Предлагаемые вашему вниманию Правила ведения телефонных переговоров разработаны для операторов колл - центра, которые принимают входящие звонки, оформляют заказы на доставку товаров и предоставляют клиентам информацию о ходе их выполнения.

Большинство правил универсальны и легко могут быть адаптированы для любых сотрудников, которые общаются по телефону с клиентами, партнерами и кандидатами на работу в компании: менеджеров по продажам, по персоналу, секретарей и др.

Чтобы стандарты воплощались в жизнь, недостаточно ознакомить с ними работников, и даже тренинги, на которых будут успешно сформированы соответствующие навыки, не обеспечат полноценного соблюдения правил.

Выполнение стандартов ведения телефонных переговоров нужно предусмотреть в должностной инструкции, постоянно контролировать и связать с переменной часть заработной платы.

Соответственно, создание и внедрение правил телефонных переговоров предполагает одновременное создание или изменение должностных инструкций, систем обучения, контроля и оплаты труда.

Правила ведения телефонных переговоров

1. Оператор снимает трубку не позднее третьего сигнала (в течение 10 секунд). Идеальный вариант – !ПОСЛЕ ПЕРВОГО!

2. Общий тон переговоров должен быть официально-дружеским и деловым. Нежелателен официозный, «заигрывающий», однообразно-монотонный тон. Недопустимы отчужденный, суетливый, «требовательный» или «жесткий» разговор.

3. В течение всего хода переговоров необходимо проявлять максимальную заинтересованность в клиенте: демонстрировать партнерское отношение к клиенту и желание разрешить все его вопросы, ориентироваться на его индивидуальные потребности и предпочтения. Недопустимы проявления агрессии, превосходства, иронии, недовольства, неуверенности, безразличия.

4. Позиция оператора при ведении переговоров должна быть проактивной: оператор управляет разговором (активно выясняет запрос клиента и эффективно завершает разговор формулировкой подходящего для клиента варианта предоставления услуг (предоставлением информации максимально соответствующей запросам клиента). Пассивное следование за вопросами клиента допустимо лишь в случае их максимально четкой и ясной и клиенту, и оператору формулировки.

5. В ходе переговоров необходимо заботиться об установлении и поддержании контакта с клиентом на невербальном и вербальном уровнях, выяснять отношение клиента к сказанному, задавать вопросы, презентировать товары и услуги в ключе ценностей клиента, фиксировать промежуточные и конечные итоги разговора.

6. Следует помнить, что, предоставляя информацию, мы помогаем клиентам делать выбор, однако, принимают окончательное решение и делают выбор именно они. Особенно это важно при предоставлении информации о выборе коллекции, о сроках доставки и т. п.

7. В случае если оператор в ответ на запрос клиента не готов предоставить достоверную и исчерпывающую информацию, он говорит: «Мне необходимо уточнить информацию», «Я уточню информацию».

Далее, если время для уточнения информации не превысит 30 секунд оператор произносит следующие фразы: «Пожалуйста, подождите несколько секунд», «Пожалуйста, оставайтесь на линии», и обязательно нажимает клавишу клавишу Hold, перед возобновлением разговора необходимо поблагодарить за ожидание: «Благодарю Вас за ожидание».

Если время для уточнения информации превысит 30 секунд, оператор говорит: "Пожалуйста, перезвоните через.....".

Если оператор не может самостоятельно выяснить необходимую информацию, то он обращается к своему непосредственному руководителю.

Если оператор просит перезвонить клиента именно ему, необходимо назвать клиенту свои имя и фамилию.

8. В случае, если клиент просит соединить его с сотрудником, отсутствующим в данный момент, клиенту предлагает следующее: «К сожалению, (имя сотрудника) отсутствует. А что Вас интересует? Может я смогу Вам помочь?»
Если клиент готов разговаривать только с тем сотрудником, которого спрашивает, тогда используется следующая фраза: «Пожалуйста, перезвоните позже, или оставьте информацию, я обязательно ей передам».

9. Если по запросу клиента оператор переводит клиента на другого сотрудника, то последний приветствует клиента следующим образом: "Имя. Здравствуйте".

10. Следует избегать слов: «нет», «не знаю», «не можем», «но», «АЛЛЕ», «Вы должны», «как бы». Нельзя называть сотрудников компании «девушками», «девочками». Не следует использовать слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами («телефончики», «вопросики», «заказики»).

11. В случае, если клиент позвонил «просто поговорить», и оператору становится ясно, что клиент не готов к принятию решений, разговор становится необоснованно долгим, следует вежливо завершить беседу.
Варианты завершения беседы:
«Спасибо большое за звонок. Когда примите решение (определитесь), перезвоните нам. Всего Вам наилучшего. До свидания».
«Мы были рады вашему звонку. К сожалению, в данный момент я должна ответить на звонок по параллельной линии. Всего Вам наилучшего. До свидания».

12. Если в ходе беседы возникает пауза (например, при медленной работе ПК) следует попросить клиента подождать несколько секунд и нажать клавишу Hold. Перед возобновлением разговора поблагодарить за ожидание.

13. Если оператор плохо слышит клиента, употреблять слова «АЛЛЕ», «говорите громче» нельзя , следует употреблять следующие выражения: « Я Вас слушаю», «Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно».
Необходимо попросить клиента либо повторить сказанное еще раз («Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно, будьте добры, повторите еще раз, (пожалуйста)», « Назовите, пожалуйста, по буквам» и т.п.) или перезвонить («Извините, пожалуйста, Вас плохо слышно, перезвоните еще раз, пожалуйста»).
Если клиент плохо слышит оператора, то попросить клиента перезвонить («Пожалуйста, перезвоните еще раз»).

14. В ходе беседы желательно как можно чаще обращаться к клиенту по имени отчеству.

15. Следует избегать выражения «Представьтесь, пожалуйста», лучше говорить «Назовите, пожалуйста, вашу компанию, фамилию (имя, отчество)».

16. В ходе беседы следует использовать слова «ПОЖАЛУЙСТА» и «СПАСИБО».

17. При консультации постоянных клиентов не следует задавать вопросы, ответы на которые можно получить из инфрмационной системы.

18. Если клиент обращается с претензией, необходимо как можно внимательнее выслушать его, получить как можно более точную и подробную информацию, поблагодарить за обращение и обратиться к руководителю подразделения. Нельзя сообщать клиенту предположения о том, что он сам что-то сделал неверно, ошибся. Только в случае, если Вы в этом уверены и сообщение подобной информации клиенту необходимо для дальнейшего сотрудничества, сообщите об этом вежливо и доброжелательно.

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Представьте себе ситуацию: рекламный агент, закурив сигарету, и выпуская дым изо рта, прорываясь сквозь шум в комнате, звонит директору компании. «Алло…, алло, вы меня слышите? Мы как-то договаривались, что я позвоню вам по поводу размещения рекламы на нашем телевизионном канале. Не помните? Вы еще опаздывали на совещание. Это было в прошлом месяце. Вспомнили? Хорошо. Я сейчас располагаю некоторым временем, и мог бы с вами обсудить все технические моменты: сценарий ролика, сроки, форму оплаты. Вы сейчас опять заняты? Я непременно позвоню вам позже»Вот замечательный образец того, как не надо вести телефонные переговоры. Вроде бы внешне деловая форма, но: Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у того, кто на другой стороне провода, в данный момент разговаривать по телефону? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок. Скорее всего, это будет не только пустой звонок, но и вредный для дела.

А как надо? С чего начать? Главное в начале разговора - это создать доверительные отношения с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

Для этого можно предложить 15 простых правил общения по телефону:

Правило 1. Планируйте переговоры.

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. Приветствуйте собеседника.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. Назовите себя по имени.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. Узнайте имя собеседника.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя - означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. Выясните: могут ли с вами говорить.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации - дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор - буквально и фигурально. Речь - это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. Следуйте плану.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. Используйте техники активного слушания.

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. Договоритесь о встречи.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите, как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. Поблагодарите собеседника за звонок.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. Запишите результаты.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. Извлекайте уроки из каждого телефонного разговора.

Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у себя в голове образ собеседника. Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у вашего собеседника разговаривать? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок.

Главное в начале разговора - создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону.

Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Перед началом разговора хорошо продумайте:

удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка;

составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?

Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?». Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Маленькие хитрости большого бизнеса Азарова Ольга Николаевна

Техника ведения телефонных переговоров

Одним из основных «пожирателей» времени является телефон. Из одного из самых эффективных средств быстрого общения телефон превратился в настоящий бич из-за своей сверхдоступности и относительной дешевизны телефонных разговоров. Происходит это, в основном, из-за неподготовленности собеседников к деловому общению.

Золотое правило:

Помните, если Вы звоните из офиса своей компании, Вы звоните от лица своей компании. И Ваша задача – не потерять это лицо.

В зависимости от того, звоните ли Вы или Вы отвечаете на звонок, техника эффективных телефонных разговоров несколько отличается.

Вы собираетесь позвонить в компанию, чтобы выяснить некоторые вопросы, относящиеся к области Вашей компетентности.

1. Прежде чем взять телефонную трубку, подумайте, так ли это необходимо? Должны ли Вы после телефонного разговора отправить письмо или факс? Не будет ли проще и эффективнее сразу написать письмо или отправить факс? Не будет ли эффективнее позвонить после того, как письмо будет получено? Не быстрее ли связаться с сотрудником по электронной почте? Можете ли Вы получить нужную информацию из других источников? Знаете ли Вы точно номер телефона, имя и фамилию сотрудника, которому Вы собираетесь звонить?

2. Сформулируйте цель Вашего звонка. (Я звоню, чтобы выяснить следующие вопросы.). Приготовьте план разговора, запишите все ключевые вопросы, которые Вы собираетесь задать.

3. Подготовьте и упорядочьте на столе все необходимые документы, которые могут Вам понадобиться для аргументации Вашей позиции по обсуждаемому вопросу. Запишите по пунктам положения, которые Вы собираетесь привести в качестве аргументов. Приготовьте бумагу и ручку, чтобы записывать ответы Вашего собеседника.

4. Приготовьте вводную и заключительную фразы телефонного разговора. Сразу после приветствия сообщите о цели Вашего звонка.

«Здравствуйте, Иван Иванович! С Вами говорит Анна Ивановна Петрова из отдела маркетинга компании «Прожектор». Я звоню по вопросу продажи наших изделий (цель звонка)…» и «Спасибо за информацию (помощь и пр.). Всего доброго! До свидания!».

5. Во время разговора делайте пометки на Вашем листе с аргументами, записывайте аргументы Вашего собеседника (цифры, даты, имена сотрудников и компаний). Если Вы не согласны с какими-то доводами, не прерывайте, а запишите Ваши вопросы, чтобы задать их, когда Ваш собеседник закончит говорить.

6. Если во время разговора возникли проблемы, к которым Вы не готовы, постарайтесь максимально прояснить ситуацию: не стесняйтесь спрашивать, задавайте вопросы, постарайтесь узнать мнение Вашего собеседника.

Золотое правило:

Ваша позиция при любом телефонном разговоре должна быть активной. Вы должны брать инициативу в свои руки с самого начала, т.е. вести телефонный разговор, а не следовать Вашему собеседнику.

7. Если Вы уверены, что выяснили все вопросы, которые были целью Вашего звонка, и в разговоре возникла пауза, не стесняйтесь тотчас же поблагодарить Вашего собеседника и вежливо закончить разговор. (Спасибо за… (цель Вашего звонка), не стану Вас больше задерживать. Всего доброго!» До свидания!)

Вы отвечаете на телефонный звонок

1. Назовите Ваше имя и название Вашей компании.

2. Если Ваш собеседник не счел нужным представиться, уточните, с кем Вы разговариваете. (Извините, я не расслышал (а) Ваше имя).

3. Спросите о цели звонка. Если Вы можете сами на него ответить, отвечайте конкретно на вопрос; сообщите, какие действия Вы предпримите в ответ на этот звонок; поблагодарите за интерес к компании и вежливо закончите разговор («Спасибо за Ваш звонок! Мы пришлем Вам нашу рекламу!/ Мы ждем Вас на следующей неделе в офисе нашей компании с образцами Ваших изделий./ Мы вышлем Вам новый счет завтра по факсу. Всего наилучшего! До свидания»).

4. Если вопрос не входит в сферу Вашей компетенции, сообщите номер телефона ответственного за него сотрудника и вежливо закончите разговор.

5. Если к телефону просят сотрудника, который по каким-то причинам в данное время отсутствует, сообщите, когда его можно застать по этому номеру телефона. Если требуется, запишите для него сообщение для передачи. Быстро и вежливо закончите разговор («Не стану Вас больше задерживать»).

Из приведенных выше примеров видно, что эффективно телефонный разговор можно провести тогда, и только тогда, если относиться к этому инициативно. Если Вы лидируете в разговоре, то и закончите Вы его тогда, когда сами сочтете это нужным, при этом ни в коей мере не обидев Вашего собеседника. При этом Вы потратите на разговор ровно столько времени, сколько планировали, а не отдадитесь на произвол стихии телефонного многословия.

Борьба с перфекционизмом

«Забота об излишнем часто соединяется с потерей необходимого.»

Солон, между 640 и 635 – ок. 559 гг. до н.э.

Народная мудрость гласит: «Лучшее – враг хорошего». При этом подразумевается, что часто проще, надежнее, выгоднее, т.е. лучше со всех сторон, остановиться на достигнутом хорошем уровне, чем пытаться достичь неземного совершенства. Слово «перфекционизм» пришло в европейские языки, как и многие другие, из латинского. Латинское слово «perfectus» означает ничто иное, как абсолютное совершенство. Подумайте, можно ли достичь абсолютного совершенства? Нужно ли? Поэтому со временем слово «перфекционизм» приобрело некоторый негативный оттенок, выражающий напрасное стремление к недостижимому совершенству. Мы тоже будем использовать слово «перфекционизм» в этом его современном значении.

ТЕСТ 11. «Страдаете ли Вы перфекционизмом?»

Ответьте на вопросы «Да» или «Нет».

ДА НЕТ

1. Вы часто пытаетесь достичь заведомо невозможного?

2. Вы часто страдаете от стресса?

3. Вы боитесь перемен в работе, личной жизни, т.к. это всегда вносит что-то новое и непредсказуемое в Вашу жизнь?

4. Вы боитесь заболеть или уехать надолго, т.к. никто кроме Вас, не выполнит Вашу работу так же хорошо, как и Вы?

5. Вы не доверяете даже себе и часто перепроверяете, насколько правильно заполнены бумаги, где лежат важные документы, написаны ли и отправлены деловые письма?

6. Вы способны отложить свои важные дела, чтобы выполнить маловажное и несрочное поручение, только потому, что Вы обещали?

7. Вы боитесь допустить ошибку в работе, хотя знаете, что это не приведет к критическим последствиям?

8. Вы не умеете сразу найти нужные бумаги, потому что постоянно перекладываете их из папки в папку, переставляете папки с полки на полку, пытаясь всякий раз оптимизировать порядок?

9. Вы можете забыть обо всем на свете, нарушить весь свой график в попытке обязательно сейчас найти некую не особенно нужную Вам в данный момент справку только потому, что Вам кажется, что Вы положили ее именно в ту папку, где ищете.

10. Вы считаете, что написание писем – особое искусство, которое требует больших затрат времени?

11. Вы никогда не создаете банк данных писем-образцов, т.к. считаете, что каждое письмо должно нести отпечаток индивидуальности?

12. Вы на редкость пунктуальный и обязательный человек, хотя никто не знает, как дорого Вам это стоит?

Золотое правило:

Не впадайте в крайности! Крайности вредны для успешной карьеры!