Трудные клиенты и работа с ними. Трудные клиенты: как себя с ними вести

Типы трудных клиентов

Для начала давайте разделим трудных клиентов на несколько типов. Эти типы придумал я исходя из моего опыта, возможно, вы, что то добавите:

Могут ли эти типы быть собраны в одном клиенте? Конечно, могут, хотя это не так часто встречается. Инструменты работы с каждой категорией разные и грамотный продавец должен уметь отличать клиентов и занимать правильную позицию.

Методы работы с трудными клиентами

Разберём действия сотрудника при общении с различными типами трудных клиентов.

Как вести себя с конфликтным клиентом

Прежде всего, вы должны понять, что цель данного человека – это выбить вас из колеи, чем более эмоционально вы на него реагируете, тем хуже. При этом, Вас выслушивать такой клиент не намерен. Это очень сильно затягивает диалог, решить вопрос с конфликтным клиентом быстро не получится. Вот основные правила работы с таким клиентом:

Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно, конфликтный клиент устанет и сам даст слабину. Всё что Вам требуется это измотать клиента своей невозмутимостью и готовностью слушать его.

Как вести себя с проблемным клиентом

Проблемный клиент, пытается вас обвинить в каком либо действии, хотя вы к нему не имеете отношения. Опасность данный вид клиентов представляет для тех, кто не обладает должным опытом работы и не понимает разделения ответственность между продавцом и клиентом. Так же трудности могут возникнуть у тех, кто излишне . Это когда сотрудник настолько ценит клиента, что готов наносить ущерб интересам компании и самому себе.

Методика работы с проблемным клиентом очень проста – нужно уметь разделять ответственность компании, продавца и покупателя. И если клиент не переходит в другие стадии трудных клиентов, то работать с ним легко. Единственный навык, который вам необходимо выработать, это умение отказывать, не говоря . Вот небольшое, обучающее видео про это:

Как вести себя с сложным клиентом

Сложные клиенты встречаются очень часто. Они не представляют никакой угрозы если продавец делает, то что хочет клиент. Проблема может возникнуть, если продавец решил отказать в законной просьбе клиента. Банальная ситуация, клиент купил в магазине телевизор и просит помочь продавца донести товар до автомобиля. Продавец, естественно недоволен, от него требуются лишние трудозатраты, и может отказать в этой просьбе. Но , а именно говорят:

«В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя»

Поэтому продавец очень хорошо должен знать законы и права как свои, так и клиента. Если требования клиента законны, они должны быть удовлетворены.

Чем опасен трудный клиент?

Что делает неадекватный клиент? Он выносит мозг продавцу на пустом месте, раздувает из мухи слона. Он спорит, ради самого спора, он получает удовольствие от того что вам неудобно и некомфортно. Таких людей часто называют эмоциональными вампирами. И каждый продавец знает об их существовании, потому что сталкивался с ними не раз.

Неадекватный клиент несёт в себе ряд проблем:

1. Потеря времени. На общение с таким персонажем, может уйти куча времени, а толку никакого. Ведь скорей всего он ничего не купит.
2. Потеря настроения. Такой клиент может выбить из седла самого опытного продавца, забрать весь его положительный настрой и уйти. Это уже более опасно, ведь эмоциональный настрой напрямую влияет на успешность сотрудника в продажах.
3. Конфликты с руководством и коллегами. Как правило, такие клиенты, взорвав мозг продавцу, требуют руководителя. Если даже не поговорили с боссом, то они могут оставить негативный отзыв в книге жалоб и что ещё страшнее на яндекс маркете. За негатив на маркете в крупных сетях увольняют даже директоров.

Неопытный или чрезмерно суровый руководитель, может ругать своих подчинённых, не разбираясь в деталях и фактах. Таким образом, неадекватный клиент сети смуту в коллективе. А что до продавца, так он чувствует себя сначала униженным клиентом, а потом ещё и руководителем. Это действительно тяжело.

К сожалению универсальных способов для того чтобы придать бодрости сотруднику нет. Прежде всего, нужно начать признавать эту проблему и её важность, затем начать системно помогать персоналу. Это сократит из-за .

Есть некоторые клиенты, которые бывают трудными практически для каждого. Например, если клиент сам не знает, что же хочет, или же манера поведения не деликатна и не выдержана. В таком случае с ними очень трудно работать, требуется намного больше стараний для того, чтобы достигнуть успеха. Степень трудности для каждого продавца разная, все зависит от его профессионализма. Выражаясь иными словами, работа с трудными клиентами, является индикатором тех проблем, над которыми еще нужно работать.

Каждый продавец как личность, может иметь свои трудности, например, не все любят агрессивный людей, некоторые критикующий, а остальные вообще молчаливых. А работать нужно со всеми клиента, которые хотят купить ваш товар. Все возможно, если каждого клиента воспринимать как покупателя, а не отдельный объект для проявления педагогики. Существуют определенные самое главное – уравновешенность отношений с клиентами. Принцип равновесия зависит от того, что продавец не отступает, а только нейтрализует исходящее давление клиента.

В приемах работы с трудными клиентами происходит разделение всех покупателей на отдельные типы:

Первый тип – агрессивность, грубость. Таким клиентам никак нельзя отвечать тем же, но все же главное держаться спокойно, уверенно и не отступать.

Второй тип – застенчивость, мягкость. Работа с трудными клиентами данного типа требует проявления максимальной открытости, доверия и поддержки. С такими клиентами самое главное улыбаться, приводит как можно больше подробностей и помнить, что застенчивость не во всех случаям может означать сговорчивость.

Также, существуют приемы работы с трудными клиентами, которые имеют нерешительный характер. Помните, что нерешительней не значит мягкий. Ведь в основе нерешительности клиента заключается боязнь ошибиться. Поэтому такого типа клиентов постоянно гложет сомнение. Чтобы не возникало проблем необходимо при общении с таким клиентов круг выбора сузить до двух предложений, если что-то не устроить переходить до следующих двух предложений. Также, лучше не говорить клиенту о его нерешительности, ведь он и сам прекрасно знает об этом, а как раз наоборот, продавец должен подбодрить и поддержать стремление своего клиента как-то определиться.

Есть клиенты, которые проявляют панибратство. То есть такой тип клиентов ведет себя очень дружески с торговым представителем, возможно, он хочет таким отношением добиться определенных уступок. В данном случае продавец должен вести себя достаточно свободно, но и в тот, же момент обязан подчеркнуть принципиальный и серьезных подход к данным деловым вопросам.

Также, каждому продавцу требуется знать, как работать с трудными клиентами , которые любят разговаривать. Всегда очень сложно прорваться через льющийся водопадик слов клиента и здесь самое главное с ним не начать соревноваться в том, кто больше чего скажет. Задача продавца просто рассказать, а не убедить болтливого клиента. Важно такого клиента вовлечь в активное знакомство с предоставляющими товарами, ведь за разговорчивостью часто скрывается неуверенность.

Продавец также, должен знать, как работать с молчаливыми клиентами . Здесь самое главное не поддаться продавцу к соблазну долго говорить. Когда клиент закончить выкладывать одну часть информации, он должен поинтересоваться, как клиент отнесется к такому предложению. В такой ситуации основное – это задавать множество открытых вопросов, для того, чтобы постараться вовлечь в диалог молчаливого клиента.

Существуют определенные приемы работы с трудными клиентами , которые демонстрируют свою компетентность. С такими клиентами очень важно задавать огромное количество вопросов и внимательно их выслушивать. Также, стоит делать им комплименты и просто выполнять функции продавца.

Поддержание и установление контакта с трудными покупателями сравнивается с «поведением воды». То есть торговому представителю изначально следует присоединить свою манеру поведения к манере поведения своего клиента, а далее просто направлять клиента в нужное русло.

Если вам в процессе работы приходится взаимодействовать с клиентами, нужно быть готовым к тому, что рано или поздно вам попадутся трудные клиенты . Работать с ними тяжело психологически, но не работать нельзя - отказ от работы порой чреват потерей не только денег, но и репутации. Как работать с трудными клиентами?

На самом деле трудные клиенты у каждого свои. По тому, каких именно клиентов вы считаете «трудными», можно определить, над чем необходимо работать вам . Кто-то пасует перед грубостью и агрессией, а кто-то теряется, когда ему нужно помочь сделать выбор нерешительному клиенту. Плюс свои трудные клиенты есть в каждом виде бизнеса, и определяется эта «трудность» именно его спецификой.

Но несмотря на то, что трудные клиенты могут быть очень разными, есть несколько общих правил общения с такими клиентами. Общаясь с клиентом, нужно соблюдать нейтрально-доброжелательный тон, в каком бы тоне ни обращались к вам . Это может быть сложно, особенно если клиент кричит на вас или просто ведет себя так, будто он - царь, а вы - холоп. Но все равно постарайтесь не выходить из себя, сдержанность - один из показателей профессионализма.

Здесь очень важно соблюсти золотую середину. Излишняя сдержанность может быть воспринята клиентом как безразличие : он подумает, что вам нет до него никакого дела. А доброжелательность вовсе не обязательно должна сопровождаться улыбкой: нередко трудные клиенты улыбку воспринимают как издевку , считая, что вы над ними смеетесь. Идеальная стратегия поведения с трудными клиентами вырабатывается с опытом.

Потенциальный конфликт с клиентом нужно подавить еще в момент его зарождения. Успокойтесь и поймите одну вещь: вы с клиентом не находитесь по разные стороны баррикад . Есть проблема, которую вам нужно решить совместно, придя к консенсусу. Трудные клиенты - не ваши враги; они ваши потенциальные союзники, которых вам нужно склонить на свою сторону. Вам нужно понять это самому и дать понять клиенту.

В разговоре обязательно соглашайтесь со здравыми мыслями, которые высказывает клиент, но при этом мягко направляйте разговор в нужное вам русло. Если вам нужно возразить клиенту, не делайте это «в лоб» . Сначала согласитесь, а уже потом возражайте: «Я согласен с вами в том, что касается…, однако хочу заметить, что…». Поставьте себя на место клиента, поймите его потребности и исходя из этого стройте стратегию общения. Помните: ваша задача - помочь клиенту, несмотря ни на что.

Чего ни в коем случае нельзя делать, общаясь с трудными клиентами?

• уподобляться клиентам, отвечая хамством на хамство;
• пытаться переубедить клиента «одним махом»: он не согласится с вами из принципа;
• пытаться поставить клиента на место, демонстрируя свое превосходство;
• автоматически принимать на себя вину: возможно, вы ни в чем не виноваты;
• автоматически обвинять клиента: возможно, он ни в чем не виноват;
• стараться «раскрутить» клиента на сочувствие.

Иногда на самом деле оказывается, что трудные клиенты - это всего лишь оправдание непрофессионализма того, кто с ними работает . Поэтому очень важно уметь посмотреть на себя со стороны: почему вы испытываете трудности в работе с тем или иным типом клиентов? Возможно, разобравшись с собственными проблемами, вы внезапно выясните, что трудных клиентов стало гораздо меньше.

Если вы работаете с клиентами, нужно смириться с тем, что трудные клиенты - непременный атрибут вашей профессиональной деятельности. Просто не принимайте общение с ними близко к сердцу и не поддавайтесь личным симпатиям и антипатиям . Ваше дело - успешно решить профессиональный вопрос, а не понравится клиенту. В конце концов, нельзя нравиться всем.

Зато если вы успешно поможете трудному клиенту, это воздастся вам сторицей: иногда самые преданные постоянные покупатели - это бывшие трудные клиенты , которые прониклись доверием к продавцу, потому что он не поддался на провокации и смог им помочь.

В данной статье мы поговорим о том, в чем заключается работа со «сложными клиентами» и как правильно выстроить свою линию поведения. Мы не будет давать ряд различных советов и вариантов общения в такой ситуации, а постараемся систематически подойти к решению данного вопроса. Каждая ситуация, с которой мы сталкиваемся по жизни, индивидуальна, и не всегда есть методика, которая бы четко регламентировала действия человека в том или ином случае.

Клиенты также индивидуальны, в силу своих личностных и психологических особенностей, и, планируя свой диалог, на основе определенных рекомендуемых методик, можно не только не добиться успеха, но и столкнуться с сопротивлением и агрессией. Когда у представителя компании отсутствуют логические доводы в диалоге с клиентом, он неосознанно передает клиенту права ведущего в разговоре. Со своей стороны, клиент чувствует это, и может сознательно использовать приемы манипуляции и управления собеседником.

Хорошо, когда клиенты, приходящие в организацию – доброжелательны, настроены на сотрудничество и имеют лишь благие намерения. Но все люди разные, в любом случае придется столкнуться со , которые стараются вывести на конфликт, и получить максимальную выгоду от сделки. Если такой человек возьмет верх в диалоге, это чревато финансовыми неустойками, потерями и заключением сделки, которая не выгодна компании.

Прежде чем формировать стратегию касательно того, как работать со сложными клиентами , следует определить для себя, что в принципе представляет собой понятие сложный клиент, ведь сложным можно назвать огромный спектр личностей и особенностей характера человека. Некоторые сложным называют клиента, который хоть и идет на контакт с представителем фирмы, но нельзя определить его намерения и отношения все время до конца не понятны. Другие сложные клиенты нацелены на минимизацию стоимости услуги или товара до такой степени, что выгода от сотрудничества теряется в принципе.

В общем под это понятие можно отнести совершенно разных людей, то, является ли клиент сложным, зависит и от восприятия представителя компании. Для одних работа с настойчивыми клиентами, которые хотят сбавить цену, это лишь интересное и увлекательное дело, так как необходимо подобрать правильный подход, филигранно переубедить человека и привести нужные аргументы. В то время как для другого – настоящая проблема работать с возражениями такого человека.

Попробуйте для самого себя определить, какой клиент для вас является сложным. Для этого выделите весь спектр особенностей человека, которые усложняют вам работу с ним, перечислите качества характера, которые трудны для вашего восприятия, манеры поведения и общения, . Проанализируйте, что общего между всеми чертами людей, которые вы отметили для себя. Именно эти обобщенные проблемы в человеке, которые усложняют для вас сотрудничество и общение и являются основной целью, над которой стоит работать.

Для того, чтобы справиться с этой задачей, можно воспользоваться методикой причинно-следственных связей, которая позволяет вникнуть в саму суть проблемы и разобраться с ее первопричинами.

Также существует специальная теория, которая основывается на решении изобретательской задачи. Ее можно использовать, как по отношению к одной локализированной проблеме, так и для комплекса различных проблем. Для этого необходимо обратиться к функциональному анализу, как бы странно это не звучало. С одной стороны, мы знаем, что функциональный анализ всегда основывается на построении алгоритмов, схем или создании рисунков, для чего общение с клиентов – не подходящий момент. Ведь основные инструменты, которые используются, это диалог и дискуссия.

Кроме этого, обычно переговорный процесс имеет ограниченные временные рамки, что не оставляет лишнего времени на анализ и создание алгоритмов. Многие профессиональные менеджеры ориентируются на такие методы, как торги, невербальные признаки или манипулирование.

Работа со сложными клиентами предполагает использование самых различных способов воздействия на собеседника, так как в том случае, если все возможные методы будут использованы, а клиент все еще не примет решение, вы рискуете попасть под его давление. Поэтому в своем распоряжении надо иметь как можно больше психологических инструментов, методических знаний и способов управления диалогом и влияния на людей.

Когда представитель компании только начинает свое общение с новым потенциальным клиентом , это равносильно противостоянию двух незнакомых людей. Каждый будет стараться одержать победу в спорных моментах, которые возникают во время диалога. Клиент со своей стороны, стремится к тому, чтобы минимизировать свои затраты и максимизировать выгоду от сделки, а менеджеру необходимо вести дискуссию так, чтобы компания выиграла от заключения контракта, а не понесла убытки.

Трудные клиенты встречаются во всех сферах бизнеса и необходимо быт готовым к тому, что при общении могут возникнуть противостояния. Именно для того, чтобы занять сильную позицию в диалоге, менеджеру понадобится достаточно большое количество различных методик и способов ведения разговора. Использовать их также нужно в подходящие моменты, когда вы чувствуете, что, допустим, необходимо обратить внимание на невербальные сигналы или применить приемы манипуляции сознанием оппонента.

Главной предпосылкой успешного завершения диалога с клиентом является высокий уровень подготовки. Человек, перед тем как идти на переговоры, наверняка выстроил для себя определенную последовательность вопросов и сформировал цели, которые он хочет достигнуть во время общения с менеджером. Точно также сделал и менеджер. От того, кто лучше продумал и просчитал свои действия, у кого больше инструментов и приемов общения, зависит, насколько высоки шансы, достигнуть цели во время ведения дискуссии.

О важности инструментария и приемов вовремя работы с людьми говорят и многие исторические факты. Например, человек, который более пятидесяти лет находился на должности министра по иностранным делам, на весь мир прославился своей стойкостью и напористостью. Он был представителем Союза Советских Социалистических Республик, звали его – Андрей Громыко.

Всех своих блестящих успехов этот человек добивался именно по средствам ведения диалогов со своими оппонентами, однако за пятьдесят лет он научился делать это профессионально и филигранно. Он был весьма образован в области правовых порядков, как своей страны, так и в мировом масштабе, что позволяло приводить аргументированные, подтвержденные юридически, доводы во время переговоров. Именно основываясь на правовых законах, министр всегда посещал любые международные переговоры только со своим переводчиком, не смотря на то, что сам прекрасно знал английский язык. Для него польза от услуг переводчика заключалась совершенно в другом. Во время ведения диалога, министр сам мог понять, о чем ведет речь оппонент, поэтому, когда переводчик начинал переводить сказанные фразы, ему не было необходимости слушать. Но за это время, Андрей мог внимательно изучить своего собеседника, оценить, как он реагирует на ту или иную фразу и элементарно выиграть время для того, чтобы обдумать ситуацию.

Конечно, это не длительный период времени, но иногда даже несколько секунда могут сыграть очень важную роль в формировании правильного ответа. Ввиду того, что обычно русский язык был незнаком оппонентам, у них не было даже этих нескольких секунд для того, чтобы обдумать ситуацию и сделать выводы.

Как можно понять из предыдущего материала, то, будет ли успешной работа со сложными клиентами , в большей степени зависит от степени подготовленности менеджера и его арсенала психологических, образовательных и личностных инструментов. Для того чтобы качественно и эффективно подготовиться к переговорному процессу, можно использовать элементы функционального анализа. Даже если вам кажется, что вы вполне готовы к диалогу с клиентом, а ваши знания достаточны для ведения продуктивного диалога, в ходе разговора может оказаться, что вы переоценили собственные способности, проигнорировав тщательную подготовку.

Одним из распространенных процессов манипуляционного влияния на менеджера со стороны клиента – попытка надавить на его недостаточную информированность оппонента об услугах, которые предлагает клиент. Допустим, на вопрос менеджера о качестве предлагаемого товара, клиент отвечает вопросом о том, изучал ли менеджер спектр услуг, каталог товаров и партнеров компании клиента. Если же человек действительно не готов к диалогу и начинает теряться и тянуть с ответом, так как в действительности не досконально изучил ассортимент и партнерскую базу, это сразу сделает клиента лидером в дискуссии.

Таким образом, клиент указывает менеджеру на его непрофессионализм и низкий уровень осведомленности и оказывается прав, так в действительности у менеджера нет необходимых данных. Ведь он же не будет оставлять клиента и идти в свой кабинет, чтобы ознакомиться с деятельностью компании более подробно.

Трудные клиенты могут воспользоваться такой ситуацией, и подать желаемое за действительное, тем самым преувеличивая успехи своей фирмы, ведь менеджер не владеет нужной информацией и примет любые данные. Представитель небольшой фирмы может представить свою организацию, как крупнейшую компанию с развитыми направлениями и большой базой возможностей. Менеджер, в свою очередь, не имеет никакого представления о компании, следовательно, верит в то, что ему рассказывает клиент. Такая ситуация чревата подписанием договора с фирмой, которая в будущем будет приносить только убытки о сотрудничества.

Далее рассмотрим, на каких основаниях, и каким образом к решению таких задач может быть привлечен функциональный анализ и в чем его основные преимущества. Как было сказано ранее, именно с его помощью можно решить целый комплекс проблем, возникающих во время переговоров.

Первый период.

Представим следующую ситуацию, ваша организация занимается производством какого-либо товара, а клиенты закупают его на продажу. Покупатель, который является вашим , покупает у вас на производстве лишь тридцать процентов товаров из тех ста, которые ему необходимы для работы. Остальные семьдесят процентов человек закупает на конкурентных организациях, что весьма не выгодно для вас. Цель задачи – увеличить объем закупок с тридцати до сорока процентов, за один год. Это- основная цель, которая является конечной, но для ее достижения необходимо выполнить еще множество различных действий. Поэтому в первую очередь следует искать ответ на вопрос касательно того, что следует сделать для увеличения доли закупок клиента.

Возможно, количество закупаемой продукции можно будет увеличить путем изменения элементов политики организации для этого клиента или же предоставить ему . Иногда важную роль играет логистический процесс, который действует в сотрудничестве между производителем и покупателем. На самом деле, задачи могут самыми различными, а их количество – довольно обширное.

При формировании перечня действий, которые следует выполнить для того, чтобы , не стоит полагаться только на собственные знания. Это может привести к тому, что часть заданий, которые вы выстроите перед собой, будут не актуальными, зато важные элементы вы вполне сможете упустить. Многие люди, в силу человеческого фактора, ориентируются на собственные предположения и мнения, когда выстраивают ряд задач, что зачастую приводит к ошибкам. А вот функциональный анализ минимизирует неточности и повышает уровень соответствия задач действительно необходимым.

Период второй.

Учитывая тот факт, что в современном мире практически в каждой отрасли бизнеса присутствует высокий уровень конкуренции, каждое предприятие старается максимально привлекательно предлагать свою продукцию. У каждого покупателя очень большой выбор производителей и в любой момент он может найти того, у которого ниже стоимость, выгоднее условия или качественнее товар.

Политика многих менеджеров и представителей компании основана на том, чтобы при первом диалоге начинать предлагать скидки и льготы для клиента. В принципе, такая техника работает, но для ее использования, надо быть уверенным в том, что уровень маржи компании позволит организовать и дополнительные скидки, если клиент о них попросит. В том случае, если уровень маржи маленький, то повторно предоставить скидку не получится.

Таким образом, представитель фирмы снова попадает под влияние клиента, который добивается в итоге максимально выгодных для себя условий, таких как бесплатная транспортировка товара, отгрузка вне очереди или же не в рабочие часы, и так далее. Вряд ли начальник компании будет рад таким действиям менеджера и заключенному контракту, который принесет больше убытков, чем доходов.

Прежде чем овладеть инструментами функционального анализа, необходимо потренироваться и изучить значительное количество информации. Используя такой анализ, вам придется столкнуться с последовательностью четких действий, каждое из которых требует усилий и аккуратности. Это весьма затратное мероприятие по времени, однако эффективность компенсирует временные затраты.

Перед тем, как начинать диалог с клиентом, необходимо тщательно проанализировать его бизнес. Какова структура фирмы, на чем основываются принципы ее действия, какие партнеры есть у компании и как работают друг с другом отделы и сотрудники – одним словом, как можно больше информации касательно деятельности потенциального клиента.

Во многих компаниях существует набор стандартных отделов и сотрудников, например, отдел кадров, отдел сбыта, бухгалтер или управляющий. Система действия этих отделов отличается практически в каждой организации, независимо от их называния. Не следует опираться на собственные догадки для того, чтобы понять систему работы того или иного отдела. Именно выводы, сформулированные на основе догадок, чаще всего приводят к ошибочным суждениям.

Прежде чем идти на переговоры, выделите для себя перечень вопросов, которые вы хотели бы задать потенциальному клиенту. Возможно, вам не удалось найти всю информацию, которая вам нужна, или вы хотите лично услышать некоторые факты от самого клиента. Как правильно выстроить цепь вопросов и на что ориентироваться в первую очередь, можно определить с использованием функционального анализа. Далее рассмотрим последовательность работы организации:

Работа начинается с того, что продающая сторона предлагает клиенту приобрести товар;
Клиент узнает в своей организации через отдел финансов, есть ли у него возможность приобрести продукцию;
Клиент получает информацию от отдела финансов о состоянии счетов фирмы и возможности выделения средств на покупку;
Производитель обговаривает способы и возможности оплаты с бухгалтерским отделом;
Через отдел бухгалтерии производитель получает подтверждение о том, что была произведена оплата партии товара;
Обсуждается вопрос транспортировки товара к заказчику;
Производитель информирует клиента о факте оплаты, сроках и способах транспортировки.

Это обобщенная схема, так как нет конкретного примера организации. Каждая компания имеет свою структуру и свои особенности осуществления процесса продаж. Иногда этим занимается отдел сбыта, иногда отдел продаж – в каждой компании все устроено индивидуально. В крупных фирмах различных отделов очень много и в процессе продажи могут принимать участие не только поставщик, менеджер и бухгалтер, но и многие другие подразделения. Главное, что при такой схеме следует рассматривать только те отделы, которые имеют непосредственное отношение к продаже и заключению сделок, остальные – например, производственные или отделы по персоналу, нет необходимости учитывать в этой схеме. Они не имеют никакого влияния на процесс продаж.

В некоторых компаниях, связь между различными отделами намного более сложная и запутанная. В крупных компаниях, для того чтобы произвести продажу или покупку какой-либо продукции, необходимо задействовать несколько отделов и согласовать свои действия со многими людьми, которые задействованы в процессе. Иногда, прежде чем совершить покупку товара, специальный сотрудник анализирует конъюнктуру рынка, товары конкурентов, проводит сравнительную характеристику товаров и услуг, которые предлагают другие компании.

После того, как сформулирована четкая схема последовательности продажи товара клиенту, необходимо определить круг вопросов, которые необходимо задать клиенту. Следует учитывать, что бывают конфликтные клиенты, которые могут воспринять ваши расспросы, как признак того, что вы сомневаетесь в их организации.

Для того, чтобы визуально представленную модель перенести в реальный формат, касательно реально существующего бизнеса и проекта по продажи товаров, следует оставить все зависимости за исключением прямой связи между продающей стороной и покупателями. Это совершенно логичная, всем понятная зависимость, в основе которой лежат правила, установленные продающей организацией. Формируется эта зависимость на основе других взаимосвязанных совместных действиях различных организационных структур внутри фирмы.

Изучая каждую из зависимостей между какими-либо отделами, необходимо проанализировать, какие проблемы могут возникнуть на данном шаге и каковы их первичные причины. Необходимо максимально полно и подробно изучить причины и следствия того или иного нарушения в работе, которое может возникнуть. Попробуйте посмотреть на работу компании глазами заказчика, задайте себе вопрос, допустим, какие возможны сложности при эксплуатации оборудования? И постарайтесь самостоятельно на него ответить. Возможно, плохо разработана инструкция. Тогда следует специалистам откорректировать и дополнить её. Или же необходима консультация на месте, а не во время покупки. Тогда организуйте выезд специалиста по месту заказа, чтобы он подробно объяснил клиенту принципы пользования техническим средством. Так вы сможете оценить, с какими сложностями может столкнуться покупатель.

Действуя по такой схеме, вы сможете составить полный перечень проблемных моментов, с которыми сталкивается заказчик при сотрудничестве с вами, и минимизировать отрицательные негативные моменты. Таким образом, вы значительно улучшите качество обслуживания в своей организации, наверняка расширите клиентскую базу и повысите профессионализм своей работы.

Конечно, в любой организации есть свои Одна компания испытывает сложности с консультантами, но очень быстро и в срок транспортирует товар, другая расположена далеко, что усложняет доставку и так далее. Главное, делать упор на свои сильные стороны не только когда с вами работают трудные клиенты, но и в обычных диалогах.

Очень часто, когда сотрудник, готовясь к переговорам, составляет список вопросов, он сталкивается с проблемой их количества. Не всегда понятно, как вести себя со сложными клиентами: какое количество вопросов будет оптимальным и, в то же время полезным для продавца, но необременительным для покупателя.

С одной стороны, для менеджера важно знать максимум информации о клиенте и его деятельности, но задавая большое количество вопросов, он рискует превратить переговоры в форменный допрос, что вряд ли понравиться покупателю.

Если же задавать минимум вопросов, человек будет чувствовать себя удобно, и расслаблено, вот только у менеджера будет минимум данных, что может стать причиной неверных выводов и ошибок. В этом и заключается основной конфликт между суждениями: с одной стороны нужно много вопросов для получения достаточных сведений, а с другой – нежелательно вызывать негативные эмоции и впечатления у клиента. Допустим, у вас есть несколько вопросов касательно моментов установки приобретенного оборудования. Например:

По какой причине установка не выполняется сразу после доставки оборудования?
Почему установка в малых масштабах платная?
Почему самостоятельная установка не приветствуется?

Таким способом формируется систематическая группа вопросов, касательно каждого элемента последовательности продажи. Далее необходимо сопоставить все вопросы, и сформировать более обобщенные, которые бы включали в себя получение полной информации, но при этом количество самих вопросов должно быть сокращено. Например, вместо перечисленных выше вопросов, можно сформировать один: Каким образом проводится установка и каковы самые распространенные трудности при ее реализации?

Таким вопросом вам удастся уточнить все нюансы касательно того, как происходит установка, и даже конфликтные клиенты вероятнее всего расскажут вам о том, как происходит процесс, что их устраивает в данном способе установки, а что они бы хотели заменить.

С помощью инструментов функционального анализа вы сможете сформировать небольшое количество вопросов, ответы на которые помогут получить полную картину работы предприятия.

Для того чтобы найти общий язык со сложными клиентами , необходимо строить отношения на основе взаимопонимания. Меняется стратегия сотрудничества с покупателями, в основу е ложится понимание между оппонентами, а не убеждение клиента сотрудничать любыми доступными способами. Человек, почувствовав, что вы заинтересованы улучшить его положение, помочь в решении вопроса, намного быстрее пойдет на контакт.

Выводы:

Сложные клиенты на самом деле не существуют, есть те люди, которых представитель фирмы не понимает или не вник в пожелания и потребности таких клиентов;
При организации своего сотрудничества с клиентом, необходимо четки выстроить цели, которых вы хотите достигнуть;
Не забывайте, что в успехе любых переговоров большую роль играет сам процесс подготовки, поэтому не жалейте времени на предварительное изучение информации;
Для того, чтобы эффективно провести переговоры, построить перечень вопросов и задать правильный тон разговора, важно использование функционального анализа. На первых порах могут возникнуть определенные проблемы с освоением этой методики. Но работа со «сложными клиентами» намного проще может быть построена на основе именно инструментария функционального анализа.

Вы узнаете, кто такой сложный клиент и каковы причины его появления. Также разберем некоторые техники и выгоды работы с такими тяжелыми людьми.

Сложными клиентами называют всех тех, к кому не удалось найти быстрый и легкий подход. Часто сложными называют требовательного клиента. То есть заказчика, который не хочет терпеть какие-то манипуляции и удовлетворительные коммуникации со стороны менеджера. Либо это может быть просто человек не в настроении.

Конечно же, бывают ситуации, когда сам заказчик имеет устойчивые психологические особенности, делающие его сложным. Но чаще всего мы имеем дело не с личными характеристиками человека, а с его не комфортным и сложным поведением на данный момент.

Это значит, что в другой ситуации тот же человек мог быть вполне адекватным и даже приятным в общении.

Ниже под видом сложных клиентов я буду иметь в виду тех людей, коммуникация с которыми складывается не так, как мы хотели. Это обычно выражается в сложном поведении:

• Дополнительные требования
• Эмоциональные реакции
• Жалобы
• Конфликты
• и так далее

Чем точнее мы понимаем, откуда взялось такое сложное поведение, тем с большей вероятностью сможем найти средства чтобы привести человека в чувства. И таким образом, решить ситуацию максимально быстро и эффективно.

Например, если у вас болит нога, то для правильного лечения хорошо бы понять, что именно с ней случилось. Это ушиб, проблема с суставами или гвоздь в ботинке.

Точно также и здесь!

Причины поведения трудных клиентов

Давайте разберем причины, по которым могут проявляться трудные клиенты. Вот основные из них:

1. Психологические особенности
2. Жизненный опыт
3. Расчет и манипуляции
4. Несовпадение психотипов
5. Конфликтные методы решения
6. Ошибки в работе с клиентом

Психологические особенности

Первая причина, которая делает клиента сложным, это его психологические особенности (тараканы в голове ). Обычно в таком случае, человек проявляет данные особенности в общении с абсолютно разными людьми. Почти в независимости от действий менеджера.

Как правило, к таким клиентам требуется индивидуальный подход. Стандартные рекомендации подходят лишь от части.

К счастью, таких заказчиков не так много! Хотя при этом они могут занимать достаточно высокие позиции и принимать решения по серьезным вопросам.

Общаясь с таким клиентом, важно помнить правила техники безопасности . Тонкая настройка на такого человека делается в индивидуальном порядке. Зато если вы смогли найти с ним общий язык, то такой человек может приносить серьезную прибыль.

Несовпадение психотипов

К другой группе сложных клиентов можно отнести тех, кто просто не совпал по психотипу с особенностями менеджера.

Например, менеджер размерен, флегматичен и основателен. Он привык все расписывать достаточно подробно. А клиент в свою очередь динамичный, быстро принимает решение и не любит копаться в деталях.

Если менеджер не будет подстраиваться под особенности заказчика, то с большой вероятностью это приведет к конфликтам. Ведь клиент в нашем понимании станет уже сложным.

В этом случае сложный, это не такой как я. Сложный именно для меня. Другой же менеджер с похожим для клиента психотипом может очень успешно с ним работать.

Расчет и манипуляции

К третьему типу сложных клиентов можно отнести тех, кто не может добиться приемлемого для себя решения более адекватными и не конфликтными методами.

К примеру, если ребенок растет в семье, в которой ему постоянно чего-то не хватает, то он вырабатывает у себя целый ряд особенностей поведения. Благодаря им он получает желаемое.

Это могут быть крики, слезы, манипуляции, лесть и так далее.

Если это срабатывает, то такая манера поведения у человека начинает закрепляться. И будучи взрослым, он не особо разбирается с причинно-наследственными связями. Он просто повторяет те же самые сценарии, которые раньше давали результат.

Безусловно, такие модели поведения усложняют коммуникацию. Но с точки зрения особенного заказчика они полезны.

Наша задача в таком случае, показать человеку другие более конструктивные формы коммуникации.

Жизненный опыт

Еще одной причиной, вызывающей у человека поведение трудного клиента, может быть его печальный опыт работы с другими компаниями. Из всего этого человек делает неутешительный вывод.

К примеру, все консультанты умеют только болтать. Все продавцы впаривают и так далее.

Соответственно, вы стараетесь сделать как лучше. Но заказчик уже обращается с вами так, как будто вы не профессионал, мошенник или злой человек.

Вам покажется, что это не справедливо! Ведь негативный опыт клиент получил в каком-то другом месте. А отыгрываться он приходит на вас.

К сожалению, человек не совершенен. Поэтому такие ситуации возникают довольно часто.

Зато если все-таки удастся завоевать доверие такого сложного заказчика и изменить его представление о вас, то в дальнейшем взаимоотношения с этим человеком могут быть вполне конструктивными и спокойными.

Но чтобы добиться такого результата, нужно демонстрировать не только экспертные знания. Нужна психологическая зрелость и устойчивость к мелким провокациям со стороны клиента.

Ошибки в работе со сложными клиентами

Еще одной причиной появления сложного заказчика могут быть наши предыдущие ошибки в работе именно с этим клиентом. Например, задержка сроков, невыполнение требований, бестактность или навязчивость в коммуникациях.

Безусловно, если мы допускаем такие ошибки и понимаем это, то стараемся каким-то образом сгладить ситуацию.

Однако часто мы исправляем ситуацию только в экспертной области, не умея и не желая работать со стрессовым состоянием клиента.

Использование давления для выгоды

Последней причиной является вполне осознанная тактика воздействия со стороны клиента на менеджера с целью получить выгоду.

Сюда могут относиться различные формы давления со стороны клиента. Причем все это напоминает проверку на прочность.

В том случае если вы часто поддаетесь, клиент делает для себя выводы и дальше начинает пользоваться результатами вашего прогиба.

Или же допущенная ранее вами ошибка может использоваться клиентами сознательно как рычаг воздействия. Например:

Вы год назад накосячили и до сих пор нам должны.

В таком случае, это уже манипуляция со стороны клиента.

Он может применить к вам и другие манипулятивные техники:

• Вывести вас из себя
• Сбить ваше спокойное эмоциональное состояние
• Спровоцировать на резкие высказывания, чтобы ваши ошибки можно было потом использовать в своих корыстных целях

В таких случаях очень важно распознать попытки давления и манипуляции со стороны клиента и после этого противостоять им.

Важно делать это таким образом, чтобы можно было сохранить отношения с клиентом. Но при этом одновременно дать ему понять, что с вами гораздо лучше срабатывают открытые договоренности, а не интриги.

Итак, понимание того, что заставляет клиента так себя плохо вести (какая причина ), позволит выбрать вам оптимальную линию поведения.

Пример анализа причин особенного заказчика

Как в реальной жизни может выглядеть диагностика причин появления особенного заказчика? Конечно же, сами причины редко существуют по отдельности. Чаще всего мы имеем дело с каким-то набором.

В качестве примера хочется привести реальный кейс из жизни одной компании поставщика профессиональных услуг.

Клиент мужчина за 50 лет с большим жизненным опытом и жесткой манерой общения. Привык, что его действия должны выполняться с первого раза.

И менеджер со стороны компании в виде милой молодой девушки. Она неплохо разбирается в профессиональной сфере деятельности компании. Однако ей не хватает жизненного опыта и навыка общения с плохими заказчиками.

Сначала она пыталась подружиться с клиентом. Улыбаться, интересоваться о том, как у него дела. Но он быстро и достаточно жестко пресек эти попытки.

Девушка растерялась и допустила со своей стороны несколько некритичных, но ставших заметными ошибок в работе.

В результате, клиент еще больше разочаровался в профессионализме компании. Мужчина начал открыто давить на девушку менеджера. Требовать от компании дополнительных уступок, которые менеджер ему никак не мог предоставить.

По мере того, как менеджер пытался отстоять свои позиции, клиент начал использовать манипулятивные ходы. Он критиковал девушку за профессиональные ошибки.

Мало того, что вы не умеете писать отчеты, вы еще и спорите со мной!

Соответственно, в тот момент, когда девушка эмоционально реагировала (обижалась, краснела), ее тут же обвиняли в непрофессионализме.

После этого клиент звонил руководству компании и требовал дополнительные уступки. А на совещаниях говорил своему начальству, что с данной компанией невозможно работать.

Если проанализировать причины этой ситуации, то можно заметить:

• Негативный предыдущий опыт
• Негативное представление о компании
• Желание надавить и получить выгоду
• Несовместимость личных особенностей мужчины и девушки менеджера

В данном случае могла бы помочь:

• Замена менеджера на более подходящего под психотип клиента
• Демонстрация профессиональных качеств компании
• Учет видения клиента при реализации проекта

Видно, что прежде чем приступать к выбору методов работы со сложным клиентом, нужно понять, какой набор причин действует в данном случае. Это поможет выбрать адекватные инструменты для исправления ситуации.

Техники работы с трудными клиентами

Мы разберем техники, которые можно использовать для того чтобы облегчить себе жизнь в работе с трудными клиентами.

Хочу предупредить, что ни одна из этих техник не является волшебной палочкой. Применение только одного метода не позволит вам сразу решить все проблемы с клиентом.

Тем не менее, каждая из этих техник представляет из себя определенный модуль (кубик). Если собирать их в оптимальной конфигурации, то вам станет легче взаимодействовать с вредным покупателем.

Ролевые позиции в общении

Большое значение при работе со сложными клиентами имеет модель Эрика Берна под названием «Ролевые позиции в общении ».

Берн в своей книге «Игры, в которые играют люди » говорит о том, что каждый человек в процессе коммуникации может выступать в одной из трех позиций. Позиция родителя, взрослого или ребенка.

Эти ролевые позиции не имеют никакой корреляции с возрастом или социальным статусом человека. Они отражают установки и сложившиеся модели поведения.

Что представляет себя каждая из этих позиций?

Родитель — это тот, кто дает оценку сверху вниз. Например, эта позиция, с которой дают указания, помогают, контролируют. То есть выступают приблизительно в той же роли, как традиционные родители по отношению к детям.

Родитель может быть добрым, строгим и даже злым. Но в любом случае он выступает с позиции сверху вниз.

Ребенок же выступает с позиции снизу-вверх. То есть он зеркально отображает позицию родителя. Из позиции ребенка можно учиться, капризничать, играть и пытаться втянуть в нее другого человека. А также жаловаться, флиртовать, радоваться и так далее.

Тем не менее позиция ребенка предполагает, что он в какой-то степени ограничен в своих правах и возможностях. Поэтому ею следует пользоваться с осторожностью. Хотя в ряде случаев она дает определенные выгоды.

Позиция взрослого предполагает, что человек непредвзято анализирует события в роли эксперта. После чего дает свое видение ситуации и ищет адекватное решение.

В позиции взрослого нет ярких эмоциональных состояний (гнева, обиды, восторга и так далее ). При этом взрослый стремиться общаться с такими же взрослыми, как и он сам.

Таким образом, общение взрослый — взрослый, это взаимно-уважительное конструктивное общение. Не всем удается постоянно находиться в такой позиции.

Часто у нас идет общение по принципу родитель — ребенок. Один из вариантов которого обычно называют ты начальник — я дурак или на оборот.

Как мы определяем, в какой из ролевых позиций находится клиент и как он воспринимает нашу позицию?

Безусловно, имеют значения произнесенные фразы. Но более важным является невербальное поведение. То есть мимика, жесты, интонация. Также можно отнести расположение в пространстве по отношению к клиенту и так далее.

Причем большинство людей подсознательно реагируют на эти позиции даже не слышав о самой модели.

Многие сложные клиенты в процессе общения стараются занимать позицию родителя. Они предъявляют претензии, пытаются давить.

По большому счету, не важно, почему так происходит. По привычке или из желания получить выгоду. Главное, что сможем сделать мы в ответ на это!

Вариант 1 (клиент родитель — менеджер родитель)

Часто случается, что мы со своей стороны тоже становимся в позицию родителя и пытаемся получить сложного клиента, как ребенка. Обычно это инстинктивная защитная реакция.

Она приводит к тому, что только усиливается потому что каждый из них начинает конкурировать за главного.

Вариант 2 (клиент родитель, а менеджер ребенок)

Часто так бывает, что менеджер по работе с клиентами девушка, а клиент значительно старше ее по возрасту. На первый взгляд детская линия поведения менеджера дополняет родительскую позицию сложного клиента.

Кажется, что это должно смягчить конфликт и увести ситуацию от прямой конфронтации.

Действительно, если менеджер достаточно обаятелен и приятен в общении, то скорее всего агрессия со стороны клиента будет уменьшаться.

Однако в позиции ребенка, как уже было сказано, есть серьезные ограничения. Главное из них заключается в том, что с детьми серьезные дела не делают и взрослые вопросы не решают. Детям дают утешительный приз (леденец на палочке ) и просят позвать взрослых.

Поэтому не стоит удивляться тому, что менеджера, занявшего позиция ребенка, в дальнейшем будут воспринимать как девочку или мальчика на побегушках. Подай, принеси, передай документы и так далее. А все серьезные вопросы я буду обсуждать с твоим руководителем.

Вариант 3 (клиент родитель, а менеджер взрослый)

Что же делать в том случае, если клиент своим поведением пытается продавить вас в позицию ребенка? Оптимальный вариант, это держаться позиции взрослого, обращаясь к клиенту как к родителю.

Пример такого общения, восточная культура. Там априори принято проявлять дополнительное уважение к возрасту, не теряя при этом собственного достоинства.

Как могла бы выглядеть фраза, сказанная взрослым родителю из примера выше?

Василий Петрович, я очень ценю ваш опыт и вижу, что вам хотелось решить вопрос как можно быстрее. Но вы же сами понимаете, что выполнение этой работы займет минимум полтора дня. Это при условии, что я буду заниматься только вашим проектом.

Что нам это дает на практике?

Во-первых, клиент получает подтверждение того, что вы признаете его статус. Уважаете и цените его. Во-вторых, он видит, что вы адекватный состоявшейся специалист, с которым лучше договариваться, чем давить.

Изменение метода работы с трудным клиентом

Предлагаю посмотреть на ситуацию сверху, чтобы понять, что можно изменить в системе метода работы с трудным клиентом.

На первый взгляд вопрос зачем нам такие клиенты звучит довольно странно.

Если вы оцениваете всех заказчиков как сложных, рекомендую проанализировать свою собственную работу. Возможно, вы работаете на каком-то специфическом сегменте рынка. Тогда менеджер обычно приспосабливается к работе с подобными людьми.

А бывает и так, что вы сами каким-то образом провоцируете клиентов на то, чтобы они становились сложными. Здесь требуется пристальный анализ собственных действий.

По статистике, приходится 80% нормальный клиентов и 20% сложных.

Важно помнить, что обычный заказчик, не значит стандартный. Все равно, у каждого клиента будут свои особенности, которые нужно учитывать. Но 80% обычных клиентов как правило, не создают больших проблем.

Иногда у менеджера возникает вопрос:

Может действительно, лучше работать с этими 80% и отказаться от сложных клиентов?

При ближайшем рассмотрении такое не всегда возможно. Ведь сложные клиенты в продажах могут приносить компании хороший доход.

На позиции высокопоставленных руководителей иногда попадают люди с определенным психологическим складом. Они действительно, могут представлять сложности в общении, но при этом возглавлять для нас вкусные направления работы.

Однако есть и ситуации, когда трудный клиент не дает значительной прибыли. Иногда приносит даже косвенные убытки компании.

Поэтому для принятия решения по сложному клиенту, лучше воспользоваться методикой, которая позволяет оценить общую стоимость работы с заказчиком .

В данном случае мы используем не только экономические показатели прямого характера (прибыль, объем сделки, постоянство заказов и так далее ). Мы также используем косвенные затраты и издержки (время на обслуживание клиента, размер скидок, моральные издержки и так далее ).

Кстати, моральные издержки тоже имеют свою стоимость!

Например, больничный менеджера, полученный после общения с клиентом. Или текучка кадров на конкретной позиции. Потому что клиент настолько сложен, что ни один менеджер не способен работать с ним больше трех месяцев.

Возможно, это стресс, в котором ваш менеджер какое-то время просто не способен эффективно работать с другими людьми.

Методика оценки предполагает учет всех этих затрат и выгод в совокупности.

Таким образом, вы сможете понять, что с этим сложным клиентом работать стоит. Да, с ним сложно и уходит много времени. Но зато прибыль вы получаете намного выше средней. А работает он с вами уже в течении нескольких лет.

А с другим сложным заказчиком возможно, вам работать совершенно не выгодно. Потому что всю маржу, которую вы получаете от работы с ним, съедают косвенные убытки от его взаимодействия.

Например, время на решение конфликтных ситуаций. Поездки к клиенту с букетами цветов и подарками. Нервы сотрудников. Успокоительное для менеджера по работе с клиентами и так далее.

Поэтому, принимая решение о продолжении работы со сложными клиентами, опирайтесь не на эмоции, а на трезвый расчет по определенным параметрам.

Выгоды от сложных клиентов

Мы обсудим три дополнительные нематериальные выгоды от работы со сложными клиентами. Что тут может быть хорошего?

Во-первых, мы уже говорили, что частые причины сложности клиента могут быть в его психологических особенностях. Такой клиент имеет сложности в общении не только с вами, но и со многими другими людьми.

В глубине души этот человек может догадываться о том, что он не самый лучший подарок для окружающих.

Другой вопрос, хочет ли он что-либо сделать со своим характером. Часто он просто не хочет. Его устраивает то, каким он есть.

Тем не менее такие специфические люди бывают очень признательны тем, кто все-таки смог найти с ними общий язык.

Если вы смогли найти ключик (комплекс общения с трудным клиентом), то он сможет стать вашим лояльным заказчиком. Потому что он понимает, что именно вы способны его адекватно воспринимать. Не реагировать на какие-то его особенности и видеть в нем хорошего человека.

Вторая причина, по которой стоит работать со сложными клиентами, это хорошая школа коммуникативных навыков . Ведь если вы научились работать в нестандартных ситуациях, то общение с обычными людьми будет казаться вам легкой прогулкой.

Можно воспринимать особенных заказчиков, как полигон для тренировки своих навыков. Ведь вы заранее знаете, что такой человек чем-то будет не доволен и на что-то будет жаловаться.

Поэтому почему бы вам не попробовать на нем какой-то новый способ действий! Ведь если он все равно будет жаловаться, то вы ничего не потеряете.

Третья причина, это наличие еще одной категории трудных клиентов. Они пробуют вас на зубок перед тем, как начать серьезно с вами работать. Они проверяют вашу способность договариваться и действовать в непростых ситуациях.