисса — суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же.
При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.

Стиль уклонения — реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Переговоры — основа разрешения не согласий и конфликтов.

В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становяться особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров — достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.

Переговоры по стратегии разделяются на три типа:

принципиальный.

Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки.
Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.

Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной. Метод принципиальных переговоров- это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках
Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон.

Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах независимо от воли каждого из сторон.

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров.

Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.

Метод принципиальных переговоров может быть использован для решения одного вопроса или нескольких, в обстоятельствах, предписанных ритуалом, или в условиях непредсказуемой ситуации, как это бывает в переговорах с угонщиками самолетов. Этот метод в зависимости от методов противостоящей стороны.

Метод принципиальных переговоров является стратегией, предназначенной для достижения всех целей.

Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами.

Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:

Люди — разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;

Варианты — прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.

Интересы — сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

Критерии — настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме.

Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки.

Таким образом, рассмотрев все основные вопросы, связанные с пониманием сущности конфликтов, можно предложить следующее рабочее определение понятия «конфликт в общении»: это межличностное противоборство, связанное с сознательным ущемлением нравственного достоинства и потребностей партнера и носящее, как правило, насильственный характер.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Мы рассматривали важнейшие проблемы, имеющие непосредственное отношение к практике общения людей.

Социально-психологические знания, навыки анализа ситуаций, возникающих в процессе общения, имеют огромное значение для построения эффективных отношений между людьми.

С одной стороны, они помогают человеку лучше понять себя, свой внутренний мир, осознать социально-психологические аспекты своего «я»: социальные установки, стереотипы, стратегии поведения и взаимодействия, стиль общения, умение эффективно слушать, контролировать свои эмоции и адекватно понимать других людей. С другой стороны, такие знания позволяют лучше понять людей, создать такую ситуацию общения с ними, индивидуально настроившись на их внутреннее психическое состояние, которая наиболее плодотворно способствовала бы их творческому развитию, давала бы чувство защищенности.

Деловые отношения складываются, в основном, в малой группе, членом которой является конкретный индивид. Окружающие его люди играют огромную роль в формировании ценностей любого человека, и знание социально-психологических законов жизни, группы, умение их анализировать — важнейшая часть жизнедеятельности личности.

Целью нашей курсовой работы было изучение делового общения в организации.

Задачами:

Дать основную характеристику деловому общению в организации

Проанализировать проблемы и перспективы развития делового общения в российской практике

Рассмотреть конфликты в деловом общении и пути их разрешения

В ходе изучения теоретической литературы по проблематике делового общения в организации, по-нашему мнению, цель и задачи нашей работы, полностью выполнены.

Таким образом, деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми, в структуре современного менеджмента.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бороздина Г.В. Психология делового общения. Изд-во г. М.,: Инфра-М 2000.

2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие.-М.,2001.

Браим М.Н. Этика делового общения, Минск, 1996

Булыгина А. Этика делового общения, Новосибирск, 1995

Горанчук В.В. Психология делового общения и управленческих взаимодействий. СПб.: Нева, 2003

Зарецкая Е.Н. Деловое общение. Учеб.пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2005.

Золотая книга хорошего тона — «Русич», Смоленск, 1999

Казначевская Г.Б., Чуев И.Н. — Основы менеджмента — «Феникс», Ростов-на-Дону, 2004

Колтунова М.В. Язык делового общения. М.: Экономика, 2000

Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение. — М.: Гардарики, 2001

Лавриненко В.Н. — Психология и этика делового общения — «Юнити», М.,1997

Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб.пособие. — Спб.: Знание, ИВЭСЭП, 2001.

Рытченко Т.А., Татаркова Н.В. — Психология деловых отношений — МГУЭСИ, М., 2001

Титова Л.Г. Деловое общение: Учеб.пособие. — М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

Хохлова Т. П. Организационное поведение. — М., Изд-во Экономистъ, 2005

Деловое общение - это важнейшая составляющая морали поведения предпринимателя в профессиональной сфере. Деловой этикет является результатом длительного отбора различных форм и правил целесообразного поведения, способствующего успешным отношениям в сфере бизнеса. В деловом общении культура поведения немыслима без словесного (вербального) речевого этикета, связанного с манерами и формами речи, словарным запасом, то есть со стилем речи, который принят в общении определенного круга деловых людей.

Специфические особенности делового общения

Деловое общение - это многоплановый, сложный процесс развития в служебной сфере контактов между людьми. Участники его имеют официальные статусы. Они ориентированы на достижение конкретных задач и целей. Специфической особенностью этого процесса является его регламентированность (другими словами, подчинение установленным ограничениям). Эти ограничения определяются культурными и национальными традициями, а также этическими принципами, действующими в профессиональной сфере.

Деловой этикет

Психология делового общения подразумевает использование делового этикета. Он включает следующие две группы правил:

Наставления, которые определяют характер контакта подчиненного и руководителя (вертикальные);

Нормы, которые действуют в сфере общения между членами одного коллектива, равными по своему статусу (горизонтальные).

Предупредительное и приветливое отношение ко всем партнерам, коллегам по работе, независимо от личных чувств, считается общим требованием.

Также регламентированность взаимодействия в деловой сфере выражается во внимании к речи. Речевой этикет соблюдать обязательно. Нужно следовать нормам языкового поведения, разработанным обществом, употреблять типовые готовые "формулы", которые позволяют организовать ситуации благодарности, просьбы, приветствия и т. д. (например, "будьте добры", "здравствуйте", "рад познакомиться с вами"). Такие устойчивые конструкции следует выбирать с учетом психологических, возрастных и социальных характеристик. Необходимо учитывать и другие особенности делового общения, о которых речь пойдет ниже.

Общение с точки зрения взаимодействия предполагает, что люди обмениваются информацией для построения совместной деятельности, устанавливают друг с другом контакт, сотрудничают.

Этапы взаимодействия при деловом общении

Для того чтобы общение происходило беспроблемно, оно должно включать в себя следующие этапы.

1. Знакомство (установка контакта). Оно предполагает представление другому человеку себя, понимание другого.

2. Ориентировка в конкретной ситуации общения, выдержка паузы, осмысление происходящего. Психология делового общения немыслима без этого требования.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Ее решение.

5. Выход из контакта (завершение его).

Следует отметить, что служебные контакты должны строиться на партнерских началах. Они должны исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество, бесспорно, повышает творческую и трудовую активность. Культура делового общения является важным фактором, способствующим процессу производства и успешному бизнесу.

Деловая беседа

Как правило, она состоит из следующих этапов:

Ознакомление с вопросом, который необходимо решить, изложение фактов;

Уточнение факторов, влияющих на выбор решения;

Выбор решения;

Его принятие и доведение до собеседника.

Доброжелательность, тактичность, компетентность участников является залогом успеха деловой беседы.

Важным элементом как светской, так и деловой беседы является умение выслушивать собеседника. Для того чтобы общаться, мы должны не только выражать наши чувства, мысли и идеи, но и позволять это делать тем, с кем мы разговариваем.

Вопросы являются регламентаторами беседы. Целесообразно для того, чтобы уяснить проблему, задавать открытого типа вопросы: "Что?", "Зачем?", "Как?", "Когда?" и др. На них нельзя ответить "нет" или "да", необходим развернутый ответ, в котором излагаются все необходимые детали. Если нужно сузить тему обсуждения, конкретизировать беседу, культура делового общения предполагает использование вопросов закрытого типа: "Будет ли?", "Имеется ли?", "Был ли?" и др. Они предполагают односложный ответ.

Основные правила ведения беседы

Есть определенные общие правила, придерживаться которых целесообразно при ведении бесед как в неформальной, так и в деловой обстановке. Можно выделить среди них наиболее важные принципы делового общения.

Говорить следует так, чтобы любой участник беседы мог легко высказать свое мнение и вступить в разговор. Нападать на чужую точку зрения с нетерпением и горячностью недопустимо. Высказывая свое мнение, его нельзя отстаивать, повышая голос и горячась: твердость и спокойствие в интонациях действуют, как правило, более убедительно.

Стили делового общения предполагают, что через сжатость, точность и ясность высказываемых соображений и доводов достигается изящество в разговоре. Необходимо сохранять во время беседы благожелательность, хорошее расположение духа и самообладание. На деловых отношениях и взаимополезных контактах негативно сказывается серьезная полемика, даже когда вы уверены в своей правоте. Нужно помнить, что за спором следует ссора, а за ней - вражда. А вражда ведет к проигрышу и той и другой противостоящей стороны.

Нельзя ни при каких обстоятельствах перебивать говорящего. И деловое общение - это не единственная разновидность общения между людьми, которой это касается. К говорящему нужно относиться уважительно всегда. Можно лишь в крайних случаях сделать ему замечание, используя формы вежливости. Прервав беседу, когда новый посетитель вошел в комнату, воспитанный человек не продолжит разговор, пока вкратце не ознакомит пришедшего с тем, о чем говорилось до его прихода. В беседах недопустимо злословить, а также поддерживать злословие, направленное в адрес отсутствующих. Вступать в обсуждение тех вопросов, о которых достаточно ясного представления нет, также не следует. Упоминая третьих лиц в беседе, нужно называть их не по фамилии, а по имени-отчеству. Культура речи и деловое общение предполагают также, что женщина не должна никогда называть по фамилии мужчин.

Необходимо следить за тем, чтобы не допускать в своей речи бестактных высказываний (например, критики национальных особенностей, религиозных воззрений и др.). Неучтиво заставлять своего собеседника повторять то, что он сказал, под предлогом того, что вы не расслышали некоторых деталей. Если одновременно с вами заговорит другой человек, предоставьте ему первому высказаться. Воспитанного и образованного человека узнают по скромности. Своими знаниями, а также знакомствами с занимающими высокое положение людьми он хвастать избегает. Все эти принципы делового общения следует взять на вооружение и активно использовать.

Классификация собраний и совещаний

Кроме диалогового общения, существуют и другие различные формы служебных (деловых) обсуждений в группе. Самыми распространенными являются собрания и совещания. В теории менеджмента существует следующая общая классификация, по которой делятся эти формы делового общения.

1. Информативное собеседование. Во время него каждый участник докладывает кратко начальнику о положении дел. Это позволяет избежать письменных отчетов и предоставляет возможность всем участникам получить общее представление о состоянии в учреждении различных дел.

2. Совещание, цель которого - принятие решения. Оно характеризуется координацией мнений участников, которые представляют различные подразделения, отделы организации для принятия по конкретной проблеме определенного решения.

3. Творческое совещание. Во время него используются новые идеи, идет разработка направлений деятельности, которые могут оказаться перспективными.

Требования, предъявляемые к совещаниям

Существуют этические правила делового общения, предъявляемые к совещаниям. Они регулируют взаимоотношения между его участниками, а также между подчиненными и начальством. Например, со стороны начальника этически оправданным будет приглашение на совещание, на котором предполагается решить важный вопрос, его участников не через секретаршу по телефону, а в личном общении или письменно. Уважение к аудитории также проявляется в создании некоторого, хотя бы минимального комфорта. Помещение, как гласят правила делового общения, следует подобрать в соответствии с числом участников, обеспечить его проветриваемость, необходимое освещение, возможность записать важную информацию и т.д.

Главный элемент совещания или собрания - дискуссия по некоторым вопросам, основной целью которой является поиск истины. Лишь в том случае дискуссия эффективна, если она проводится с соблюдением в процессе делового общения норм поведения, этически ориентированных. Этикет делового общения предполагает необходимость уважения чужого мнения, даже если оно кажется на первый взгляд абсурдным. Для того чтобы его понять, нужно набраться терпения, выслушать его, мобилизовав внимание. Этикет делового общения советует также придерживаться лишь предмета спора.

Нельзя превращать в конфликт дискуссию. Нужно искать в споре точки сближения суждений и мнений, стремиться найти общие решения. Это не значит, что от своего мнения нужно отказаться, если вы уверены в собственной правоте. Тем не менее полезно подвергать правоту своей позиции сомнению. Нельзя использовать в любой, даже самой острой дискуссии, безапеляционные заявления (например, "глупости говорите", "это ерунда", "это неверно") и бранные слова. Язык делового общения должен исключить все это. Сарказм и ирония допускаются, однако употреблять их следует, не унижая и не оскорбляя оппонентов. Факты, а также их добросовестная интерпретация, являются главным оружием в дискуссии.

Нужно уметь признавать собственную неправоту. Деловое общение - это сфера, в которой также следует проявлять благородство. Если оппоненты потерпели в дискуссии поражение, им нужно предоставить возможность спасти репутацию. По поводу их поражения злорадствовать не стоит.

Деловая беседа и переговоры

Такие формы делового общения, как деловая беседа и переговоры, часто бывают взаимосвязаны. Деловая беседа предполагает обмен информацией и мнениями. Она не предусматривает выработку решений, обязательных для исполнения, заключения договоров. Деловая беседа может быть независимой от переговоров, предварять их или являться их составной частью.

Элементы подготовки к переговорам и их ход

Переговоры характеризуются более конкретным, более официальным характером. Они обычно предусматривают подписание различных документов (контрактов, договоров и т. д.), определяющих взаимные обязательства их участников. Элементы подготовки к успешным переговорам следующие:

Определение предмета переговоров, проблем;

Поиск для их решения партнеров;

Уяснение собственных интересов, а также интересов партнеров;

Разработка программы и плана переговоров;

Выбор специалистов для составления делегации;

Решение различных организационных вопросов;

Оформление нужных материалов - диаграмм, таблиц, чертежей, образцов изделий и др.

В следующую схему должен укладываться ход переговоров: начало беседы, затем - обмен информацией, после чего - аргументация и контраргументация, разработка и принятие решений и, наконец, завершение переговоров.

Обстоятельства, благоприятствующие успешным переговорам

Особенности делового общения предполагают создание для него определенных обстоятельств. О многих из них мы уже упомянули. Добавим некоторые другие, которые также следует учитывать при подготовке переговоров. Самыми благоприятными для переговоров днями считаются вторник, среда и четверг. Лучшее для этой цели время дня - после обеда (примерно через полчаса-час), когда от решения деловых вопросов не отвлекают мысли о еде. Среда, благоприятная для переговоров, в зависимости от обстоятельств может быть создана в представительстве партнера, в вашем офисе или же на нейтральной территории (зал ресторана, номер гостиницы, конференц-зал и т. д.). Во многом успех переговоров определяется умением задавать собеседникам вопросы, а также получать на них исчерпывающие ответы. Вопросы необходимы для управления ходом диалога, а также для того, чтобы выяснить точку зрения оппонента. Беседа не должна быть отвлеченной. Она должна характеризоваться конкретностью, включать необходимые подробности, цифровые данные и факты, подкрепляться документами и схемами.

Негативный исход переговоров или деловой беседы - это не основание для холодности или резкости при завершении процесса. Стили делового общения не предполагают их проявления. Необходимо прощаться так, чтобы сохранить, в расчете на будущее, деловые связи и контакты.

Введение. Понятие делового общения……………………………….………3

1. Виды делового общения…………………………………………………4-6

2. Формы делового общения……………………………………………….5-6

2.1. Деловая беседа………………………………………………………….6-8

2.2. Деловое совещание……………………………………………………..8-9

2.3. Деловые переговоры…………………………...…………………….10-14

Заключение…………………………………………………………………....14

Список литературы…………………………………………………………..15

Введение. Понятие делового общения.

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Подчинение процесса общения установленным правилам и ограничениям, т.е. его регламентированность, - основная особенность делового общения. Эти правила и ограничения многообразны и определяются различными факторами, прежде всего степенью официальности делового общения, которая обусловливает более или менее строгое следование определенным правилам общения. На соблюдение регламента влияют также национальные и культурные особенности участников общения, а также цели и задачи конкретной встречи, беседы, совещания.

Регламентированность делового общения предполагает соблюдение его участниками делового этикета, который определяет нормы поведения участников общения. Регламентированность включает в себя также соблюдение речевого этикета, использование этикетных речевых оборотов как в устной речи, так и официально-делового стиля в формах письменного обращения.

И, наконец, регламентированность делового общения проявляется в определенных формах делового общения – деловой беседе, деловом совещании, деловых переговорах и др., выработанных в процессе развития деловых отношений.

Процесс и результаты делового общения оформляются документально в виде деловых писем, протоколов, приказов, договоров, постановлений и т.д.

1. Виды делового общения.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

1. Приветственная речь;

3. информационная речь;

4. доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

1. Деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

2. деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

3. переговоры – обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

4. интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

5. дискуссия;

6. совещание (собрание);

7. пресс-конференция;

8. контактный деловой разговор – непосредственный «живой» диалог;

9. телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение

имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

1. Материальное – обмен предметами и продуктами деятельности;

2. когнитивное – обмен знаниями;

3. мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

4. деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

1. Непосредственное – осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

2. опосредованное – связано с использованием специальных средств и орудий;

3. прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

4. косвенное – осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

2. Формы делового общения.

Деловое общение реализуется через многообразные формы, которые должны способствовать наиболее эффективной реализации информационного содержания делового общения:

Деловые беседы, совещания, переговоры;

Публичные выступления (доклады, сообщения, приветствия);

Пресс-конференции;

Дискуссии, дебаты, прения;

Презентации;

Деловые завтраки, обеды, ужины, фуршеты.

Важнейшими формами делового общения являются деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры.

2.1. Деловая беседа.

Мастерство делового общения проявляется в умении вести деловые беседы – то есть устанавливать устный контакт, призванный стимулировать решение конкретных проблем. Без деловых бесед невозможны трудовая деятельность, установление и поддержание деловых отношений, решение деловых вопросов.

Беседы различаются по длительности, форме, содержанию, цели. Беседы могут быть краткими, когда в рабочем порядке происходит обмен информацией, что-то уточняется, дается распоряжение, но могут быть и достаточно продолжительными, например, при приеме на работу.

В деловом общении беседы могут происходить между равными по своему положению партнерами (например, между сотрудниками одного ранга или между студентами) и не равными по своему статусу (например, руководителя и подчиненного, студента и преподавателя). В каждой ситуации применяются разные техники пристройки к собеседнику, разные этикетные формы обращения.

Основная цель беседы – обмен информацией, однако в зависимости от предметного содержания возможен многоцелевой характер бесед. Все цели проведения бесед перечислить невозможно, но по содержанию различают беседы:

Информационного характера;

Дисциплинарного характера;

Связанные с поручение задания;

Связанные с контролем за выполнением задания;

В ходе конфликтной ситуации, направленные на ее разрешение;

Неформального характера для улучшения психологического климата;

При обращении с просьбой к руководителю;

При найме и увольнении.

В проведении деловой беседы выделяют этап подготовки беседы и этап непосредственного проведения беседы.

1. Этап подготовки к беседе в развернутом виде содержит планирование беседы и оперативную подготовку. При планировании беседы проводится предварительный анализ темы, собеседников и ситуации, определяются ее темы, стратегии и тактика. Оперативная подготовка включает сбор материалов, их отбор и ситуацию, обдумывание материала и его компоновку, составление рабочего плана беседы.

При подготовке беседы особое внимание следует уделить обработки хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику, определить желаемый результат, установить регламент и место проведения беседы.

Непосредственное проведение беседы включает следующие этапы:

1. Начало беседы. Начало беседы в значительной степени определяет успешность или неуспешность ее проведения. Задача этой фазы заключается в установлении контакта с собеседником, создании приятной атмосферы для беседы, привлечении внимания и пробуждения интереса к предмету беседы.

2. Основная часть беседы. Основная часть беседы включает передачу информации и обсуждения проблемы. Цель этой части беседы состоит в передаче запланированной информации, выявление мотивов и целей собеседника, аргументировании свое позиции, анализе и проверки позиции собеседника, по возможности предварительном определении направлений последующей деятельности, что значительно облегчает и упрощает заключительную фазу беседы – принятие решений.

Принятие решений и завершение беседы. Основная задача, решаемая в конце беседы, - достижение основной или, в самом неблагоприятном случае, запасной (альтернативной) цели. На завершающей стадии беседы необходимо сделать резюме, понятное для ее участников, с четко выделенным основным выводом.

И, наконец, анализируя результаты беседы, нужно для себя ответить на ряд вопросов, помогающих посмотреть на ход беседы со стороны и выявить промахи, которые следует учитывать в дальнейших беседах.

2.2. Деловое совещание.

Деловое совещание представляет собой форму коллегиального обсуждения вопросов с целью информирования и принятия решения по ним.

В подготовке совещания важно определить его цели – ожидаемый результат, нужный тип решения, желательный итог работы. Точная формулировка предмета обсуждения будет способствовать получению нужного результата.

Тема совещания – это предмет обсуждения. Она должна быть сформулирована конкретно и представлять интерес для участников совещания.

Подготовка совещания. Важнейший этап в подготовке совещания – разработка повестки дня, письменного документа, рассылаемого заранее участниками совещания. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением экстренных совещаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине. Длительность совещания не должна превышать полутора-двух часов. Необходимо разумное число участников совещания.

Организация пространственной среды – при подготовке совещания нужно продумать порядок размещения участников. Совещание нужно проводить за большим столом и в просторном помещении. Скученность людей сама по себе является источником конфликтов.

Проведение совещания. Совещания проходят более эффективно, когда его участники знают свои задачи и правила поведения.

Руководитель. Для успешного проведения совещания его руководитель должен решить как общие, так и специальные задачи. Авторитет руководителя совещания во многом зависит от того, насколько компетентно и последовательно он проводит совещание, насколько следит за соблюдением регламента. Успешное завершение совещания будет возможным лишь при основательной и серьезной подготовке к совещанию его руководителя.

Завершая совещание, руководитель должен подвести итоги обсуждения, четко выработать решение и наметить пути его претворения в жизнь. Нужно использовать возможность поблагодарить за активное сотрудничество потерпевшее неудачу меньшинство, ибо только совместные усилия всех участников помогли достичь нужного результата. Благодарность в адрес потерпевшего неудачу будет стимулировать их выступления на последующих совещаниях.

Участники совещания. Правила проведения участников совещания не менее значительны для оперативного совещания. Самое лучшее решение, принятое на совещании, мало что стоит, если одновременно с его принятием не позаботиться о его воплощении в жизнь и не контролировать ход его реализации.

Ход совещания и его результаты отражаются в протоколе, который должен вестись кратко и сжато. Важный момент – ознакомление с этим документом тех лиц, которые будут выполнять решение.

2.3. Деловые переговоры.

Чтобы ориентироваться в сложном процессе переговоров, следует четко представлять его структуру и основные этапы. Любые переговоры включают:

Подготовку к переговорам;

Непосредственное ведение переговоров;

Анализ результатов;

Выполнение договоренностей.

Подготовка к переговорам. Переговоры начинаются задолго до того, как стороны сядут за стол. Фактически они начинаются с того момента, когда одна из сторон выступит инициатором проведения переговоров, и стороны займутся их подготовкой. Участники переговоров должны быть подготовлены морально, профессионально и психологически к успешной работе в рамках переговорного процесса.

Подготовка к переговорам будет проходить более эффективно при тщательном планировании мероприятий, осуществление которых должно обеспечить успех переговорного процесса. Спланировать переговоры – это значит составить перечень предполагаемых мероприятий, осуществление которых должно обеспечить успех переговорного процесса. Немаловажное значение на подготовительном этапе имеет установление рабочих отношений с партнером. Подготовка к переговорам предусматривает формирование представления о другой стороне.

Этапы и стратегия переговорного процесса. Особенности ведения переговоров рассматриваются с позиции этапов, стратегий и тактических приемов ведения деловых переговоров. П. Мицич предложил трехэтапную структуру переговорного процесса:

Взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций участников;

Обсуждение точек зрения, выдвижение аргументов, подтверждающих данные убеждения;

Согласование позиций и выработка договоренностей.

Стратегия переговоров – это наиболее общее перспективное планирование хода переговоров, ориентированное на достижении цели переговоров. Тактика – это совокупность приемов и методов, определяющих способ осуществления задуманной стратегии. Тактика определяется избранной стратегией и конкретными на момент переговоров условиями.

Стратегия сама по себе не является ни отдельным ни отдельным приемом ведения переговоров, ни их совокупностью. Стратегия реализуется в тактике.

Практика ведения переговоров показывает, что нет, и не может быть единой стратегии их проведения на все случаи жизни. Каждый конкретный переговорный процесс требует выбора определенной стратегии, отвечающей конкретным условиям. Можно выделить основные или базовые стратегии переговоров, которые реализуются на переговорах в рамках сотрудничества и на переговорах в рамках конфронтации.

Конструктивные и тактические приемы

1. Принятие первого предложения партнера.

2. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов.

3. Разделение проблемы на отдельные составляющие заключается в отказе от попыток сразу решить проблему целиком.

В условиях сотрудничества, и конфронтации могут использоваться следующие приемы.

1. Пакетирование – несколько вопросов предлагается к рассмотрению в виде «пакета», т.е. обсуждению подлежат не отдельные вопросы, а их комплекс.

2. «Уход» связан с закрытием позиции и применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения.

3. Возращение к дискуссии может быть примерно в двух случаях: (1) чтобы избежать принятия соглашения и (2) если для одного из участников действительно какие-то вопросы остались неясными и он не хочет их обсудить.

4. Прямое открытие позиций.

5. Уточнение позиций партнеров нередко раскрывает позиции участника, поскольку при этом частично раскрывается и собственная позиция: по вопросам, которые задают, можно определить, что именно интересует задающего их.

Деструктивные тактические приемы

1. «Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» заключается в том, чтобы продемонстрировать, например, крайнюю заинтересованность в решении какого-либо вопроса, хоты на самом деле этот вопрос второстепенный.

2. «Отмалчивание» применяется для закрытия позиции и состоит в создании неопределенности на первом этапе переговоров.

3. «Блеф» - дача заведомо ложной информации.

4. «Отказ от собственных требований» - одна из сторон выдвигает предложение, которое она рассматривает как неприемлемое для партнера.

5. «Вымогательство» заключается в том, что одна из сторон выдвигает требование, нежелательное для другой стороны и безразличное для себя. Цель – получить уступку в обмен на то, что требование будет снято.

6. «Выдвижение требований по нарастающей» - используется как ответная реакция на то, что партнер соглашается с вносимыми требованиями.

7. «Выдвижение ультиматума» означает требование принять неудобное, невыгодное предложение под предлогом ухода с переговоров, срыва переговоров.

8. «Сюрприз». Главное в этом приеме – его неожиданность.

9. «Двойное толкование» - применяется на стадии заключения соглашения.

10. «Выдвижение требований в последнюю минуту» - применяется в самом конце переговоров, когда все вопросы решены и остается подписать соглашение.

На всем протяжении переговоров может использоваться тактика психологического давления на партнеров по переговорам. Эта тактика позволяет создать такую ситуацию, когда только одна сторона вынуждена будет идти на существенные уступки.

Завершение переговоров, анализ и оценка результатов

Завершение переговоров называется любое окончание переговоров, а не только успешное достижение поставленных целей и заключение соглашений.

Завершая переговоры, если только они не будут прерваны, стороны принимают решения. На переговорах могут быть приняты компромиссные решения, когда стороны идут на взаимные уступки. Это типичное решение на переговорах. Однако чаще приходится встречаться с ситуациями, когда критерии нечетки или же стороны не могут найти ту «середину», по отношению к которой они могут двигаться, уступая друг другу. В таких случаях необходимо искать поле интересов.

Когда статусы, возможности власти и контроля, а также интересы сторон не позволяют им найти «серединное» решение, то стороны могут придти к асимметричному решению. Тогда уступки одной стороны значительно превышают уступки другой.

Результат переговоров можно оценить с точки зрения соответствия или несоответствия поставленной перед переговорами цели. Результаты бывают (1) успешными, когда они в наибольшей степени соответствуют поставленной цели; (2) неуспешными, если они не соответствуют поставленной цели; (3) сочетающимися, когда они в большей или меньшей степени соответствуют поставленной цели каждой из сторон.

Переговоры подходят к завершению в тот момент, когда обе стороны приходят к соглашению по достаточному количеству пунктов и могут уже обсуждать пути реализации достигнутых соглашений.

При анализе результатов переговоров необходимо еще раз разобрать весь ход данного процесса. Спустя какое-то время после подписания контракта следует тщательно обдумать весь процесс переговоров и попытаться понять, что в нем было сделано хорошо, а что – плохо. Попробовать еще раз просчитать все последствия выбранных вариантов, заново проиграть в воображении различные возможности, которыми можно было бы воспользоваться.

Заключение

Умение найти оптимальный вариант деловых взаимоотношений требует овладения искусством делового общения.

Роль и интенсивность общения в современном обществе возрастают: постоянно увеличивается число людей, занятых в профессиональной деятельности, связанной с общением, деловое общение – процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы. Оно направлено на достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи. Деловое общение включает в себя психологический контакт деловых партнеров, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить индивидуальный подход к сотрудникам, коллегам, клиентам, руководству необходимо каждому. В свое время прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».

Но что означает умение общаться? Общение – это искусство и наука, где важны не только природные способности, но и знания. Уметь общаться – это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения.

Список литературы

1. Бороздина Г.В. Психология Делового общения. - Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2000

2. Фомин Ю. А. Психология делового общения. – Минск, 2000

3. Чернышова Л. И. Деловое общение. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008