În anii 60 ai secolului XX a fost formulată ideea îmbunătățirii calității vieții în societate. Înțelegerea sa modernă include:

Protecția drepturilor individuale, inclusiv protecția drepturilor consumatorilor la produse și servicii de calitate ca drepturi inalienabile ale individului.

Asigurarea siguranței vieții populației, inclusiv protecție mediu inconjurator Cum conditie necesara asemenea securitate.

Această idee se bazează pe presupunerea că principala figură în societate este consumatorul. Cerințele sale (dacă sunt justificate și pozitive din punct de vedere social) au prioritate față de capacitățile producătorului și sunt protejate de normele legale și etice stabilite de stat și societate. Dezvoltarea unui sistem de protecție de stat și publică a drepturilor consumatorilor la produse și servicii de calitate nu numai că permite consumatorului să recupereze daune de la producător pentru produse și servicii de proastă calitate, ci și împiedică apariția pe piață a unor astfel de produse, cum ar fi: precum şi limitează monopolizarea pieţei la producători. Consecința acestui lucru este necesitatea ca producătorul să ofere consumatorului dovada calității bunurilor și serviciilor chiar înainte ca consumatorul să fi achiziționat acest produs și serviciu.

Relevanța temei muncii de licență este următoarea: pentru un producător de bunuri și servicii, problema îmbunătățirii calității, îmbunătățirii proprietăților de consum ale unui produs sau serviciu deja cunoscut consumatorului stă la baza tacticii antreprenoriale de continuu. îmbunătăţire. Această tactică vă permite să vă păstrați nișa de piață pentru o perioadă lungă de timp și să asigurați competitivitatea unui produs sau serviciu și, în consecință, creșterea vânzărilor și a profiturilor.

Calitatea se referă la totalitatea caracteristicilor unui produs sau serviciu legate de capacitatea acestuia de a satisface nevoi condiționate sau implicite. În prezent, măsura calității unui produs sau serviciu este gradul de satisfacție a clienților, determinat de raportul dintre costul și valoarea unui produs sau serviciu.

Calitatea produsului este principalul factor în atingerea competitivității acestuia. Restul factorilor includ prețul produsului, costurile în sfera consumului (funcționării) acestuia pentru durata de viață standard (aplicație) și calitatea serviciului produsului.

Calitatea este capacitatea potențială a produsului de a satisface o anumită nevoie, iar efectul benefic este capacitatea reală (reală) a produsului de a satisface o anumită nevoie.

Există un sistem internațional al calității, care este reprezentat de standardele internaționale din seria ISO 9000.

Caracteristici ale standardelor internaționale din seria ISO 9000:

Aplicarea unei abordări sistematice a managementului calității produselor;

Orientare spre consumator;

Reglementarea cerințelor pentru toate etapele ciclu de viață produse;

Managementul calității produsului se realizează pentru toate funcțiile principale (cu excepția motivației și reglementării);

Înregistrarea documentară (de preferință cantitativă) a cerințelor specifice;

Există și un sistem național de standardizare. V Federația Rusă este reprezentat de sistemul GOST.

Intr-un mediu concurential, cucerirea segmentului relevant de piata este posibila doar prin furnizarea potentialilor consumatori de informatii sigure despre calitatea produsului. Pe baza necesității de a oferi consumatorului informații obiective și suficiente despre calitate, un astfel de control precum certificarea a început să se răspândească.

Pentru producator, toate produsele care nu contin defecte care ar impiedica vanzarea acestor produse sunt de valoare. Pentru consumator, au valoare doar acele proprietăți ale produsului care corespund așteptărilor sale.

Având în vedere faptul că nevoile oamenilor sunt diverse, bunurile și serviciile trebuie să fie și ele diverse, deoarece ele reprezintă principalul mijloc de satisfacere a acestor nevoi. Varietatea de bunuri și servicii poate fi clasificată în funcție de sortiment. În acest scop au fost adoptate documente internaționale (Sistemul Armonizat de Descriere și Codificare a Mărfurilor, Nomenclatorul Sistemului Armonizat etc.), destinate în principal organelor de control. Adoptarea clasificatoarelor unificate a făcut posibilă determinarea nu numai a celor principale Caracteristici bunuri (servicii, lucrări), dar și să facă cerințe specifice de calitate.

Deoarece nevoile tind să se schimbe în mod constant, atât în ​​termeni cantitativi, cât și calitativi, producătorii de bunuri, lucrări și servicii sunt nevoiți să ia în considerare această circumstanță în organizație. activitate antreprenorială.

Obiectul cercetării lucrării finale de calificare este salonul de înfrumusețare „Diva”.

Subiectul cercetării îl reprezintă indicatorii de calitate a serviciilor.

Scopul lucrării finale de calificare: studiul conceptului și indicatorilor calității produselor (lucrări, servicii) și definirea rolului acestora în îmbunătățirea eficienței întreprinderilor.

Sarcinile lucrării finale de calificare:

Luați în considerare conceptul și indicatorii calității bunurilor și serviciilor;

Determinați cerințele și factorii de bază care modelează calitatea bunurilor și serviciilor;

Luați în considerare impactul calității serviciilor și impactul acestuia asupra activității antreprenoriale din servicii pentru consumatori populatie.

Baza metodologică a lucrării finale de calificare o constituie metode formal-logice, cum ar fi studiul și generalizarea, comparația.

Gradul de elaborare a temei lucrării finale de calificare. Trebuie remarcat faptul că se acordă atenție problemelor de calitate în diverse surse științifice despre economie. Totuși, cele mai dezvoltate sunt problemele managementului calității produselor (bunurilor, serviciilor), problemele îmbunătățirii calității serviciilor sunt luate în considerare în literatura științifică de marketing și management. La scrierea lucrării finale de calificare, o varietate de literatură științifică a fost folosită de autori precum O. Glutkin, L. Basovsky, N. Rozovoy, G. Kremneva și alții.

Semnificația practică a lucrării finale de calificare constă în faptul că autorul a cercetat și a rezumat materiale privind organizarea și îmbunătățirea calității serviciilor de consum în sectorul serviciilor de consum.

1 CONCEPTUL ȘI INDICATORII DE CALITATE A BUNURILOR ȘI SERVICIILOR

1.1 Bunuri și servicii ca mijloc de satisfacere a nevoilor

Bunurile acționează ca mijloace de satisfacere a nevoilor. Putem vorbi despre o definiție largă și restrânsă a conceptului de „marfă”. În sens larg, toate mijloacele de satisfacere a nevoilor oferite pe piață și pe diferitele sale segmente se referă la mărfuri. Din punct de vedere istoric, sa întâmplat ca serviciile, banii, valorile mobiliare, resursele de muncă, informațiile, ideile, care sunt un produs specific, să se distingă de obicei în specii independente mijloace de satisfacere a nevoilor. Bunurile includ de obicei numai produse materiale („lucru”) oferite pe piață, adică în sensul restrâns al acestui termen. Cu toate acestea, luând în considerare caracteristicile altor mijloace de satisfacere a nevoilor, puteți observa că acestea au multe în comun cu bunurile.

Mărfurile sub formă de obiecte fizice includ materii prime, materiale, semifabricate, componente și produse finite. Sunt capabili să satisfacă cele mai diverse nevoi ale consumatorilor individuali, industriali și manageriali. Astfel, majoritatea produselor alimentare satisfac nevoi fiziologice si mentale (organoleptice). Cu toate acestea, mărfurile de prestigiu (caviar, gastronomie din carne și pește) satisfac și nevoile sociale. Produsele din tutun satisfac în principal nevoi mentale și uneori sociale (ca modalitate de comunicare). Produsele nealimentare satisfac nevoi fiziologice si sociale (imbracaminte si incaltaminte), nevoi mentale, intelectuale si spirituale (culturale, gospodaresti, de carte si altele asemenea).

Serviciile, ca și bunurile, pot satisface simultan una sau două, mai rar trei tipuri și/sau varietăți de nevoi. Astfel, serviciul de alimentație satisface nevoile fiziologice, sociale și mentale (organoleptice, ergonomice), iar serviciul cu amănuntul- doar ultimele două tipuri de nevoi. Serviciile medicale, de wellness, sportive, turistice și similare sunt concepute pentru a satisface nevoile recreative și de siguranță.

Tehnologiile sunt concepute pentru a produce bunuri și servicii care vor satisface o varietate de nevoi individuale și sociale. Cu toate acestea, tehnologiile în sine satisfac în mod direct nevoile sociale (economice, de muncă și tehnologice, necesare pentru susținerea vieții societății în ansamblu, consumatorii industriali și individuali). Tehnologia acționează ca un mijloc de satisfacere a nevoilor consumatorilor de producție pe piața bunurilor de capital.

Banii și valorile mobiliare funcționează scop socialși, în consecință, satisface nevoile sociale (prestigioase, economice, susținerea vieții societății și a consumatorilor individuali). Acest lucru se datorează particularității banilor și a valorilor mobiliare care îndeplinesc funcțiile unui echivalent de bunuri și servicii în schimbul de mărfuri și bani. Sunt banii și alții care îi înlocuiesc resurse financiare(carduri de credit, cecuri bancare etc.) ajută la transformarea nevoilor în cerere. În plus, banii și titlurile de valoare servesc ca mijloc de acumulare și satisfacere a nevoilor prognozate și amânate (de exemplu, pentru achiziții mari, recreere, asigurarea cheltuielilor în viitor).

Resursele de muncă (management, management, producție și personal de servicii) reprezintă un mijloc de satisfacere a nevoilor pieței muncii. Din moment ce obiectele activitatea muncii managementul și personalul servesc produse, servicii tangibile și necorporale, procese tehnologice, precum și personalul de nivel inferior, apoi lor activitate profesională necesită competență în anumite domenii. Ca urmare, apar nevoi educaționale și de informare legate de formarea și pregătirea avansată a personalului și managementului. Utilizatorii resurselor de muncă de pe piața muncii sunt consumatori de producție (producători sau prestatori de servicii), autorități controlat de guvernși administrația locală, asociaţiile obşteştiși organizații și antreprenori individuali... Resursele de muncă (conducerea și personalul organizației) în procesul activității de muncă creează produse care în totalitate sau în cea mai mare parte devin marfă sau oferă servicii. Astfel, resursele de muncă sunt implicate în satisfacerea nevoilor unei varietăți de consumatori, inclusiv a celor individuali.

Informațiile răspund direct sau indirect nevoile tuturor categoriilor de consumatori: publici și individuali pe piața de produse, servicii și tehnologii informaționale (de exemplu, pentru dezvoltarea și vânzarea de programe pentru calculator). Informațiile care nu au legătură cu un anumit obiect sunt lipsite de sens și nu prezintă interes. Informația este întotdeauna despre ceva sau cineva: despre bunuri, servicii, bani, valori mobiliare, politicieni, sportivi etc. Este un fel de produs sau serviciu multifuncțional: servește nu numai ca mijloc de satisfacere a nevoilor de informare, educaționale și spirituale, dar de asemenea promovarea mărfurilor pe piață, precum și un mijloc de comunicare care permite crearea cererii. Informația îndeplinește aceste funcții datorită scopului său principal - de a satisface nevoi intelectuale, în special informaționale. Datorită acestui fapt, informația asigură că toate celelalte tipuri de mijloace de satisfacere a nevoilor sunt comunicate consumatorului.

Ideile satisfac multe nevoi. Ele stau la baza creării tuturor bunurilor, serviciilor etc. De exemplu, un computer a apărut ca urmare a ideii necesității de a crea o mașină pentru a crește viteza și calitatea procesării informațiilor. Dezvoltarea afacerii de restaurante se bazează pe ideea necesității de a economisi timp consumatorilor pentru gătit, iar dezvoltarea unităților de divertisment (teatre, organizații sportive etc.) se bazează pe organizarea timpului liber pentru consumator. Consumatorii producatori sunt mai interesati de a cumpara idei, deoarece acestea le permit sa lanseze noi bunuri si servicii pe piata. În același timp, toate categoriile de consumatori, cumpărători de bunuri și servicii, cumpără simultan ideile inerente acestora.

1.2 Principalii indicatori ai calității mărfurilor

Cerințe de calitate - exprimarea anumitor nevoi sau transpunerea lor într-un set de cerințe stabilite cantitativ sau calitativ pentru caracteristicile unui obiect pentru a face posibilă implementarea și verificarea acestora. Acești indicatori pot fi reprezentați schematic după cum urmează (Fig. 1.1.).

Indicatorii de scop determină principalele proprietăți funcționale ale produsului și determină gama de aplicabilitate a acestuia.

Indicatorii de fiabilitate caracterizează capacitatea produselor de a rămâne operaționale în anumite condiții de funcționare și întreținere(exprimă proprietățile de fiabilitate, durabilitate, întreținere, conservare).

Indicatorii de fabricabilitate sunt asociați cu perfecțiunea restructurarii și soluțiilor tehnologice ale produselor, care determină o productivitate ridicată a muncii la fabricare, reparare și întreținere.

Orez. 1.1. Indicatori de sistem și niveluri de calitate ale mărfurilor

Indicatorii ergonomici caracterizează adaptabilitatea produselor la proprietățile antropometrice, fiziologice, psihofiziologice și psihologice ale consumatorului, manifestate în sistemul „Om – Produs – Mediu”.

Indicatorii estetici sunt asociați cu capacitatea unui produs de a exprima frumusețea într-o formă subiect-senzorială (reflectează proprietățile armoniei, originalității, expresivității informației, raționalității formei etc.).

Indicatorii de standardizare caracterizează conformitatea produselor la standarde.

Indicatorii economici reflectă costurile de dezvoltare, producție, marketing și operare a unui produs.

Astfel, calitatea unui produs este un indicator sintetic care reflectă manifestarea cumulativă a mai multor factori: de la dinamica și nivelul de dezvoltare al economiei naționale până la capacitatea de a organiza și gestiona procesul de formare a calității în cadrul oricărei unități de afaceri.

Calitatea mărfurilor se dezvoltă pe măsură ce nevoile sociale se dezvoltă și se înmulțesc și pe măsură ce posibilitățile de producție cresc pentru a le satisface. Există patru niveluri de calitate:

Primul nivel este conformitatea cu standardul. În conformitate cu standardul, „calitatea unui produs” este un set de proprietăți care determină adecvarea acestuia pentru a satisface anumite nevoi în conformitate cu scopul său. De aici rezultă că nu toate proprietățile unui produs alcătuiesc calitatea acestuia, ci doar cele care sunt utilizate în funcționarea sau consumul produsului. In plus, calitatea este evaluata in functie de conditiile de utilizare ale produsului.

Al doilea nivel este conformitatea cu utilizarea. Produsul trebuie să îndeplinească nu numai cerințele obligatorii ale standardelor, ci și cerințele de performanță pentru a fi solicitat pe piață.

Al treilea nivel este conformitatea cu cerințele actuale ale pieței. În mod ideal, aceasta înseamnă îndeplinirea cerințelor clienților pentru calitate înaltă și preț scăzut al produsului.

Al patrulea nivel este respectarea nevoilor latente (ascunse, neevidente). Clienții primesc preferință pentru bunuri care, pe lângă alte proprietăți de consum, satisfac nevoile pe care le aveau consumatorii cu un caracter implicit, puțin înțeles.

Cerințe obligatorii la calitate sunt stabilite de stat în legile federale, standardele regionale și naționale. Aceste cerințe includ siguranța produselor și serviciilor pentru consumator, protecția mediului, compatibilitatea și interschimbabilitatea tehnică și a informațiilor, uniformitatea etichetării și suportul pentru informații. Nerespectarea cerințelor obligatorii atrage răspunderea penală, civilă sau administrativă. Cerințele recomandate pentru anumite produse sunt stabilite prin standarde de diferite categorii, inclusiv standardele întreprinderii, precum și condițiile tehnice care sunt elaborate și aprobate de întreprindere.

Nomenclatorul indicatorilor de calitate ai produselor omogene este stabilit în standardele de stat ale Sistemului indicatorilor de calitate.

Cerințele obligatorii pentru calitatea produsului includ standardele internaționale (Anexa 1) și standardele de stat- standarde de produs. Produsele sunt dezvoltate:

a) standarde generale conditii tehnice care ar trebui să conţină Cerințe generale la grupuri de produse omogene;

b) standarde de condiții tehnice, care trebuie să conțină cerințe pentru un anumit produs.

Standardul de specificații generale conține în general următoarele secțiuni:

Clasificare, parametri principali și (sau) dimensiuni;

Cerințe de siguranță;

Metode de control;

Reguli de acceptare;

Transport si depozitare;

Instructiuni de operare (reparatii, eliminare);

Garantia producatorului.

Nomenclatura, compoziția, conținutul și denumirile secțiunilor (subsecțiunilor) sunt determinate în conformitate cu caracteristicile produsului standardizat și natura cerințelor pentru acesta. Dacă este adecvată standardizarea cerințelor individuale pentru grupuri de produse, pot fi elaborate standarde care să stabilească:

Clasificarea produselor;

Parametri de bază și (sau) dimensiuni;

Cerințe tehnice generale;

Cerințe de siguranță;

Cerințe de protecție a mediului;

Metode de testare;

Tipuri, sortimente, mărci;

Reguli de acceptare;

Marcare, ambalare;

Reguli de depozitare și transport;

Reguli de operare, reparare, eliminare.

Calitatea mărfurilor se formează datorită calității:

Documentația de reglementare și tehnică - ar trebui să includă indicatorii de calitate a produsului estimați pe baza realizări moderneștiință, tehnologie și excelență;

Materii prime și materiale - sunt influențate de calitatea mijloacelor de producție, de tehnologia de organizare a proceselor de producție, de nivelul de standardizare etc. tehnologii și echipamente - contribuie la lansarea de noi tipuri de produse, creșterea valorii consumatorului, extinderea gamei;

Munca efectuata – necesita calificari inalte ale fiecarui angajat, buna stapanire a competentelor profesionale, responsabilitate si disciplina sporita;

Depozitarea, transportul și vânzarea – depinde de organizarea acestor procese;

Consumul de bunuri – are loc pe calea îmbunătățirii în continuare a meritelor bunurilor, reducând impactul nedorit asupra consumatorului.

Cerințele pentru nivelul de calitate sunt stabilite în funcție de nevoile economiei naționale, ale consumatorilor înșiși, ale exporturilor, ținând cont de realizările progresului științific și tehnologic.

Indicatorii de calitate a produselor diferă semnificativ de cerințele pentru calitatea serviciilor. Unele tipuri de servicii nu pot fi standardizate, întrucât cerințele impuse de consumator sunt individuale și subiective. Cu toate acestea, serviciile au proprietăți comune și indicatori de calitate. Următoarea secțiune a acestei lucrări discută cerințele și factorii care modelează calitatea serviciilor.

1.3 Cerințe de bază și factori care modelează calitatea serviciilor

Cerințe pentru calitatea serviciilor - un set de cerințe pentru proprietățile serviciilor care determină capacitatea acestora de a satisface nevoile clientului (Fig. 1.2.).

Orez. 1.2. Componente de calitate a serviciilor

Scopul serviciului este capacitatea serviciului de a satisface nevoile de bază și suplimentare ale clientului. Deci, mersul la restaurant satisface nevoile de mancare, comunicare etc.

Serviciul poate avea un scop funcțional și social. Scopul funcțional al unui serviciu este capacitatea de a satisface nevoile de bază. De exemplu, scopul funcțional al serviciilor educaționale este determinat de nevoia de cunoștințe a clienților, iar rezultatul serviciilor poate fi evaluat printr-o listă de indicatori - după progresul elevului, prin capacitatea de a aplica în practică cunoștințele dobândite.

Scopul social al unui serviciu este capacitatea unui serviciu de a satisface anumite nevoi sociale ale clientului si/sau societatii. Deci, servicii educaționale, pe lângă dezvoltare calitati profesionale o persoană, să contribuie la creșterea nivelului său cultural, să-i permită să-și determine locul în societate, să formeze un cerc de comunicare etc.

Proprietățile ergonomice ale unui serviciu - capacitatea unui serviciu de a satisface anumite nevoi, ținând cont de caracteristicile antropometrice și psihofiziologice ale consumatorilor.

Proprietăți antropometrice - capacitatea unui serviciu de a răspunde nevoilor, ținând cont de caracteristicile antropometrice ale consumatorului. Indicatorii acestor proprietăți ale unui serviciu pot fi datele rezultatului său material - produse (cusute în funcție de măsurătorile individuale de îmbrăcăminte, încălțăminte) sau echipamente destinate prestării serviciului. De exemplu, dimensiunile scaunelor și birourilor din sălile de clasă (înălțime, lățime etc.) ar trebui să corespundă caracteristicilor antropometrice ale elevului mediu (în școli, mobilierul ar trebui să fie proiectat pentru copii, iar în instituțiile de învățământ secundar și superior - pentru adulți). ). În același timp, nu toate grupurile de servicii sunt caracterizate de indicatori antropometrici.

Proprietăți psihofiziologice - capacitatea unui serviciu de a satisface nevoile psihofiziologice ale clientului, ținând cont de cerințele acestuia. O varietate dintre aceste proprietăți sunt proprietăți organoleptice: aspect, gust, miros, textură și altele, care sunt utilizate în evaluarea rezultatelor materiale ale unui serviciu. Profesorul trebuie să prezinte materialul clar, clar, cu un anumit grad de emotivitate (impact asupra auzului), iar clientului să-i placă vizual coafura făcută de coafor etc.

O combinație rațională de proprietăți antropometrice și psihofiziologice ale unui serviciu, mijloace sau rezultate ale furnizării acestuia creează un sentiment de confort, confort și comoditate în consumator.

Pentru a crea și a percepe proprietăți ergonomice pot fi folosite diverse mijloace: mobilier confortabil, echipamente, electrocasnice, vase etc. Un rol important în crearea unui mediu favorabil și confort îl joacă personalul bine pregătit, care are abilități psihologice în comunicarea cu consumatorii.

Proprietățile estetice ale unui serviciu - capacitatea unui serviciu de a satisface nevoile estetice ale clientului. Aceste proprietăți exprimă valori individuale și sociale. Fiecare persoană are propriile idei despre frumusețe, armonie și compoziție, care constituie esența proprietăților estetice ale mediului (un exemplu este serviciile educaționale, de bibliotecă, de mediu, de securitate etc.); poluarea mediului - servicii, a căror prestare este inevitabil asociată cu poluarea mediului (spălătorii, curățătorie chimică, studio foto, catering, comerț, transport, medical, utilitati publice etc.).

Numărul și nivelul cerințelor pentru calitatea serviciilor depind de gradul de dezvoltare al acestui domeniu, de nivelul concurenței, de calificările consumatorilor și de alți indicatori.

Consumatorul are două abordări principale pentru a evalua calitatea serviciului.

Primul poate fi definit ca un standard de calitate strict reglementat pentru acele servicii pentru care se stabilește o calitate obiectivă, măsurată de un terț sau într-un alt mod.

Al doilea este „plutitor”, adică calitatea se bazează pe percepția subiectivă a consumatorului, pe valoarea determinată de acesta. De exemplu, ce criterii pot fi folosite pentru a evalua o tunsoare bună? Cu toate acestea, în ceea ce privește serviciile, pot fi stabilite niște standarde stricte de calitate a serviciilor (răspuns rapid la un apel telefonic sau la cerere scrisă, fără coadă etc.).

De obicei, consumatorii se confruntă cu provocări în evaluarea serviciilor cu calitate „flotante”, adică în determinarea calității serviciilor care sunt inseparabile atât de cumpărător, cât și de furnizorul de servicii, precum și în cazul în care cerințele pentru servicii sunt intangibile, de la - de ce este nu se poate măsura. Gradul de satisfacție va depinde, la rândul său, de modul în care consumatorul și-a format așteptările cu privire la complexitatea tehnică, costul serviciului, timpul și alternativele de alegere, consecințele refuzului de a cumpăra, gradul de risc, noutatea serviciul, frecvența achiziției, precum și experiența individuală a consumatorului. În același timp, un rol semnificativ joacă și convingerea consumatorului că oferta de servicii îi va satisface nevoile și așteptările, adică calitatea serviciului este asociată de către consumator cu valoarea pe care acesta i-o atribuie.

La evaluarea unui serviciu, există cinci etape care afectează evaluarea calității furnizării acestuia, care pot fi definite ca intervalele dintre serviciul așteptat și cel efectiv.

Primul interval este între așteptările clientului cu privire la beneficiile din achiziționarea serviciului și percepția acestor așteptări de către furnizorul de servicii. Dacă furnizorul de servicii nu înțelege dorințele și așteptările clientului, este puțin probabil ca achiziția să aibă loc.

Al doilea interval este între înțelegerea corectă a nevoilor și așteptărilor clientului și a criteriilor pentru serviciul furnizat de furnizorul de servicii pentru a răspunde așteptărilor și așteptărilor clientului.

Al treilea interval este între standardele de calitate a serviciilor și serviciul efectiv, adică capacitatea furnizorului de servicii de a furniza nivelul necesar de serviciu. În îndeplinirea cerințelor de servicii, furnizorul de servicii trebuie să sprijine procesul de servicii cu resurse adecvate și să ofere instruire pentru personal.

Al patrulea interval este între serviciul promis și cel prestat efectiv.

Acești pași sunt rezumați în al cincilea interval, care analizează așteptările consumatorului cu privire la serviciu și serviciul perceput oferit.

Pentru multe tipuri de servicii, evaluarea calității este asociată cu certificarea acestora, în care se stabilește o anumită gradare a calității.

Gradele sau categoriile de calitate pentru diferite grupuri și tipuri de servicii au denumiri diferite și se reflectă în clasa și tipul întreprinderilor din sectorul serviciilor. Astfel, categoriile de calitate ale serviciilor hoteliere sunt indicate prin asteriscuri (cu cât sunt mai multe stele, cu atât categoria de calitate a serviciilor este mai mare). Categoriile de calitate ale serviciilor de catering se reflectă pe tipul și clasa de întreprinderi (restaurant și bar de lux, de top și de primă clasă, cafenea, cantină și snack bar). Servicii de transport persoane cu trenul au fost întotdeauna subdivizate în gradații de calitate în funcție de tipul vagoanelor (dormit, compartiment, loc rezervat etc.).

Gradările calității serviciilor diferă în valorile reale ale indicatorilor, care nu trebuie să fie mai mici decât cerințele stabilite pentru anumite categorii. Calitatea serviciilor se formează sub influența anumitor factori, mulți dintre care sunt în același timp un mijloc de prestare a unui serviciu.

Toți factorii care afectează calitatea serviciilor sunt formativi. Trebuie remarcat faptul că factorii formativi ai bunurilor și serviciilor au multe în comun. Cu toate acestea, alături de aceasta, există anumite diferențe (Fig. 1.3.).

Orez. 1.3. Factorii care modelează calitatea bunurilor și serviciilor

Calitatea produselor utilizate pentru furnizarea unui serviciu are un impact semnificativ asupra calității serviciului. În producția și prestarea serviciilor se utilizează o varietate de tipuri de produse: materii prime, materiale, componente, semifabricate, produse finite sau mărfuri. De exemplu, materiile prime alimentare și semifabricatele sunt cel mai important factor în formarea calității produselor culinare și de cofetărie ca urmare a serviciilor de alimentație. Materiile prime, materialele, componentele sunt o condiție prealabilă pentru furnizarea de servicii pentru repararea consumatorului produse nealimentare, echipament de productie, Vehicul etc. Produsele finite din producția proprie și bunurile achiziționate de la alți producători sau vânzători servesc ca mijloace pentru prestarea serviciilor de catering (vin și vodcă, tutun, cofetărie, produse culinare, semifabricate etc.), casnice (parfumerie și produse cosmetice pentru saloane de coafura;produse textile si de mercerie - pentru ateliere de croitorie etc.), transport (combustibil, electricitate, produse de igiena, carti, reviste, alimente) si alte tipuri.

Calitatea proceselor de producție. Întreprinderile de servicii în procesul de prestare a serviciilor pot utiliza produse de producție proprie, bunuri finite (achiziționate) sau complexul acestora. În funcție de aceasta, procesele de producție și/sau de servicii pot influența calitatea serviciilor. În prezența produselor proprii, printre factorii de formare va fi procesul de producție, care este completat în mod necesar de procesul de service. În absența produselor proprii, doar procesul de service este factorul de formare. Prin urmare, calitatea proceselor de producție este unul dintre factorii de modelare posibili, dar nu necesari. Aceasta este prima diferență între un serviciu și un produs. A doua diferență între procesele de producție pentru prestarea serviciilor din producția de mărfuri constă în faptul că acestea sunt precedate cel mai adesea de ordinea consumatorului, reflectând nevoile acestuia.

Procesele de producție în furnizarea unui serviciu predetermina rezultatul material al acestuia - produse din propria producție sau o modificare a consumatorului și a altor proprietăți ale obiectelor către care este direcționat serviciul. De exemplu, serviciile de catering, cusutul hainelor sau pantofii, fabricarea pălăriilor, a mobilierului și a altor lucruri au un rezultat material - propriile produse. Serviciile de reparare, prelucrare, dezvoltare și tipărire de fotografii, servicii de coafor, spălătorii, băi etc. au scopul de a modifica proprietățile obiectelor (lucruri, oameni, animale, vehicule etc.). Deci, în timpul reparației, se restabilește scopul funcțional și/sau prezentarea lucrurilor. Ca urmare a serviciilor de coafură, aspectul consumatorului este îmbunătățit.

Calitatea proceselor de producție este determinată de calitatea produselor utilizate, a echipamentului și a forței de muncă a personalului de producție. Reglând procesele de producție, puteți îmbunătăți calitatea propriei producții, chiar dacă materiile prime prezintă anumite defecte amovibile. De exemplu, calitatea produselor din făină poate fi asigurată chiar dacă făina are (gluten slab, adăugarea de făină cu gluten puternic. Cu toate acestea, există defecte ireparabile, critice la produse precum materiile prime, materialele etc.) În acest În caz, va avea loc o încălcare a proceselor de producție, iar rezultatul final va fi negativ.

Calitatea echipamentelor are, de asemenea, un impact semnificativ asupra calității proceselor de producție și a serviciilor. Echipamentele cu un nivel ridicat de automatizare sunt capabile să ofere o calitate garantată a serviciului, reducând în același timp probabilitatea unui impact negativ al personalului de producție din cauza unui număr de factori subiectivi.

Calitatea muncii personalului de producție este unul dintre cei mai importanți factori de formare în prezența unui proces de producție. Mai mult, cu cât nivelul de mecanizare și automatizare a producției este mai scăzut, cu atât este mai mare gradul de semnificație al acestui factor.

Calitatea muncii este influențată de competențe profesionale, experiență munca practica, calități personale și interes (material și moral) pentru rezultatele finale.

Cererile consumatorilor au o influență decisivă asupra calității serviciului și a rezultatului material al acestuia. Acest factor este principala diferență între servicii și bunuri, în formarea calității cărora nu există o interacțiune directă între producător și consumator. Deși cererea este studiată în primele etape ale procesului de dezvoltare a produsului, respondenții nu sunt întotdeauna sau vor deveni consumatori ai acestor produse.

În producția de servicii, consumatorul este cel care, la plasarea unei comenzi, stabilește lista serviciilor necesare și, de asemenea, își exprimă cerințele pentru calitatea acestora pe baza propriei evaluări de către consumator a calității serviciului. În acest caz, criteriile de evaluare a consumatorilor pot să nu coincidă cu cerințele stabilite în documentele de reglementare. În cazul în care aceste cerințe nu sunt obligatorii, atunci contractantul poate îndeplini comanda în conformitate cu solicitarea consumatorului. În cazul în care satisfacerea solicitărilor clientului poate atrage nerespectarea cerințelor obligatorii, prestatorul de servicii trebuie să îl notifice și să refuze îndeplinirea comenzii, întrucât antreprenorul este responsabil pentru încălcarea cerințelor obligatorii. Cu toate acestea, executantul poate încerca să modeleze noi nevoi explicând beneficiile calității serviciului pe care îl poate furniza.

Calitatea muncii personalului de service. Cerințele pentru personalul de service sunt aceleași ca și pentru personalul de producție. Cu toate acestea, există și particularități datorate faptului că personalul de serviciu interacționează direct cu consumatorul, prin urmare, acesta trebuie să aibă calități personale precum bunăvoința, sociabilitatea, politețea, tactul.

Indicatorii calității muncii personalului de service sunt timpul de deservire a clienților, timpul de așteptare pentru prestarea serviciului și/sau rezultatul final al acestuia, caracterul complet și fiabilitatea furnizării de informații despre serviciu, respectarea termenele stabilite etc. Indicatorii enumerați sunt cantitativi și destul de ușor de măsurat. Alături de ei, și indicatori calitativi: mediu confortabil, climat psihologic favorabil, estetica receptiilor in prestarea serviciilor.

Un set complet de servicii de bază și suplimentare permite o analiză mai flexibilă a diferitelor nevoi ale consumatorilor. Serviciile suplimentare acționează cel mai adesea ca suport organizațional sau informațional. Dacă mărfurile pot fi vândute fără întărire, atunci furnizarea serviciului principal în cele mai multe cazuri necesită consolidare sub formă de servicii suplimentare (de exemplu, furnizarea de cărți cititorilor în furnizarea de servicii de bibliotecă este indisolubil legată de servicii suplimentare pentru găsirea). cărți comandate și finalizarea comenzii, informații despre cărțile disponibile etc.). P.).

Amploarea și raționalitatea listei de servicii suplimentare au un impact semnificativ asupra percepției consumatorului asupra calității serviciului principal: cu cât executantul oferă mai multe servicii suplimentare, cu atât consumatorul evaluează mai mult calitatea, chiar dacă nu folosește toate servicii oferite.

1.4 Organizarea managementului calității serviciilor ca modalitate de îmbunătățire a activității antreprenoriale

Principalii factori care determină succesul antreprenoriatului în sectorul serviciilor sunt căutarea și utilizarea datelor despre clienți pentru planificarea ulterioară a dezvoltării întreprinderii, precum și feedback-ul rezonabil între clienții și angajații întreprinderii.

În sectorul serviciilor, beneficiile consumatorilor și însăși satisfacerea nevoilor consumatorilor apar în principal în momentul interacțiunii bidirecționale dintre cumpărător și vânzător în procesul de furnizare a unui serviciu. Prin urmare, cel mai simplu mod de a gestiona calitatea serviciilor este crearea unei diagrame a procesului de interacțiune dintre cumpărător și vânzător.

Metoda de proiectare schematică a fost propusă de L. Shostak, un practician american și consultant de marketing de servicii. El crede că cea mai profitabilă cale pentru management de succes servicii este o reprezentare vizuală de către un marketer a întregului proces de producție și furnizare de servicii, precum și a tuturor sarcinilor secvențiale legate direct de acest proces. Conform tehnologiei de proiectare schematică, este necesar, în primul rând, să se distingă „linia de vedere” pentru consumator a sarcinilor îndeplinite în procesul de prestare a serviciului. Pe partea vizibilă a diagramei sunt plasate și analizate etapele procesului de prestare a unui serviciu și sarcinile de rezolvat. Partea invizibilă a diagramei examinează sarcinile care sunt rezolvate în procesul de producere a unui serviciu. Procesele sunt interconectate, controlabile și schimbătoare, iar sarcinile sunt interschimbabile.

Exemplele de proiectare schematică includ procesele dezvoltate de servicii pentru clienți în restaurante. Astfel, procesul de servicii dezvoltat în majoritatea restaurantelor presupune că implementarea sarcinii de producere a mâncărurilor ar trebui să fie ascunsă de ochii consumatorilor, adică să fie în spatele liniei de vedere. O alternativă strategică la această abordare o reprezintă restaurantele (în mare parte angajate în gătit mâncăruri din bucătăriile naționale - chineză, japoneză), unde consideră că procesul de producție și deservire a alimentelor ar trebui să aibă loc doar în fața clienților, adică să fie la vedere. Ambele abordări au un solid baza de marketing... În primul caz, complexitățile procesului de producție (temperatură ridicată, mirosuri, zgomot) sunt ascunse consumatorilor. În al doilea caz, dimpotrivă, ei subliniază că produsul final este preparat doar din produse proaspete pe care clienții le pot vedea (și uneori le pot alege) ei înșiși.

Dezavantajul metodei de proiectare schematică este accentuarea excesivă a părții invizibile a procesului de producție a serviciilor. Fără a nega importanța aspectelor pur tehnologice ale producției serviciului luate ca exemplu, trebuie totuși subliniat că pentru consumator, în ultimă analiză, este mai de preferat partea vizibilă a procesului, adică nivelul de calitatea serviciului lor în sine.

Procesul de interacțiune dintre personalul întreprinderii și consumatori în momentul producerii și consumului de servicii este uneori definit de marketeri ca un „punct de contact”. La punctele de contact apar așa-numitele „momente ale adevărului”, adică dacă așteptările consumatorilor sunt sau nu confirmate.

Metoda punctului de contact este destul de simplă. Marketerul este invitat să înregistreze și să enumere toate acele momente în care consumatorul contactează personalul întreprinderii în procesul de consumare a serviciului. Se crede că aceste momente sunt susceptibile de a fi controlate și, astfel, devin factori controlabili ai calității serviciilor. Pe baza analizei adecvate, un specialist poate reduce sau crește numărul de puncte de contact, poate oferi instrucțiuni clare personalului de contact despre cum să se comporte, ce să facă, cum și ce sarcini să efectueze și cât timp este recomandabil să aloce. la îndeplinirea sarcinilor în momentele de contact cu clientul.

Folosind metoda punctelor de contact, este posibilă modelarea calității procesului de servicii. Pentru fiecare dintre punctele de contact, vă puteți dezvolta propriul set de criterii prioritare pentru calitatea serviciului (fiabilitate, receptivitate, convingere, empatie, materialitate). Datorită naturii sale sistematice, metoda punctului de contact este potrivită pentru dezvoltarea conceptelor de producție și implementarea de noi servicii. Metoda descrisă este aplicabilă oricăreia dintre industriile de servicii. Dezavantajul metodei descrise poate fi considerat faptul că unele puncte de contact implică nu numai marketing, ci și Procese de producție, și deci, persoane responsabile din diverse unități structuraleîntreprinderilor. De exemplu, aspecte atât de importante ale serviciului precum „alegerea alimentelor și a băuturilor” și persoana responsabila„Bucătarul” nu se încadrează tocmai în activitatea departamentului de marketing și depinde de activitățile altor departamente. Chelnerul poate servi un client excelent, dar dacă calitatea alimentelor sau alegerea băuturilor nu este la un nivel adecvat, atunci consumatorul este probabil să rămână nemulțumit. Prin urmare, Școala de Marketing de Nord susține că marketingul într-o companie de servicii ar trebui să fie făcut de toate serviciile fără excepție (inclusiv lucrătorii de securitate și de bucătărie), iar analiza de marketing a punctelor de contact ar trebui efectuată împreună cu șefii tuturor diviziilor structurale ale compania.

O altă modalitate de a gestiona calitatea serviciului este tehnica scenariului consumatorului, denumită uneori „protocolul consumatorului”. Tehnologia metodei este destul de simplă și pragmatică: managerul de marketing, pe lângă proiectarea independentă a etapelor și sarcinilor procesului de serviciu, poate cere consumatorilor înșiși să finalizeze această sarcină.

Clienții (individual sau în grupuri mici) sunt rugați să descrie procesul de service sau să creeze un „scenariu” care este documentat sub forma unui protocol. Clienții sunt apoi încurajați să evalueze procesul de service și să facă recomandări pentru îmbunătățirea acestuia.

Avantajul acestei metode este că în procesul de elaborare a unui astfel de protocol pot fi identificate aspecte slabe puternice ale procesului de servicii utilizat de firmă.

Pe baza unui astfel de protocol, este posibil să se dezvolte un nou scenariu de serviciu sau chiar o idee. serviciu nou... Această metodă este combinată foarte organic cu filosofia de marketing, deoarece consumatorii, și nu compania însăși, decid cum ar dori să fie serviți.

Atunci când analizează scenariul, firma are oportunități strategice de a influența comportamentul consumatorului și de a crește eficiență economică proces de service. De exemplu, practic fiecare vizitator al unui lanț de restaurante McDonald's poate „repovesti” scenariul părții vizibile a procesului de servire adoptat în aceste restaurante. Solicitarea din aceleași restaurante de a arunca singuri gunoiul în coșuri speciale după sine indică, de asemenea, că compania economisește atent costul procesului de service prin reducerea forțelor de producție sau înlăturarea sarcinilor „inutile” de la personal în procesul de servire a clienților. .

Un alt avantaj al acestei metode este un test pentru caracterul practic și eficiența etapelor și sarcinilor individuale ale procesului de service. De exemplu, Delta, o mare companie aeriană americană, într-un efort de a îmbunătăți calitatea serviciilor pentru pasagerii aerieni, a introdus o sarcină suplimentară de îmbunătățire a măsurilor de siguranță a zborului în acest proces. La înregistrarea bagajelor și a pasagerilor, pe lângă procedurile de check-in de rutină, angajații companiilor aeriene au fost obligați să pună o serie de întrebări standard fiecărui pasager cu privire la unde, de către cine, când și în ce circumstanțe au fost împachetate bagajele lor de cală și bagaj de mână... Ca urmare a acestei dorințe de a îmbunătăți calitatea serviciului și preocuparea pentru siguranța pasagerilor, procesul de serviciu în sine a devenit mai complex și mai consumator de timp. Înregistrarea pasagerilor s-a transformat într-o duplicare a controalelor vamale și a înfuriat un număr semnificativ de pasageri aerieni. Utilizarea metodei scenariului de consum ar dezvălui că managerul de marketing și pasagerii aerieni au idei diferite despre procesul de service dorit, iar aceasta este deja o greșeală semnificativă de calcul, inclusiv părțile sale vizibile și invizibile. Rețineți că atunci când utilizați această metodă, partea invizibilă a procesului de serviciu rămâne în afara zonei de comentarii ale consumatorilor.

Termenul „reinginerie” în conținutul său semantic este cel mai apropiat de conceptul rusesc de „perestroika”, dar la nivelul unei singure firme. Aceasta metoda consta in analiza si optimizarea practicii de service consacrate in vederea imbunatatirii eficientei firmei prin marketing.

Metoda se bazează pe înțelegerea companiei ca organism mecanic... Se crede că în activitățile comune ale tuturor departamentelor companiei nu ar trebui să existe nimic de prisos, „uzat” sau necoordonat. Din punct de vedere filosofic, această metodă, la fel ca și metoda punctelor de contact, se apropie de principiile Școlii Nordului de Marketing, care afirmă că într-o firmă de servicii toate departamentele și angajații, și nu doar departamentul de marketing, sunt „marketing part-time”. .

În ceea ce privește sectorul serviciilor, tehnologia de reinginerie constă din doi pași secvențiali. În primul rând, este înregistrat procesul de service existent în companie. Acest lucru se realizează prin crearea unei diagrame generale de flux de servicii care arată rolul și sarcinile fiecărui departament. Se efectuează apoi o analiză comună pentru a identifica timpul pierdut, sarcinile duplicate, inconsecvențele etc. Pe baza acestei analize, procesul de service existent suferă modernizarea necesară.

Un exemplu de aplicare a metodei de reinginerie este activitățile departamentului de marketing al companiei aeriene ruse Pulkovo. Departamentul a elaborat un plan flexibil și foarte benefic pentru consumatori de reduceri la biletele de avion, în funcție de momentul achiziției acestora. În comparație cu alte companii aeriene care transportă pasageri pe aceleași rute, dar la prețuri mai mari, această companie se afla într-o poziție mai bună, diferențiandu-se de concurenții săi. Problema de marketing a fost însă că nu toți agenții de bilete ai companiei aeriene au fost informați despre planul flexibil de reduceri elaborat de departamentul de marketing. Drept urmare, compania aeriană a pierdut o parte semnificativă a potențialilor pasageri (și, în consecință, cota de piață a călătoriilor aeriene), în ciuda unei strategii de prețuri și a unui proces de servicii eficiente și aparent atent. Reingineria, combinată cu cercetarea de marketing și auditurile de marketing, ar identifica această verigă slabă în procesul de servicii pentru pasageri și ar oferi fie un sistem diferit de emitere a biletelor, fie un program specific de formare sau de stimulare pentru agenții de bilete.

Trebuie remarcat faptul că tehnologia de reinginerie este similară ca focalizare și consistență cu metoda de proiectare diagramă. Cu toate acestea, meritul și avantajul metodei de reinginerie este că urmărește să ajungă la alte departamente ale firmei, nu doar la cele care au legătură directă cu marketingul și serviciul clienți. Din păcate, acest avantaj este în același timp și un dezavantaj, deoarece este practic dificil să instruiți personalul tuturor diviziilor structurale ale companiei în tehnologii de marketing. Din acest motiv, reingineria este dificil de implementat în practică, în ciuda clarității teoretice evidente a acestei metode.

Metodele enumerate mai sus au aproximativ aceeași bază logică. Folosind abordări diferite, toți încearcă să facă procesul de service cât mai vizibil pentru analiză. Vizibilitatea procesului de servicii, documentată sub diferite forme, permite o analiză de marketing amănunțită atât a procesului de servicii în sine, cât și a sarcinilor implicate în acest proces. O astfel de analiză oferă nu doar o îmbunătățire, modificare sau reorganizare a calității procesului de servicii, ci și o oportunitate strategică pentru dezvoltarea de noi concepte de servicii.

O întreprindere modernă, indiferent de mărimea și tipurile sale de activitate, trebuie să acorde o atenție deosebită managementului calității, creând sisteme de calitate care să corespundă scopurilor și obiectivelor dezvoltării economice.

2 ANALIZA INFLUENȚEI CALITĂȚII SERVICIILOR ASUPRA REZULTATELOR ACTIVITĂȚILOR DE AFACERI

2.1 Indicatori și caracteristici tehnice și economice ale activității antreprenoriale a salonului de înfrumusețare „Diva” ca întreprindere în sfera serviciilor de consum

Serviciile pentru consumatori, ca sector al economiei, reprezintă un ansamblu de întreprinderi care furnizează populației servicii cu plată... Scopul furnizării de servicii în domeniul serviciilor consumatorilor este satisfacerea nevoilor umane din viața de zi cu zi. Obiectivul comun și produsul final al muncii conduce la integrarea diferitelor tipuri de servicii în industria serviciilor de consum.

Serviciile de consum pentru populație au o serie de caracteristici: baza activităților întreprinderilor de servicii pentru consumatori este furnizarea de servicii unui anumit client în conformitate cu gusturile și cererile individuale ale acestuia.

În furnizarea unui serviciu, lucrătorii din industrie trebuie să îndeplinească două funcții interdependente: producția de muncă și serviciul clienți. Dualitatea sarcinilor rezolvate în acest caz determină prezența a două laturi contradictorii activitate economică... Pe de o parte, trebuie să se străduiască să îmbunătățească serviciul pentru clienți, pe de altă parte, să crească eficiența producției de servicii.

Îmbunătățirea serviciului presupune o satisfacere mai deplină a nevoilor populației prin creșterea volumului și extinderea tipurilor de servicii, îmbunătățirea calității muncii, reducerea timpului petrecut de clienți pentru vizitarea întreprinderilor și îmbunătățirea culturii de servire a vizitatorilor.

Interesele populației sunt de a primi servicii de înaltă calitate și relativ ieftine. Această activitate își găsește expresia concretă la întreprinderile din organizarea serviciilor publice.

Ca orice altă activitate de muncă, anumite principii organizatorice sunt inerente serviciilor pentru consumatori:

Satisfacerea mai deplină a cererii efective a populației pentru servicii;

Aproximarea maximă a serviciilor față de consumator;

Creșterea atenției față de client, față de cerințele, gusturile și cerințele sale individuale;

Crearea celui mai mare confort și condiții confortabile pentru client la utilizarea serviciilor;

Aducerea de servicii către consumator la un cost mai mic.

Procesul de deservire este o schimbare succesivă a etapelor de aducere a serviciului către consumator. Acest proces ar trebui să fie rațional, continuați cost minim timp pentru a finaliza toate etapele de aducere a serviciului către consumator.

În întreprinderi precum saloanele de înfrumusețare (saloanele de coafură), o importanță deosebită este acordată formei de serviciu. Forma de serviciu este o modalitate de aducere a serviciului către consumator, care permite organizarea și reglementarea relației dintre firma de servicii pentru consumatori și client în timpul executării comenzii. În condițiile pieței, întreprinderile din această industrie ar trebui să țină cont de faptul că o formă progresivă de servicii este mai de preferat pentru consumatorii diferitelor tipuri de servicii.

Avantajele formelor progresive de servicii de consum pentru populație sunt:

Economisirea timpului clientului pentru a primi serviciul;

Comoditate și confort în utilizarea serviciilor;

Creșterea profitului din prestarea serviciilor.

Aceasta înseamnă că o formă progresivă de serviciu ar trebui să fie la fel de benefică atât pentru populație, cât și pentru compania care furnizează servicii. Numai în acest caz va fi solicitat de către populație și va fi dezvoltat de o întreprindere de servicii pentru consumatori.

Pe măsură ce bunăstarea oamenilor crește, nevoile acestora cresc, inclusiv pentru servicii personale.

Odată cu creșterea și îmbunătățirea nevoilor casnice ale populației, cererea pentru serviciile întreprinderilor devine din ce în ce mai diversificată.

V anul trecut in sfera serviciilor de consum pentru populatie au inceput sa apara intreprinderi care imbina serviciile prestate in mod traditional fie de saloanele de coafura, fie de saloanele de infrumusetare. Astfel de întreprinderi se numesc acum saloane de înfrumusețare.

Salonul de înfrumusețare Diva aparține acestei categorii de întreprinderi. Scopul organizării unei întreprinderi comerciale (salonul „Diva”) este acela de a genera profituri antreprenoriale pe baza furnizării de servicii specifice gospodărești, care includ: servicii de coafură, manichiură, pedichiură și față. Acest tip de serviciu se realizează ținând cont de cerințele moderne și de modă.

Activitatea antreprenorială în furnizarea de servicii personale în salonul Diva este axată pe servicii de înaltă calitate, cu stabilirea de prețuri medii. Această poziție vă permite să definiți categoria cabinei ca clasa economică.

Principalul indicatori economici sunt prezentate activitățile de afaceri ale salonului de înfrumusețare „Diva” pentru perioada 2008-2009. în tabelul 2.1.

Tabelul 2.1

Indicatori tehnico-economici ai activității antreprenoriale a salonului de înfrumusețare „Diva”

Analizând indicatorii prezentați în tabelul 2.1. se pot trage următoarele concluzii: indicatorii anului 2009 sunt semnificativ mai mari decât cei ai anului 2008. Veniturile salonului de înfrumusețare au crescut cu 75.168,5 mii de ruble, adică 131,55%. Cu toate acestea, costul materialelor a crescut și cu 25003,5 mii de ruble (166,6%). Motivele creșterii costurilor vor fi discutate mai jos. Creșterea cheltuielilor nu a dus la o scădere a profitului, care în 2009 s-a ridicat la 166.896 de ruble. sau 115,3% față de 2008. Principalii factori ai profitabilității companiei sunt: ​​creșterea gamei și îmbunătățirea calității serviciilor.

În general, dinamica principalilor indicatori (venituri, costuri, profit) poate fi prezentată sub forma următoarei diagrame (Fig. 2.1.).

Orez. 2.1. Dinamica principalilor indicatori ai întreprinderii pentru 2008 - 2009.

Această diagramă reflectă în mod clar eficiența afacerii salonului de înfrumusețare „Diva”, al cărui scop este nu numai creșterea profitului întreprinderii, ci și asigurarea calității serviciilor oferite populației.

2.2 Analiza factorilor care determină calitatea serviciilor oferite de salonul de înfrumusețare „Diva”

La analiza calitatii serviciilor oferite de saloanele Diva trebuie avute in vedere urmatoarele: serviciul nu exista inainte de a fi prezentat. Acest lucru face imposibilă compararea și evaluarea serviciilor înainte de a fi primite, astfel încât numai beneficiile așteptate și cele primite pot fi comparate. În consecință, consumatorul poate evalua calitatea serviciului numai după ce l-a primit.

Serviciul are un grad ridicat de incertitudine, ceea ce dezavantajează consumatorul și îngreunează comercializarea serviciului de către vânzător.

Aceste caracteristici, precum și specificul serviciilor în sine, și anume intangibilitatea acestora, incapacitatea de a compara, variabilitatea calității și continuitatea producției și consumului determină trăsăturile analizei activității antreprenoriale în acest domeniu.

La determinarea impactului calității serviciilor asupra activității antreprenoriale a salonului de înfrumusețare „Diva”, au fost selectate următoarele criterii de calitate a serviciilor:

Calitatea materialelor;

Calitatea echipamentelor;

Calitatea muncii meșteșugarilor;

Calitatea serviciului.

Să luăm în considerare criteriile selectate secvenţial ale caracteristicilor indicatorilor care formează calitatea serviciilor oferite.

După cum sa menționat mai sus, calitatea unui serviciu de uz casnic este un set de proprietăți ale unui serviciu care îi caracterizează caracteristicile, utilitatea și capacitatea de a satisface nevoile individuale ale unei persoane în viața de zi cu zi. Calitatea serviciilor pentru consumatori are două aspecte: calitatea performanței serviciului și calitatea serviciilor pentru clienți.

Particularitatea serviciilor saloanelor de înfrumusețare este că acestea combină procesul de execuție a serviciilor și calitatea serviciilor. Fiecare tip de serviciu prestat in salon apartine tocmai categoriei de servicii.

Procesul de furnizare a serviciilor presupune utilizarea diferitelor produse destinate prestării acestui tip de serviciu. Acestea pot include:

Șampoane;

Vopsea de par;

Balsamuri;

Măști hrănitoare;

Produse destinate pedichiura si manichiura

Calitatea acestor produse trebuie să respecte standardele de stat și internaționale, să posede calitățile valoroase necesare derulării procedurilor. Această categorie de produse trebuie să fie certificată și, prin urmare, sigură de utilizat.

Prin urmare, salonul acordă o atenție deosebită calității materiilor prime și materialelor achiziționate destinate prestării de servicii. În practică, se folosesc produse ale unor companii de cosmetice cunoscute, atât interne, cât și străine. În 2008, costul achiziționării materiilor prime și materialelor necesare a fost de 37504,5 mii de ruble, iar în 2009 - 62508 mii de ruble. Creșterea cheltuielilor pentru produsele achiziționate din industria cosmetică este asociată în primul rând cu achiziționarea de materii prime Calitate superioarăținând cont de tehnologiile moderne de fabricație pentru acest tip de produs, precum și de o creștere a cererii de servicii prestate de salonul Diva. În termeni procentuali, creșterea costurilor materialelor a fost de 166,6%.

Următorul criteriu foarte important pentru determinarea calității serviciilor este utilizarea echipamentelor moderne concepute în aceste scopuri. Pentru a oferi servicii de coafură, aveți nevoie Aparate, salopete, prosoape, pelerine pentru clienti si dispozitive speciale. Anexa 2 prezintă costul echipamentului de coafură.

Un scaun de lucru pentru client este de o importanță deosebită în furnizarea de servicii de coafură. Scaunul trebuie să fie confortabil, confortabil și mobil, deoarece ar trebui să fie convenabil nu numai pentru client, ci și pentru stăpân atunci când îl servește pe client.

Pentru manichiura si pedichiura aveti nevoie de urmatoarele echipamente: masa de lucru; un scaun special pentru o pedichiură; lampă de cuarț; sterilizator pentru instrumente; diferite băi pentru manichiură și pedichiură fierbinți etc.

Pentru a lucra, un make-up artist are adesea nevoie nu doar de un scaun, oglinzi - lupe, oglinzi obișnuite, ci și de diverse obiecte cu care se realizează acest tip de lucru (perise, pufuri, bureți etc.).

Astfel, echipamentul calitate bună convenabil pentru meseriasi si clienti imbunatateste semnificativ calitatea serviciului prestat si creste perceptia consumatorului asupra rezultatului final. Acest factor nu poate fi însă evaluat din punct de vedere economic, întrucât percepția consumatorului nu se pretează la evaluare economică și este subiectivă. Principalul document de reglementare este „Cerințe sanitare și epidemiologice pentru dispozitiv, echipamente și întreținere” (nr. 2.1.1.2.-1199 din 01.06.2003), care sunt elaborate pentru a preveni apariția și răspândirea bolilor infecțioase și neinfecțioase în rândul clienții și personalul saloanelor de coafură și stabilesc principalele cerințe sanitare și epidemiologice pentru amplasarea, amenajarea, planificarea, starea sanitară și tehnică, întreținerea saloanelor de coafură, indiferent de categoria acestora în ceea ce privește nivelul de deservire a clienților stabilit prin standardul de stat, precum si pentru conditiile de munca si respectarea regulilor de igiena personala a personalului. Reguli sanitare se aplică saloanelor de coafură proiectate, construite, reconstruite și în exploatare, indiferent de subordonarea acestora și formele de proprietate, cosmetică, manichiură, pedichiură, săli de masaj.

Nu mai puțin important este un astfel de indicator al calității ca și calificarea profesională a personalului din salon. În primul rând, acest lucru se aplică maeștrilor care efectuează tipuri diferite Servicii. De exemplu, serviciile de coafură necesită nu numai stăpânirea tehnicii de tăiere, ci și o abordare creativă specială pentru alegerea unei anumite tunsori, coafuri, ținând cont de caracteristicile individuale ale clientului. Aceasta se referă la tipul feței, forma nasului, urechilor, bărbiei, frunții etc. Maestru cu experienta poate oferi clientului exact tipul de tunsoare sau coafură care să-i pună în valoare caracteristicile individuale. În plus, maestrul trebuie să aibă abilitățile unui make-up artist, să „vezi” schimbarea aspectului clientului, în funcție de alegerea unui anumit tip de tunsoare (coafura).

Profesionalismul unui coafor este determinat nu numai de posesia tehnologiei, ci si de experienta, precum si de prezenta gustului estetic. Pentru imbunatatirea calitatii serviciilor oferite de coafor, salonul de infrumusetare Diva impune mari exigente pregatirii profesionale a maestrilor, ceea ce presupune perfectionare constanta si pregatire avansata. Cu toate acestea, compania nu prevede costurile pentru aceste scopuri. Angajații efectuează formare avansată și recalificare independent și pe cheltuiala lor, după cum este necesar. În sistemele moderne de management al calității, costurile îmbunătățirii competențelor profesionale sunt efectuate pe cheltuiala întreprinderii. Acest fapt sporeste interesul material si moral al angajatilor in furnizarea de servicii de calitate.

Cultura serviciului este, de asemenea, un criteriu important pentru excelența profesională.

Cultura serviciului este un set de condiții în care are loc procesul de comunicare între lucrătorii din servicii și consumatori. Cele mai importante componente ale culturii de servire a populației sunt etica, estetica și publicitatea.

Etica serviciului - atitudine politicoasă, atentă și binevoitoare a lucrătorilor din serviciu față de vizitatori (clienți potențiali).

Estetica în serviciu se exprimă prin crearea unui mediu favorabil și confort pentru client atunci când primește servicii care îi îmbunătățesc starea de spirit și lasă o impresie bună de a vizita întreprinderea. Componentele esteticii in service sunt estetica zonei de contact, aspectul estetic al angajatilor companiei.

Estetica zonei de contact reprezintă un aspect atractiv al întreprinderii și al interiorului.

La rândul său, aspectul estetic al întreprinderii include o locație bună a clădirii, arhitectură și aspect atractiv, fațadă și vitrină decorate cu gust, perdele și draperii frumoase etc.

Estetica interiorului este o cameră spațioasă, luminoasă, confortabilă, decorată cu gust, la un nivel artistic înalt, cu o gamă selectată de culori și muzică în salon, o locație convenabilă atât pentru locurile de muncă ale comenzilor, cât și pentru locurile de odihnă ale vizitatorilor. în timp ce așteaptă serviciul.

Aspectul estetic al lucrătorilor din serviciile de consum ale populației presupune curățenia și ordinea aspectului, coafura îngrijită, de marcă și haine la moda de preferat cu sigla companiei.

În general, îmbunătățirea culturii serviciului face posibilă ca relația dintre angajații întreprinderilor și clienți să fie plăcută și utilă, contribuie la creșterea eficienței socio-economice a funcționării întreprinderilor de servicii pentru consumatori.

Indicatorii de mai sus ai culturii de serviciu sunt punct importantîn procedura de deservire a consumatorului serviciului.

Cultura serviciului este una dintre cerințele obligatorii pentru angajații salonului.

O atenție deosebită este acordată timpului de livrare a serviciului. Reducerea timpului petrecut duce nu numai la o creștere a numărului de servicii prestate, dar contribuie și la obținerea unor rezultate economice, adică la o creștere a profiturilor.

Timpul petrecut de client pentru a primi servicii constă în:

Timp de călătorie la întreprindere (ținând cont de frecvența vizitelor);

Timpul de așteptare al procesului de service (timp inactiv în coadă);

Ora primirii consultării clientului;

Timpul de executare a serviciului;

Momentul decontării pentru serviciul prestat.

Întregul proces de servicii în salonul de înfrumusețare Diva este împărțit între sectoare separate în care sunt furnizate diverse tipuri de servicii. De exemplu, un salon de coafură este situat într-un sector de 15 mp. contoare, pe care sunt instalate trei segmente de coafură, adică prestarea serviciilor (procesul de service) este efectuată de trei maeștri.

Profitul pe metru într-un salon de coafură este: în 2005 - 46190,7 mii ruble, în 2006 - 46757,85 mii ruble. În general, pentru întregul salon de înfrumusețare, profitul pe metru a fost de 3079,38 ruble în 2005 și de 3117,19 ruble în 2006. Creșterea profitului în 2006 cu 101,22%.

Timpul petrecut pentru a servi un client într-un salon de înfrumusețare este în medie de 40 de minute. Desigur, este imposibil să raționezi timpul pentru o mare varietate de servicii. Costurile și timpul depind de complexitatea serviciului și de dorințele clientului. În orice caz, calitatea serviciului este determinată de consumator: cât de mulțumit este acesta de rezultatele consumului de servicii. Astfel, ultimul cuvânt în definiția calității rămâne la client.

Luând în considerare criteriile de mai sus pentru determinarea calității serviciilor în activitatea întreprinderii a determinat eficiența întreprinderii, care poate fi reprezentată în următorii indicatori pentru fiecare sector de servicii. Acești indicatori sunt prezentați în tabelul 2.2.

Tabelul 2.2

Indicatori economici ai activității salonului de înfrumusețare „Diva”

Calculele au fost făcute ținând cont de faptul că la locul de muncă, de exemplu, un coafor poate fi folosit nu doar ca loc de tuns, ci și de vopsit, cu alte cuvinte, echipamentele concepute pentru mai multe tipuri de servicii sunt amplasate într-un singur birou. Camera de manichiura poate fi folosita si pentru manichiura de unghii. Cabinetul de machiaj și echipamentele acestui cabinet pot fi folosite și pentru proceduri cosmetice.

În general, pentru fiecare sector al salonului de înfrumusețare Diva se observă un efect economic, care se exprimă printr-o creștere a profitului companiei.

În plus, atunci când se evaluează rezultatele practice obținute din prestarea unor servicii de calitate, ar trebui să se țină seama și de efectul social și moral.

Efectul social se exprima printr-o crestere a timpului liber al consumatorului de servicii de salon prin imbunatatirea calitatii serviciului, i.e. reducerea timpului petrecut cu primirea serviciilor.

În activitatea salonului, preînregistrarea vizitatorilor se practică la un moment convenabil pentru aceștia.

Efectul moral este satisfacția morală din serviciile oferite. Nu poate fi măsurată cantitativ, dar se poate judeca realizarea ei după starea de spirit a persoanelor care au vizitat la un moment dat salonul de înfrumusețare Diva.

Astfel, calitatea performanței serviciilor poate fi definită ca fiind conformitatea serviciilor prestate cu cerințele și solicitările individuale ale clienților.

2.3 Analiza activităților salonului de înfrumusețare „Diva” pentru a oferi condiții de îmbunătățire a calității serviciilor

Publicitatea serviciilor pentru consumatori este de o importanță deosebită în activitățile salonului. Publicitatea servește ca un mijloc important de îmbunătățire a calității și de îmbunătățire a culturii serviciului clienți, este unul dintre factorii importanți în îmbunătățirea economiei întreprinderilor în condițiile pieței serviciilor. Rezolvă probleme sociale, educaționale și economice în același timp.

Purtătorul de informații care încurajează consumatorul să apeleze la serviciile întreprinderilor de servicii pentru consumatori este un mediu de publicitate.

Ținând cont de importanța diferitelor tipuri de publicitate, întreprinderea - salonul de înfrumusețare „Diva” a acoperit cu informații publicitare sub formă de fișe publicitare ale populației microsectorului pe o rază de 1 km. Publicitatea este, de asemenea, o vitrină și bannere care conțin informații despre serviciile oferite. Activitățile de publicitate ale companiei sunt strâns legate de activitățile de marketing în curs.

Cercetare de piata sunt un mijloc de menținere a contactului constant cu clienții, ajutând la evaluarea mecanismului folosit de aceștia în timpul prestării serviciului.

Principalele domenii ale cercetării de marketing includ:

Cercetarea nevoilor consumatorilor (identificarea nevoilor de bază pe care consumatorul caută să le satisfacă, nevoi care în prezent nu sunt satisfăcute);

Cercetarea așteptărilor consumatorilor (studiul standardelor de servicii așteptate de clienți în urma achiziționării unui serviciu);

Cercetarea percepției clientului (studiul celor mai importante criterii de calitate a serviciului din punctul de vedere al clientului - ce se așteaptă și ce speră să obțină prin achiziționarea serviciului);

Controlul serviciului (furnizorii de servicii măsoară aspectele tehnice ale serviciului);

Studiul modalităților de operare și a reacțiilor clienților la oferta de servicii;

Obținerea de informații valoroase cu privire la așteptările clienților privind calitatea serviciului prin analiza procesului de service;

Analiza reclamațiilor (organizațiile care furnizează servicii consideră destul de des reclamațiile clienților ca o sursă pozitivă de informații care ar trebui să ajute la eliminarea cauzelor și să evite repetarea acestor precedente pe viitor);

Cercetările de marketing efectuate la întreprindere vizează obținerea unui avantaj competitiv în acest domeniu și identificarea nevoilor nesatisfăcute ale populației pentru a include prestarea unui nou serviciu în totalitatea celui existent.

Studiul nevoilor, așteptărilor, percepțiilor consumatorului serviciului se bazează pe sondaje sociale.

Tabelul 2.3. rezultatele unui sondaj social al clienților salonului de înfrumusețare „Diva” sunt prezentate pe baza chestionarelor oferite de aceștia.

După cum se poate observa din datele prezentate în tabelul 2.2. total de respondenți la chestionar - 148 de persoane. La întrebarea chestionarului „Care a fost alegerea dumneavoastră pentru această companie anume?” cel mai mare număr răspunsurile se încadrează pe prima și a treia opțiune, ceea ce arată alegerea corectă a locației salonului de înfrumusețare „Diva” și recunoașterea disponibilității și calității serviciilor.

Tabelul 2.3

Formular

În plus, principalii consumatori de servicii sunt studenții și angajații, al căror venit mediu le permite să consume serviciile oferite de salon, ceea ce confirmă alegerea corectă a categoriei întreprinderii ca clasă economică. Răspunsurile la întrebarea despre satisfacția cu privire la calitatea serviciilor pot fi, de asemenea, privite ca o recunoaștere a calității și eficienței întreprinderii. Cu toate acestea, acest chestionar nu acoperă întreaga gamă de indicatori și criterii de evaluare a calității serviciilor de către consumator. Asadar, ca recomandare, puteti oferi un chestionar care va dezvalui timpul petrecut de clienti pentru a primi servicii in salonul de infrumusetare Diva. Chestionarul este prezentat în Anexa 3.

Pe baza anchetelor sociologice de marketing se formulează obiectivele strategice ale dezvoltării întreprinderii. Cercetarea de marketing este efectuată de șeful salonului de înfrumusețare „Diva”, deoarece salonul de înfrumusețare nu are în personalul său un specialist - marketer.

Astfel, 1. Principalii factori de îmbunătățire a calității serviciilor de consum la întreprinderile de servicii de consum sunt:

Excelență în serviciul oferit;

Calitatea materiilor prime;

Starea echipamentelor, sculelor;

Progresivitatea tehnologiei aplicate;

Utilizarea celor mai bune practici pentru organizarea serviciilor;

Profesionalism și cultură a serviciilor.

2. Pentru a asigura performanța de înaltă calitate a serviciilor, este necesar: lucru clar, bine coordonat și coordonat al secțiilor și locurilor de muncă, uniformitate și ritm, funcționarea fără probleme a echipamentelor, respectarea strictă a tehnologiei, furnizarea la timp a locurilor de muncă cu materiale; aderare stricta disciplina muncii și a performanței la locul de muncă.

Indicatorii calității salonului de înfrumusețare „Diva” includ:

Aprecierea consumatorilor pentru calitatea serviciilor primite;

Creșterea cererii de servicii, datorită recunoașterii calității înalte a serviciilor și a disponibilității serviciilor.

Calitatea serviciului - potrivirea timpului petrecut pentru a primi serviciul în conformitate cu așteptările clientului.

Eficiența salonului de înfrumusețare Diva a fost influențată și de următorii factori care au contribuit la îmbunătățirea calității serviciilor:

Amplasarea rațională a întreprinderii;

Modul de funcționare rațional al rețelei de recepție;

Utilizarea formelor progresive de serviciu;

Complexitatea serviciului;

Reducerea timpului alocat executării serviciului;

În general, calitatea serviciilor consumatorilor este caracterizată printr-un set de indicatori de performanță (comenzi) și de servicii pentru clienți. În condițiile pieței, calitatea înaltă a serviciilor este cel mai important și indispensabil element al luptei pentru consumator.

Pe baza celor de mai sus, putem concluziona despre importanța serviciilor în viața noastră. Serviciile sunt în mod constant dezvoltate și îmbunătățite. Prin urmare, aspectele de îmbunătățire a calității și aspectele de diversificare a gamei de servicii oferite ar trebui să primească cea mai mare atenție. Întrucât calitatea serviciului și satisfacerea nevoilor clientului sunt strâns legate între ele, este necesar, în primul rând, să se studieze nevoile și așteptările consumatorului pentru diverse tipuri de servicii. Obținerea calității necesită o schimbare a filozofiei de management și a culturii serviciilor.

1. Să sistematizeze desfășurarea cercetărilor de marketing pentru a obține informații fiabile necesare analizei și luării deciziilor. Activitatea antreprenorială în sectorul serviciilor necesită ca antreprenorul să aibă cunoștințe de backmarking. Benchmarking-ul este studiul experienței pozitive a concurenților care au obținut succes în servicii similare. Ajută la determinarea a ceea ce se poate face pentru a îmbunătăți calitatea și satisfacția clienților.

2. Deoarece organizația s-a concentrat pe satisfacția clienților, prin urmare, concentrarea pe client ar trebui să fie principiul principal. Aceasta înseamnă că este necesar să se îndeplinească și să depășească cerințele și așteptările clientului, atât prima dată, cât și ulterior. Acest lucru necesită un studiu sistematic și constant al dorințelor clienților, deoarece cerințele și așteptările acestora sunt în continuă schimbare. În primul rând, este necesar să se acorde atenție îmbunătățirii sistemului de sondare socială a clienților și a sistemului de înregistrare a gradului de satisfacție cu serviciile de salon. În acest scop, clienților li se poate cere să lase recenzii cu privire la calitatea serviciilor din salon după fiecare vizită la salon. Recenziile pot fi înregistrate în chestionarele corespunzătoare oferite clienților în timpul vizitei la un salon de înfrumusețare și primirea unui serviciu. Prin organizarea chestionarelor, puteți obține cele mai fiabile informații despre așteptările și gradul de satisfacție a clienților. Utilizare mijloace tehnice va reduce complexitatea acestei lucrări. Cu alte cuvinte, un salon de înfrumusețare trebuie să creeze un sistem adecvat de colectare și procesare a datelor pentru a determina ce solicită clientul, cât de bine este proiectat serviciul, cât de bine îndeplinește sistemul de livrare cerințele și în ce măsură serviciile îndeplinesc cerințele. nevoile clientilor.

3. Unul dintre dezavantajele activității salonului este că pregătirea avansată a angajaților se realizează pe cheltuiala acestora. Multe probleme de calitate apar din cauza pregătirii insuficiente a angajaților, prin urmare, conducerii salonului i se recomandă să elaboreze măsuri care să prevadă nevoia de pregătire și pregătire avansată a angajaților și să aloce fondurile necesare în aceste scopuri.

Se propune să se aibă în vedere recalificarea profesională a unui coafor în cursul machiajului pentru a combina un make-up artist profesionist cu experiența unui coafor în persoana unui maestru. Această pregătire a maeștrilor este practicată în cele mai bune saloane de înfrumusețare autohtone și ne permite să oferim clienților servicii complete, în plus, pentru a reduce costurile salariale, deoarece este posibilă reducerea unității de personal a unui maestru de machiaj.

Interesul angajatilor pentru dezvoltarea profesionala stimuleaza si interesul moral pentru imbunatatirea calitatii serviciilor oferite. Realizările angajaților în îmbunătățirea calității serviciilor și a satisfacției clienților trebuie să fie recunoscute și recompensate. Promovarea este cea mai mare Cel mai bun mod afirmă noi valori și cerințe practice

4. În plus, este necesar să se studieze constant competitivitatea serviciilor prestate. Natura concurenței s-a schimbat în ultimele decenii în industria serviciilor pentru consumatori, iar acum implică introducerea mai rapidă a noilor servicii și o varietate mai mare și, prin urmare, afacerea trebuie să fie flexibilă și agilă pentru a răspunde nevoilor în schimbare ale consumatorilor și amenințărilor concurență.

CONCLUZIE

Satisfacția clienților în condițiile pieței este sarcina principală a oricărei întreprinderi, indiferent de forma de proprietate și de dimensiunea acesteia. Pentru a determina nevoile consumatorului, este necesar să se cerceteze piața și așteptările pieței de realizat în fabricarea produselor, lucrărilor sau serviciilor. Determinarea principalilor indicatori de calitate si compararea acestora cu nevoile consumatorului sta la baza evaluarii calitatii produselor, lucrarilor sau serviciilor.

Calitatea produselor, lucrărilor sau serviciilor este decisivă în evaluarea publică a rezultatelor activităților fiecărei întreprinderi.

Lansarea de produse eficiente și de înaltă calitate, furnizarea de servicii la un nivel ridicat de performanță și întreținere permite companiei să obțină profit suplimentar, să asigure autofinanțarea activităților sociale și economice.

Principalele componente ale calității cărora un antreprenor ar trebui să le acorde atenție sunt:

Identificarea nevoilor pieței

Calitatea procesului de producție și a serviciilor

Conformitatea calității cu cerințele de reglementare - standard - și așteptările consumatorilor.

Investitia in asigurarea componentelor de calitate de mai sus care garanteaza primirea produselor cu valoarea asteptata de consumator poate fi considerata drept unul dintre tipurile de investitii.

Succesul în afaceri în luptă competitivă pentru consumator depinde de cât de exact și rapid va putea compania să traducă calitatea obiectivelor în calitatea execuției.

O varietate de bunuri, lucrări și servicii ca mijloc de satisfacere a nevoilor determină o varietate de indicatori de calitate.

Bunurile sub formă de obiecte fizice (produse tangibile) au următorii indicatori de calitate

Indicatori de scop, indicatori de fabricabilitate, indicatori ergonomici, estetici, de standardizare, indicatori economici.

Calitatea mărfurilor se dezvoltă constant pe măsură ce nevoile și capacitățile producției se dezvoltă. Cerințele obligatorii pentru calitatea mărfurilor sunt incluse în standardele de calitate de stat.

Cerințele pentru calitatea serviciilor depind de gradul de dezvoltare al industriei, de nivelul concurenței și de calificările specialiștilor.

Consumatorul este evaluat pentru servicii, în primul rând, din punctul de vedere al standardului de calitate pentru acele servicii pentru care s-a stabilit calitatea obiectivă, măsurată de un terț. Respectarea standardului este obligatorie pentru acest tip de serviciu. În al doilea rând, evaluarea calității consumatorului este subiectivă. Acolo unde cerințele serviciilor sunt intangibile, calitatea nu poate fi măsurată. În acest caz, satisfacția față de serviciu este evaluată în funcție de următoarele criterii:

Creativitate și sofisticare tehnologică;

Costul și termenii de execuție;

Frecventa de receptie;

Noutatea serviciului oferit;

Corespondența dintre nevoie și așteptare.

Întreprinderea comercială din sfera serviciilor pentru consumatori salonul de înfrumusețare „Diva” oferă următoarele servicii: servicii de coafor, servicii de make-up artist, manichiură, pedichiură. Principalele criterii de evaluare a acestui tip de serviciu sunt:

Calitatea materiilor prime și a materialelor utilizate în procesul de prestare a serviciilor;

Calitatea echipamentelor;

Profesionalismul meseriașilor (personal de serviciu);

Timp de service; estetica receptiilor in prestarea serviciilor.

Studiul calității serviciilor prestate de întreprindere a arătat că: se utilizează materii prime de înaltă calitate, ceea ce permite realizarea nu numai a unei percepții estetice a rezultatului, ci și asigurarea siguranței.

Calitatea echipamentului permite ca procesul de service să fie confortabil, să utilizeze metode tehnologice complexe, să se obțină un nivel mai înalt de calificare profesională și să se scurteze timpul de service.

Disponibilitatea serviciilor către o gamă largă de consumatori este asigurată de nivelul mediu al prețului, care corespunde alegerii categoriei salonului (clasa economică). În perioada de studiu, principalul indicator al satisfacției serviciului de salon este indicatorul creșterii numărului de clienți și creșterii profiturilor. În perioada 2005 - 2006 profitul întreprinderii a crescut cu 115,3%, profitabilitatea întreprinderii a crescut: în 2005 acest indicator a fost de 0,60, iar în 2006 - 1,87.

Se poate considera că scopul antreprenorial este atins datorită respectării cerințelor de calitate a serviciilor în toți indicatorii. Cu toate acestea, pentru îmbunătățirea și dezvoltarea în continuare a întreprinderii, este necesar să se creeze sisteme moderne managementul calității, care va extinde sistematic sfera serviciilor și va ajusta programul de dezvoltare pentru a asigura competitivitatea serviciilor și a întreprinderii în sine.

LISTA BIBLIOGRAFICĂ

Acte normative

1. Codul civil al Federației Ruse (partea a doua) din 26 ianuarie 1996 nr. 14 - FZ. - M .: Literatură juridică, 2003.

2. Legea federală din 09.01.1996. „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”. - M .: Literatură juridică, 2004.

Literatura stiintifica

3. Varakuta S.A. Control de calitate. - M .: Infra, 2008.

4. Vargina M.K. Domenii de îmbunătățire a activității privind managementul calității în regiunile lumii. // Certificare.2009.- Nr 1.- С.10 - 16.

5. Versan V.G. Integrarea managementului calitatii, certificare. Noi oportunități și modalități de dezvoltare. // Certificare. - 2007.- Nr. 3. - S. 42 - 51.

6. Voskoboynikov V. Noi abordări ale managementului calității produselor // Economie și viață.- 2009.- .- P.15 - 22.

7. Galeev V.I., Vargina M.K. Managementul calității: probleme, perspective. // Certificare.- 2007.- Nr. 4.- P.38 - 43.

8. Galichev AV Fundamentele managementului calității produselor. - M .: AMI, 2005.

9. Gludkin OP, Gorbunov NM, Gurov AI, Zorin Yu.V. Managementul total al calității. - M .: Radio și comunicare, 2008.

10. Golubev Yu.N. Strategie și tactici pentru îmbunătățirea managementului. - SPb.: Peter, 2007.

11. Gorfinkel V., Kupriyanov E. Economia întreprinderii. - M .: Bănci și burse, 2007.

12. Ivanov N.N., Notarov M.V. Formarea organizațiilor și bazele managementului intern. - SPb.: Universitate de stat, 2008.

13. Kibanov A.Ya. Evaluarea eficienței economice a îmbunătățirii managementului întreprinderii. - M .: Infra, 2009.

14. Kremnev G.R. Managementul performanței și calității. - M .: Infra, 2008.

15. Kulimova M.V. Respectul clienților începe cu respectul de sine // Marketing în Rusia și în străinătate. - 2009. - Nr 5. - S. 45-51.

16. Mazur I.I., Shapiro V.D. Control de calitate. - M .: Liceu, 2007.

17. Mamedov O.Yu. Economia modernă: - R- n. -D .: Phoenix, 2007.

18. Marketing în industrii și sfere de activitate / Ed. K. D. Bushin. - M .: Dashkov și K, 2009.

19. Mishin V.M. Control de calitate. - M .: Unitate, 2008.

20. Nikitin V.A. Managementul calității bazat pe standardele ISO 9000 .-- SPb .: Peter, 2009.

21. Ogvozdin V.Yu. Managementul calității: fundamente ale teoriei și practicii. - M .: Afaceri și servicii, 2008.

22. Fundamentele antreprenoriatului / Ed. V.M. Vlasov. - M .: Finanțe și Statistică, 2007.

23. Fundamentele antreprenoriatului / Ed. Yu.M. Osipova - Moscova: Universitatea de Stat din Moscova, 2008.

24. Pesotskaya E.B. Marketing de servicii. - SPb.: Peter, 2009.

25. Peshkova E.P. Analiza de marketing in activitatile companiei. - M .: Os-89, 2007.

26. Raitsky K. Economia întreprinderii. - M .: Liceu, 2008.

27. Rozova N.K. Control de calitate. - M .: Infra, 2005.

28. Safronov N.A. Economia organizației (întreprinderii). - M .: Economist, 2004.

29. Standardizare și management al calității / Ed. V.A. Schwander. - M .: Unitate, 2007.

30. Stephen J., Weimerskikh A., Managementul calității totale. - SPb.: Peter, 2005.

31. Managementul calitatii / Ed. S.D. Ilyenkova. - M .: Dana, 2005.

32. Managementul eficienţei şi calităţii / Ed. I. Prokopenko, K. Nord. - M .: Delo, 2007.

33. Huxever K., Russell R.S. Managementul si organizarea serviciilor. - SPb .: Neva, 2006.

34. Chelenkov A. Fundamentele clasificării serviciilor ca produs de marketing. - M .: Dana, 2008.

35. Churchill T.A. Cercetare de piata. - SPb .: Pnter, 2009.

ANEXA 1

Sistemul internațional al calității: standarde ISO seria 9000

· ISO 9000 „Standarde generale de management și asigurare a calității. Ghid de selecție și utilizare”.

· ISO 9001 „Sisteme de calitate. Un model de asigurare a calității în proiectare și/sau dezvoltare, instalare și întreținere.”

· ISO 9002 „Sisteme de calitate. Un model de asigurare a calității în producție și instalare.”

· ISO 9003 „Sisteme de calitate. Model pentru Asigurarea Calității în Inspecția și Testarea Finală”.

· ISO 9004 „Managementul general al calității și elementele sistemului calității. Instrucțiuni".

ANEXA 2

Costuri echipamente de coafura

). În ceea ce privește instituțiile autonome de îngrijire a sănătății, o astfel de evaluare ar trebui organizată de către fondatorii acestora, făcând-o cel puțin o dată la trei ani, iar atunci când se realizează, este necesar să se utilizeze indicatori care caracterizează criteriile generale de evaluare stabilite de Ministerul Sănătate. Să analizăm care sunt acești indicatori.

La criterii generale Legea Fundamentelor Sănătății relateaza:

• deschiderea și disponibilitatea informațiilor despre o organizație medicală;
• confortul condițiilor de prestare a serviciilor și disponibilitatea primirii acestora;
• timp de așteptare pentru prestarea serviciilor medicale;
• bunăvoința, politețea, competența angajaților unei organizații medicale;
• satisfacție față de serviciile oferite.

Toți indicatorii sunt împărțiți în două grupuri mari - ei caracterizează serviciile furnizate în ambulatoriu și în ambulatoriu. În plus, deși acest lucru nu este menționat în mod direct în ordinul luat în considerare, informațiile privind o parte a indicatorilor pot fi obținute de către operator pentru evaluare prin colectarea datelor administrative și prin metoda de observare (de exemplu, vizitarea site-ului web al unei companii autonome). instituție), iar pe de altă parte, care se referă la destinatarii serviciilor de opinie, operatorul va trebui să efectueze sondaje către consumatori.

Indicatori de calitate a serviciilor de ambulatoriu

Deschiderea și disponibilitatea informațiilor despre o organizație medicală

1.1.Indicatorul de rating de pe site-ul oficial pentru postarea de informații despre instituțiile de stat și municipale (bus.gov.ru). Conform legislației federale privind organizatii nonprofit instituțiile autonome (ca orice alte instituții de stat sau municipale) sunt obligate să furnizeze Trezoreriei Federale o anumită listă de informații (informații despre documentele constitutive, un plan de activități financiare și economice, sarcini de stat sau municipale etc.). La rândul său, procedura de formare a ratingului specificat este postată pe site-ul web bus.gov.ru în secțiunea „ Sistem independent evaluarea calitatii ". Pentru acest indicator, puteți obține de la 0 la 1 punct. Evaluarea finală se formează pe baza a cinci parametri care se referă la informațiile conținute în Indicatori de informații structurate despre instituție, și au propriile lor greutăți. Și anume, rata de publicare pe site-ul bus.gov.ru:

1. informatii generale – are un factor de ponderare de 0,1. Include informațiile stabilite în sectă. 1 Indicatori ai informațiilor structurate despre instituție;
2. informații despre o sarcină de stat sau municipală - un coeficient de ponderare de 0,1. Această informație este determinată p. 26, 27 și 31 Indicatori ai informațiilor structurate ale instituției;
3. date privind volumul serviciilor stabilite în repartizarea de stat sau municipală - coeficient de pondere 0,2. Sunt enumerate în p. 29 Indicatori de informații structurate despre instituție;
4. date privind calitatea serviciilor stabilite în repartizarea de stat sau municipală - coeficient de pondere 0,2. Ele sunt definite în p. 28 Indicatori de informații structurate despre instituție;
5. informații despre planurile de activități financiare și economice - coeficientul de pondere este cel mai mare, 0,4. Aceasta informatie enumerate în sectă. 3și 4 Indicatori ai informațiilor structurate ale instituției.

Rețineți că evaluarea prin indicatorul deschiderii și accesibilității informațiilor poate fi dificilă și subiectivă în cazurile în care anumite informații despre instituție sunt postate, dar este incompletă (se pune întrebarea dacă se pune 1 punct sau 0 aici).

1. 1.2.Completitudinea, relevanța și claritatea informațiilor despre o organizație medicală postate pe site-ul său oficial. Informațiile care pot fi postate pe site acoperă patru poziții:
2. informații generale (de exemplu, adresa instituției, numărul de telefon al acesteia, numele șefului);
3. Informatii despre activitate medicală(de exemplu, o listă a serviciilor medicale prestate de instituție, momentul prestării acestora);
4. informații despre lucrătorii medicali (în special, informații despre ce categorii au medicii instituției);
5. alte informații (sarcina de stat sau municipală a instituției, planul activităților sale financiare și economice etc.).

Apoi, scorurile pentru fiecare poziție sunt înmulțite cu propriul factor de ponderare: la indicatorul „ informatii generale„Se aplică un coeficient de 0,2, la itemul „Informații despre activități medicale” – 0,5, indicatorul „Informații despre lucrătorii medicali” se înmulțește cu 0,2, iar itemul „Alte informații „- cu 0,1. Așa cum se vede, cea mai mare valoareîn aprecierea completitudinii, relevanţei şi clarităţii informaţiilor despre organizaţie, poziţia a doua are.

Punctele obținute pentru fiecare poziție se adună pentru a forma un punctaj total. Acesta variază de la 0 (dacă se primește un zero pentru fiecare element din evaluare) la 1 (dacă este setat unul pentru toate articolele). De exemplu, dacă site-ul web al instituției conține numai informatii generaleși informații despre activități medicale, scorul total este de 0,7.

1.3.Prezența și disponibilitatea metodelor pe site-ul oficial al unei organizații medicale părere cu consumatorii de servicii. Numărul total de puncte pentru acest indicator este de la 0 la 2. În cazul în care site-ul instituției are un formular pentru depunerea unei contestații electronice la instituție, se atribuie 1 punct, dacă prin intermediul site-ului un consumator poate completa și trimite instituției un chestionar pentru evaluarea calității serviciilor într-o organizație medicală - mai mult 1 punct În lipsa oportunităților specificate pe site, instituția primește 0 puncte.

1.4.Ponderea consumatorilor de servicii care sunt mulțumiți de calitatea și caracterul complet al informațiilor despre muncă institutie medicalași procedura de furnizare a serviciilor medicale care este disponibilă în sediul său. Acest indicator este măsurat ca procent. Dacă ponderea consumatorilor este mai mică de 70%, se stabilesc 0 puncte, de la 70% inclusiv, dar mai puțin de 75% - 1 punct, de la 75% inclusiv, dar mai puțin de 80% - 2 puncte, de la 80% inclusiv, dar mai puțin de 85% - 3 puncte, de la 85% inclusiv, dar mai puțin de 90% - 4 puncte. Instituția va primi cel mai mare punctaj pentru acest indicator (5 puncte) dacă ponderea consumatorilor mulțumiți de informațiile despre activitatea organizației este egală cu sau depășește 90%.

1.5.Ponderea consumatorilor de servicii mulțumiți de calitatea și completitudinea informațiilor despre activitatea unei instituții medicale și procedura de furnizare a serviciilor medicale, care este disponibilă pe site-ul său oficial. Acest indicator este evaluat similar celui anterior. Rețineți că adecvarea practică a acestui indicator poate fi discutabilă dacă se determină ponderea specificată a tuturor consumatorilor de servicii, deoarece o parte semnificativă dintre aceștia (în special persoanele în vârstă) s-ar putea să nu viziteze niciodată site-ul instituției din cauza lipsei de oportunități sau de interes. Prin urmare, este mai corect să se determine această proporție din numărul acelor consumatori de servicii care au vizitat site-ul.

2.1.Ponderea consumatorilor de servicii care au făcut o programare la medic (au primit un cupon care indică ora programării și numele complet al medicului) atunci când au aplicat pentru prima dată la o organizație medicală. Aici, evaluarea este efectuată în același mod ca și pentru indicatorul 1.4 (vezi mai sus).

2.2.Timp mediu de așteptare pentru o programare la medic de la efectuarea unei programari (privind timpii de așteptare stabiliti prin programul teritorial de garanții de stat de furnizare gratuită a îngrijire medicală). Numărul total de puncte pentru acest indicator este de la 0 la 5. Dacă perioada medie de așteptare este egală cu perioada stabilită prin programul teritorial, instituției i se atribuie 1 punct, dacă mai puțin cu o zi - 2 puncte, mai puțin cu două zile. - 3 puncte, mai puțin cu trei zile - 4 puncte. Dacă perioada medie de așteptare este mai mică de jumătate din perioada stabilită, instituția primește nota cea mai mare - 5 puncte. Ordinul în cauză nu spune în ce caz instituției i se acordă cel mai mic punctaj (0 puncte), dar se poate presupune că acest lucru se întâmplă atunci când perioada medie de așteptare este mai mare decât perioada stabilită în programul teritorial.

2.3. Disponibilitate de programare la medic. Acest indicator poate fi acordat de la 0 la 4 puncte. În cazul în care instituția oferă consumatorilor posibilitatea de a face o programare la medic telefonic, prin internet, la registratura instituției personal și de către medicul curant la programare, pentru fiecare dintre cele patru metode enumerate utilizate în instituție, 1 este alocat un punct, iar pentru neutilizarea uneia sau a altei metode - 0 puncte. De exemplu, dacă o UA are capacitatea de a face o programare doar la recepție personal și telefonic, primește 2 puncte pentru acest indicator.

2.4.Ponderea consumatorilor de servicii care sunt mulțumiți de condițiile de ședere într-o instituție medicală. De asemenea, aplică algoritmul de scoring dezvoltat pentru indicatorul 1.4 (vezi mai sus).

2.5.Ponderea consumatorilor de servicii cu dizabilități sănătate, mulțumit de condițiile de ședere într-o organizație medicală. În acest caz, măsurătorile sunt luate ca procent. Cu o pondere mai mică de 50%, se atribuie 0 puncte, de la 50% inclusiv și mai puțin de 55% - 1 punct, de la 55% inclusiv și mai puțin de 60% - 2 puncte, de la 60% inclusiv și mai puțin de 65% - 3 puncte, de la 65% inclusiv și mai puțin de 70% - 4 puncte. Instituția primește cea mai mare notă pentru acest indicator (5 puncte) dacă ponderea specificată este egală cu sau depășește 70%.

Rețineți că conceptul de „dizabilități” din legislația federală este descifrat doar în raport cu domeniul educației. În special, un student cu dizabilități înseamnă individual având deficiențe de dezvoltare fizică și (sau) psihologică, confirmate de comisia psihologică, medicală și pedagogică și împiedicând educația fără a crea condiții speciale... Astfel, în practică, atunci când se evaluează acest indicator, pot exista discrepanțe între abordările cu privire la ce fel de beneficiari ai serviciilor medicale ar trebui considerați 100%.

Timpul de așteptare pentru prestarea serviciilor medicale

Timpul mediu de așteptare pentru un test de diagnostic din momentul primirii unei trimiteri către acesta (în raport cu timpii de așteptare stabiliti prin programul teritorial de garanții de stat de acordare gratuită a asistenței medicale cetățenilor) (indicatorul 3.1). Se calculează la fel ca și timpul de așteptare pentru programarea la medic din momentul programării (indicatorul 2.2).

La rândul său, la evaluare ponderea consumatorilor de servicii primite de medic la ora specificată prin programare (indicatorul 3.2) și proporția consumatorilor care au finalizat testul de diagnosticare la ora specificată prin programare (indicatorul 3.3), se aplică o metodologie de calcul similară cu evaluarea indicatorului 1.4.

Bunăvoința, politețea și competența angajaților unei organizații medicale

Algoritmul de notare dezvoltat pentru Indicatorul 1.4 este, de asemenea, utilizat pentru evaluare ponderea consumatorilor de servicii care evaluează pozitiv bunăvoința și politețea angajaților unei organizații medicale (indicatorul 4.1) și competența lor (indicatorul 4.2).

Rețineți că competența lucrătorilor din domeniul sănătății este evaluată separat de bunăvoința și politețea lor, deoarece în practică aceste componente ale calității muncii specialiștilor instituției pot să nu depindă unele de altele.

Satisfacția cu serviciile oferite într-o organizație medicală

Loialitatea clienților este evaluată în același mod (ca și pentru indicatorul 1.4): ponderea consumatorilor de servicii care sunt mulțumiți de serviciile oferite (indicatorul 5.1) și gata să recomande o organizație medicală pentru asistență medicală (indicatorul 5.2).

Indicatori ai calității prestării serviciilor de spitalizare

Confortul condițiilor de prestare a serviciilor medicale și disponibilitatea primirii acestora

Metodologia de evaluare utilizată în raport cu indicatorul 1.4 din prima secțiune se aplică și la examinarea a doi parametri: proporția consumatorilor de servicii, multumit de conditiile de sedere intr-o organizatie medicala , precum și nutriție în ea .

În același timp, ponderea consumatorilor de servicii care au în timpul șederii în spital, nu a fost nevoie să plătească testele de diagnostic prescrise pe cheltuiala lor , este estimată în felul următor. Pentru o pondere mai mică de 90% se atribuie 0 puncte, de la 90% inclusiv și mai puțin de 95% - 1 punct, de la 95% inclusiv și mai puțin de 100% - 2 puncte. Instituția primește cea mai mare notă pentru acest indicator (3 puncte) dacă ponderea specificată este egală cu 100%. În mod similar, se acordă scoruri pentru proporția de consumatori de servicii care au în timpul spitalizării, nu a fost nevoie să plătească pentru prescris medicamente pe cheltuiala mea.

Un alt indicator este proporția consumatorilor de servicii cu dizabilități care sunt mulțumiți de condițiile de ședere într-o organizație medicală; - evaluat în mod similar cu indicatorul 2.5 din prima secțiune, care se aplică și cetățenilor cu dizabilități.

Timp de așteptare la coadă la primirea serviciilor medicale

Timp mediu de așteptare la secția de admitere a unei organizații medicale. Se măsoară în minute. Dacă timpul mediu de așteptare este de 2 ore sau mai mult, instituția primește 0 puncte; de la 75 de minute inclusiv, dar mai puțin de 120 de minute - 1 punct; de la 1 oră inclusiv, dar mai puțin de 75 de minute - 2 puncte; dacă de la 45 de minute inclusiv, dar mai puțin de 1 oră - 3 puncte; de la 30 de minute inclusiv, dar mai puțin de 45 de minute - 4 puncte. Instituția primește cel mai mare punctaj pentru acest indicator (5 puncte) dacă timpul mediu de așteptare este mai mic de 30 de minute.

CU perioada medie de așteptare pentru spitalizarea planificată din momentul primirii unei trimiteri pentru aceasta (privind perioadele de așteptare stabilite prin programul teritorial de garanții de stat de acordare gratuită a asistenței medicale cetățenilor). Aici se aplică algoritmul de scoring dezvoltat pentru indicatorul 2.2 din prima secțiune.

Ponderea consumatorilor de servicii internați la momentul stabilit pentru spitalizarea planificată. Evaluarea acestei cote se face în același mod ca și evaluarea indicatorului 1.4 din prima secțiune.

Satisfacția cu serviciile oferite într-o organizație medicală

Acest bloc include trei indicatori: ponderea consumatorilor de servicii, multumit de serviciile oferite , gata să recomande o organizație medicală pentru a primi îngrijiri medicale , precum și multumit de actiunile personalului organizatiei de asistenta medicala ... Toate sunt calculate similar cu indicatorul 1.4 din prima secțiune.

Rețineți că prezența celui din urmă dintre indicatorii menționați deosebește evaluarea serviciilor de spitalizare de evaluarea serviciilor de ambulatoriu. De fapt, este un parametru privat, specific, care caracterizează proporția consumatorilor care sunt mulțumiți de serviciile oferite.

Astfel, organizațiile medicale vor trebui evaluate în funcție de un număr mare de parametri diferiți. Dacă sunt îndeplinite toate condițiile și se obțin notele maxime, unitățile de îngrijire ambulatorie pot obține 73 de puncte, iar cele de spitalizare obțin 75 de puncte.

Legea federală din 21 noiembrie 2011 nr. 323-FZ „Cu privire la elementele fundamentale ale protecției sănătății cetățenilor din Federația Rusă”.

A se vedea Legea federală nr. 256-FZ din 21 iulie 2014 „Cu privire la modificările aduse anumitor acte legislative ale Federației Ruse privind chestiunile unei evaluări independente a calității serviciilor prestate de organizațiile din sfera culturii, serviciilor sociale, sănătății și Educaţie".

Partea 10 a art. 79.1 din Legea cu privire la fundamentele protecției sănătății.

Părțile 3.3 - 3.5 ale art. 32 din Legea federală din 12.01.1996 nr.7-FZ „Cu privire la organizațiile necomerciale”.

Anexa la Procedura de furnizare a informațiilor de către o instituție de stat (municipală), afișarea acesteia pe site-ul oficial de pe internet și menținerea site-ului specificat, aprobată. Prin ordinul Ministerului Finanțelor al Federației Ruse din 21 iulie 2011 nr. 86n.

Clauza 16 din art. 2 din Legea federală din 29 decembrie 2012 nr. 273-FZ „Cu privire la educația în Federația Rusă”.

Textul documentului legal de reglementare luat în considerare este probabil să conțină o greșeală de scriere - conform acestuia, se atribuie 0 puncte dacă „n” (timpul mediu de așteptare) este mai mic de 120 de minute (n< 120).

Subiect munca de testare- "Formarea calitatii serviciului la intreprindere." Poate fi considerat relevant în prezent, deoarece succesul și prosperitatea unei organizații de astăzi depind direct de calitate. Oamenii lucrează mai bine în acele întreprinderi, al căror succes este evident pentru ei și unde este prestigios să lucrezi. În întreprinderile cu o bună reputație, oamenii lucrează mai mult, este mai ușor să atragi noi angajați aici. Fiecare întreprindere, dacă este necesar, poate evalua punctele forte și puncte slabeîntreprinderea dumneavoastră: managementul întreprinderii, profitabilitatea acesteia, utilizarea tehnologie moderna, responsabilitate socială, calitatea serviciului clienți.

Unul dintre aspectele importante ale percepției și evaluării generale a unei întreprinderi este impresia pe care aceasta o face. Indiferent de dorințele atât ale companiei în sine, cât și ale specialiștilor în relații publice. În cele din urmă, o afacere este determinată de calitate, preț, disponibilitatea produsului, fiabilitatea serviciului post-vânzare, istoricul organizațional și, bineînțeles, publicitate.

Principalele surse utilizate în lucrare sunt lucrările unor autori precum: Bondarenko G.A., Volkov Yu.V., Gerchikova I.N., Sorokina A.V. si etc.

Scopul testului este de a analiza categoria de calitate în industria serviciilor la întreprindere.

În legătură cu acest obiectiv, principalele sarcini ale lucrării sunt următoarele:

Explorează aspectele teoretice ale formării calității în sectorul serviciilor;

Analizați formarea calității în sectorul serviciilor folosind exemplul Sputnik SRL;

Elaborarea de măsuri pentru îmbunătățirea calității serviciilor la întreprinderea investigată.

Obiectul cercetării: întreprindere de servicii hotel „Sputnik” SRL.

Obiectul cercetării: există factori care influențează calitatea serviciilor oferite de Sputnik LLC.

În partea practică a lucrării a fost efectuată o analiză a calității serviciilor folosind exemplul Sputnik LLC. În partea de proiectare a lucrării au fost elaborate măsuri pentru îmbunătățirea calității serviciilor în organizația studiată.

1. ASPECTE TEORETICE ALE FORMĂRII CALITĂȚII ÎN SFERA SERVICIILOR

1.1 Abordări moderne ale definiției calității

În ciuda faptului că istoria studiului conținutului categoriei „calitate” are deja mai mult de o sută de ani, oamenii de știință încă au o discuție aprinsă asupra acestei probleme în lumina dezvoltare modernă teoria si practica managementului. De exemplu, expertul american în domeniul managementului calității J. Harrington și-a exprimat părerea pe această temă astfel: „Calitatea este un lucru amuzant, toată lumea vorbește despre ea, toată lumea trăiește cu ea și toată lumea crede că știe ce este. Dar doar câțiva ajung la un consens cu privire la definiția calității.”

În prezent, există multe aspecte diferite ale conceptului de „calitate”: economice, sociale, manageriale, personale și altele. Fiecare dintre abordări conține propria interpretare și înțelegere a conținutului acestei categorii, în funcție de obiectul cercetării.

În economie și management, termenul „calitate” este asociat în primul rând cu crearea și utilizarea produselor și serviciilor, prin urmare, obiectul cercetării și managementului aici este în primul rând calitatea produselor și serviciilor, iar percepția acestuia de către fiecare persoană depinde în mare măsură de rolul pe care îl joacă în procesul de producere și consum al acestora. Autorii cărții „Ce este calitatea?” în anii 60 ai secolului XX s-a efectuat un fel de cercetare. Ei au analizat 232 de surse literare în care termenul „calitate” este definit într-un fel sau altul. Doar în literatura științifică internă au identificat mai mult de 100 de formulări diferite care definesc conceptul de „calitatea produsului”. Toată varietatea interpretărilor existente ale categoriei „calitate” poate fi grupată în următoarele grupuri.

1. Calitatea ca marcă absolută. În acest sens comun, calitatea este sinonimă cu excelența. În 1931, Walter Schuhart a definit calitatea drept bună calitate, excelență a produsului, adică. calitatea produsului este una absolută, recunoscută de toate semnele de conformitate fără compromisuri cu standardele. Conform acestei abordări, calitatea nu poate fi măsurată - este un atribut al produsului. Adesea, eforturile de publicitate dau impresia că unele produse sunt de o calitate absolută, precum mașinile Mercedes. Cu toate acestea, perfecțiunea este o categorie abstractă și subiectivă, percepția ei de către oameni poate diferi semnificativ. Prin urmare, o astfel de definiție a calității nu poate fi folosită ca bază pentru evaluarea sau măsurarea proprietăților produselor sau serviciilor.

2. Calitatea ca proprietate a produsului. În acest sens, calitatea este derivată din unele măsurabile parametru cantitativ produs. Calitatea este mai mare dacă parametrul este mai mare. De exemplu, se crede că cu cât un motor are mai mulți cilindri, cu atât este mai mare calitatea acestuia. Cu toate acestea, această definiție este prea restrânsă, deoarece nu reflectă utilitatea produsului pentru consumator.

3. Calitatea ca conformitate cu scopul. Conform acestei interpretări, calitatea este capacitatea unui produs sau serviciu de a-și îndeplini funcțiile. Omul de știință american J. Juran a definit calitatea unui produs sau serviciu ca fiind adecvată pentru utilizare. Cu toate acestea, dezavantajul acestei abordări poate fi demonstrat prin următorul exemplu. Mare companie producătoare americană aparate electrocasnice a semnat un contract pentru furnizarea de frigidere Japoniei, care erau solicitate în Statele Unite și erau considerate electrocasnice de înaltă calitate. Cu toate acestea, în Japonia, compania a suferit un fiasco complet, deoarece frigiderele erau prea voluminoase pentru apartamentele mici japoneze - pur și simplu nu intrau prin ușile metalice. Astfel, un produs care era 100% capabil să îndeplinească toate funcțiile necesare „acasă” era impropriu consumatorului japonez.

4. Calitatea ca corespondență cu valoarea. În acest caz, calitatea este definită ca raportul dintre utilitate și prețul produsului. J. Harrington a definit calitatea ca fiind îndeplinirea așteptărilor consumatorilor pentru un preț pe care și-l poate permite atunci când are nevoie. Din acest punct de vedere, un produs de calitate este un produs care, în el proprietăți utile corespunde produselor concurenților, dar se vinde mai ieftin sau depășește în caracteristicile sale produse similare la același preț. Această abordare pune în fața producătorilor scopul de a găsi un echilibru între îmbunătățirea proprietăților de consum ale produselor și reducerea costurilor de producție și vânzare.

5. Calitatea ca conformitate cu standardele. În conformitate cu această abordare a producției, calitatea este definită ca fiind conformitatea cu standardele și condițiile tehnice, care includ valorile țintă și admisibile ale anumitor parametri ai produselor sau serviciilor. De exemplu, sosirea în termen de 15 minute de la ora specificată în program va fi considerată sosirea exactă a aeronavei, adică. valoarea țintă este timpul stabilit în program, iar valoarea admisă este de 15 minute într-un sens sau altul. În același timp, standardele și condițiile tehnice sunt lipsite de sens dacă nu îndeplinesc cerințele consumatorilor. Astfel, corectitudinea și posibilitățile de aplicare practică a fiecăreia dintre definițiile de mai sus sunt limitate de subiectivitatea percepției proprietăților și utilității unui lucru de către fiecare individ în parte.

NOI. Deming, întrebat ce este calitatea, a răspuns că „calitatea poate fi determinată doar folosind sistemul de evaluări a persoanei care folosește produsul, care judecă calitatea”.

Oamenii de știință și specialiștii ruși care se ocupă de problema calității în diferitele sale aspecte au abordat și în mod repetat și continuă să se refere la interpretarea conceptului de „calitate” în raport cu diverse obiecte de cercetare. „Nu există deloc calitate, dar se întâmplă doar în raport cu cerințele specifice ale anumitor consumatori și, de regulă, se dovedește a fi un fel de compromis între calitate și preț”, afirmă F. Tatarsky.

Unii autori subliniază obiectivitatea conceptului de „calitate”. Deci, E.M. Weizmann, argumentând cu F. Tatarsky, propune o metodă de evaluare cantitativă a calității, cu care se poate compara, de exemplu, calitatea unui stilou și a unui tractor. El notează că „calitatea valorii de utilizare este un fel de nivel de armonie științifică și tehnică pe care o conține”.

V.Yu. Ogvozdin subliniază inadecvarea legăturii dintre conceptul de „calitate” și satisfacerea nevoilor și propune următoarea definiție: „Calitatea este un agregat în mod obiectiv. proprietăți existenteși caracteristicile unui produs sau serviciu, al cărui nivel este determinat de calificativul sau de alte evaluări ale calității care caracterizează valoarea de utilizare a produsului”, L.A. Goberman și V.A. care rezultă ca urmare a interacțiunii dintre consumator și producător și capabile să satisfacă nevoi socio-economice în perioada reglementată de valabilitate (serviciu) și în conformitate cu scopul funcțional al produsului.”

Astfel, în prezent, mulți oameni de știință asociază conceptul de „calitate” cu satisfacerea anumitor așteptări și nevoi ale consumatorilor în raport cu un anumit produs sau serviciu. Totodată, necesitatea respectării dicționarului S.I. Ozhegova este definită ca „o nevoie, o nevoie de ceva care necesită satisfacție”. Ar trebui să se acorde atenție cuvintelor „a cere satisfacție”. Acest lucru subliniază proprietățile esențiale ale nevoilor, a neglija ceea ce este inacceptabil și uneori periculos. Indivizii, grupurile sociale, societatea în ansamblu pot fi purtători de nevoi. Din punct de vedere al managementului calității, caracteristicile nevoilor ar trebui să corespundă caracteristicilor calității obiectului.

Definirea categoriei „calitate” în ceea ce privește așteptările și nevoile consumatorilor nu este întâmplătoare. În plus, este natural. De la începutul secolului al XX-lea a început să se contureze așa-numita societate de consum, care s-a format în cele din urmă la mijlocul secolului. Figura principală într-o astfel de societate este consumatorul. Cererile lui (dacă sunt sigure din punct de vedere social) sunt protejate de stat și societate. Acesta din urmă se caracterizează prin următoarele caracteristici:

Dezvoltarea comerțului liber, a pieței internaționale de bunuri și servicii. Consumatorul poate achiziționa bunuri produse în orice țară. Consecința acestui fapt este o exacerbare bruscă a concurenței între producători, o intensificare a luptei acestora de a îmbunătăți calitatea produsului și prețurile competitive, pentru a reduce timpul necesar unui produs pentru a intra pe piață;

Dezvoltarea unor sisteme de protecție de stat și publică a drepturilor consumatorilor pentru produse și servicii de înaltă calitate, care nu numai că le permit să recupereze daune de la producător pentru produse și servicii de proastă calitate, ci și să prevină apariția unor astfel de produse pe piață, și, de asemenea, să limiteze monopolizarea pieței de către producător. Consecința acestui fapt este necesitatea ca producătorul să pună la dispoziție consumatorului un sistem de probă a calității produsului chiar înainte ca consumatorul să fi achiziționat acest produs;

Un nivel suficient de ridicat de conștientizare a consumatorilor care sunt dispuși să plătească pentru calitate și sunt gata să coopereze cu producătorul pentru a o îmbunătăți.

Acești factori au condus la apariția unei noi înțelegeri a categoriei „calitate”, care caracterizează o astfel de stare a unui obiect, un astfel de set de proprietăți ale acestuia, care sunt concepute pentru a satisface sau depăși așteptările consumatorilor. Exact această definiție calitatea a fost consacrată în standarde internaționale Seria ISO 9000 în 1994, al cărui conținut a fost stabilirea cerințelor pentru organizarea activităților în domeniul managementului calității în întreprinderile din întreaga lume. Respectarea acestor standarde este voluntară, dar respectarea lor este recunoscută de comunitatea internațională ca dovadă a eficienței ridicate a întreprinderii și a unui nivel stabil de calitate a produselor (serviciilor). Standardele numite defineau calitatea ca „un set de proprietăți ale unui obiect legate de capacitatea acestuia de a satisface nevoile declarate și implicite”. Mai mult, obiectul este înțeles ca tot ceea ce poate fi descris și considerat individual. Un obiect poate fi o activitate sau un proces, un produs, o organizație, un sistem sau un individ sau orice combinație a acestora.

În cea mai recentă versiune a seriei ISO 9000, care a intrat în vigoare în 2000, este dată o nouă interpretare a categoriei „calitate”, conform căreia aceasta este caracterizată ca gradul în care totalitatea caracteristicilor proprii ale obiectului îndeplinește cerințele. . Astfel, standardele pornesc de la presupunerea că calitatea unui obiect este determinată de proprietățile sale de consum. O astfel de formulare a întrebării pare firească, întrucât pentru consumator este important, în primul rând, în ce măsură obiectul îi satisface nevoile. Totuși, în opinia noastră, următoarea definiție poate fi considerată mai completă: „Calitatea este certitudinea, care include un set de proprietăți ale unui obiect care îi permit să satisfacă diferite niveluri de nevoi și sunt în continuă mișcare, schimbare, transformare”. Această definiție se referă nu numai la calitatea produselor și serviciilor care fac obiectul vânzării și achiziționării pe piață, ci și la calitatea diferitelor procese și fenomene sociale, precum calitatea educației și calitatea vieții profesionale. Ea reflectă nivelul actual de înțelegere a problemei calității, a cărei soluție este o prioritate a dezvoltării socio-economice în întreaga lume.

Astfel, din punct de vedere filozofic, orice obiect are calitate datorită certitudinii sale esenţiale, în timp ce aspectul socio-economic al calităţii se manifestă numai dacă există o nevoie pe care obiectul este destinat să o satisfacă. În același timp, interpretările categoriei „calitate” nu se limitează la cele discutate mai sus. Se poate afirma că interesul pentru acest concept nu dispare, în ciuda prezenței documente normative reflectând conținutul acestuia.

O împrăștiere semnificativă în interpretările acestei categorii, potrivit A.V. Glichev, se explică prin: complexitatea extremă a categoriei în sine, varietatea nesfârșită de obiecte cu calitate, diferențele în percepția proprietăților unui obiect de către o persoană individuală, particularitățile limbajului (se folosește cuvântul „calitate” în multe sensuri).

1.2 Calitatea serviciilor

Un aspect important în determinarea calității percepute a serviciului pentru clienți este gradul de încredere a clienților. Serviciul va fi considerat slab atunci când clientul se află într-o stare de incertitudine, fie pentru că nu știe cum să se comporte din cauza unor informații conflictuale sau inadecvate, fie pentru că simte incertitudine și lipsă de coordonare cu furnizorul de servicii. Galloway și White (1989) au subliniat importanța coerenței interne în furnizarea de servicii în obținerea unei calități înalte prin maximizarea încrederii și încrederii clienților. Alinierea se realizează prin potrivirea fiecăruia dintre aceste elemente la nevoile clienților și prin convenirea între personalul de service și management asupra naturii nevoilor și a modului în care acestea trebuie îndeplinite. Dacă nevoile nu sunt clar definite sau dacă angajații din conducere și servicii sunt confuzi cu privire la modul în care să le servească, atunci consumatorii vor avea inevitabil îndoieli cu privire la calitatea serviciului. Fără îndoială, serviciul trebuie să fie adecvat la fiecare nivel în conformitate cu structura.

Produsul este partea centrală a tranzacției, produsul care trece de la o mână la alta. Poate fi absent în unele domenii de serviciu și, într-un fel sau altul, joacă un rol în tranzacțiile mixte.

Serviciul principal îl reprezintă caracteristicile individuale inerente acestui serviciu. De exemplu, un cont bancar curent poate fi însoțit de un carnet de cecuri, un card de numerar, posibilitatea de a depăși un împrumut în anumite limite gratuit, serviciu în oricare dintre sucursalele rețelei.

Serviciile periferice sunt acele aspecte ale unui serviciu care pot fi de valoare pentru client, dar nu sunt motivul principal pentru efectuarea unei achiziții. De exemplu, o cafenea dintr-un magazin alimentar este un serviciu periferic, la fel ca asigurarea „gratuită” atunci când primiți un card de credit.

Furnizare de servicii, de ex. modul în care este furnizat serviciul, scenariul muncii personalului de service. Cel mai adesea caracterizat prin grad înalt standardizare, ceea ce face ca serviciul să fie plăcut previzibil pentru cumpărători și fiabil pentru management. Cu toate acestea, livrarea serviciului trebuie să se potrivească în primul rând cu serviciul în sine.

Mediul de serviciu. Mediul extern include: locația, clădirea, accesul la acesta, mediul din interior și așa mai departe. Mediul intern este atmosfera și structura în care lucrează personalul de serviciu. Include sisteme de sprijin, remunerare, formare și control asupra lucrătorilor.

Această structură indică scopurile și domeniile în care acestea ar trebui stabilite. Cu toate acestea, nu spune nimic despre cum să le obții. În primul rând, asigurați-vă că conceptul serviciului este clar și detaliat. Dacă acest lucru nu se face, va fi aproape imposibil să proiectați corect serviciul și mediul său.

Calitatea depinde în cele din urmă de angajații care sunt în contact cu clienții, deoarece acest comportament formează opinia clientului despre serviciu. Dacă management de top nu este interesat de calitate, este inutil să întrebați muncitorii obișnuiți despre asta. Și, de asemenea, conform Loot și Johnson, este nevoie de a dezvolta standarde funcționale și tehnice de calitate. Acesta este unul dintre cele mai multe sarcini dificile... Nu este dificil să se creeze standarde de calitate pentru elementele materiale, deoarece este vorba despre produsele fizice, ceea ce nu se poate spune despre standardele pentru elementele intangibile ale serviciului. Poate fi descrisă starea necesară a mediului de service, inclusiv lucruri precum frecvența curățării; puteți măsura și indica timpul maxim și mediu de așteptare. Situația este mai complicată cu lucruri atât de importante subiective precum competența, comportamentul și aspectul personalului. Standardele de calitate ar trebui să fie cât mai apropiate de așteptările clienților. În conformitate cu acestea, se organizează recrutarea lucrătorilor, pregătirea și remunerarea muncii. Să trecem la un criteriu atât de important precum calitatea alimentelor. Oponenții alimentelor susțin că mâncarea de la restaurant este rareori comparabilă ca calitate cu cea de casă.

Una dintre componentele importante ale calității serviciului este calitatea serviciului. Serviciul clienți de înaltă calitate nu este doar unul dintre avantajele competitive, în multe domenii de activitate a devenit singurul avantaj competitiv... Calitatea serviciilor este noul standard după care clienții judecă calitatea produsului.

Una dintre principalele probleme este că managerii sunt reticenți în a vedea serviciul pentru clienți ca strategie de marketing... Mulți tind să-l considere ca un fel de serviciu post-vânzare, referindu-se mai degrabă la o afacere perfectă decât la vânzări viitoare.

Dar cercetările arată că pentru multe companii, îmbunătățirea calității serviciilor devine din ce în ce mai mare instrument eficient creșterea vânzărilor și a profiturilor decât marketingul, promovarea sau publicitatea. Și bănuiesc că în companiile care au dezvoltat strategii inteligente și inteligente pentru clienți, această linie de afaceri aduce mai mult profit net, Cum Cercetare științifică si dezvoltare.

1.3 Indicatori de calitate în sectorul serviciilor

Proprietățile serviciului, precum și indicatorii specifici ai calității serviciului, sunt utilizați pe scară largă de către reprezentanții organismelor de reglementare ale statului. Mediul corporativ, precum și milioane de consumatori. Distingeți între producție, funcțional și proprietățile consumatorului Servicii.

Proprietățile de producție le includ pe cele care sunt create în procesul de producție și au proprietăți fizice și tehnice pronunțate. În același timp, proprietățile de producție ale unui serviciu reprezintă doar o potențială calitate. Orice produs, produs de serviciu trebuie întotdeauna testat pentru adecvarea funcțională, care este de obicei verificată în perioada de testare, la începutul intrării pe piață a unui nou serviciu, la prima evaluare de către client a serviciului propus. Dar chiar și proprietățile funcționale nu permit realizarea unei concluzii finale despre caracteristicile de calitate ale serviciilor și produselor de servicii - este necesar să se țină cont de proprietățile lor de consum. Proprietățile consumatorului sunt un set de indicatori care sunt cei mai semnificativi pentru consumator. Ele reflectă calitatea reală a produselor.

Fiecare tip, fiecare varietate de produse și servicii de servicii conține diferite combinații de proprietăți care compun producția și caracteristicile consumatorului calitate. Diferență între grupuri diferite indicatorii de calitate care reflectă proprietățile producției și ale consumatorului pot fi observați cu ușurință pe exemplul oricărui produs real - o mașină, îmbrăcăminte, pe de o parte, și un produs de serviciu care este creat în procesul de service pentru clienți, pe de altă parte. Calitatea potențială a unui produs industrial este realizată printr-un sistem special de control tehnic și standardizare în anumite etape ale producției sale.

Spre deosebire de proprietățile unui produs industrial, proprietățile unui produs de serviciu, care mărturisesc calitatea, sunt mult mai dificil de izolat, de măsurat obiectiv și de calculat costul. În același timp, producția oricărui tip de serviciu dobândește și o serie de producție și tehnologice și proprietăți fizice care poate fi fixat, calculat, comparat cu criterii de referință. Pe baza ideilor despre calitățile de referință ale activităților de servicii sunt elaborate standardele și reglementările de stat. Pe baza acestor standarde și norme, se realizează suport tehnic pentru munca lucrătorilor întreprinderii de servicii, se normalizează operațiuni specifice de muncă, se creează instrucțiuni și documente oficiale reglementarea procesului de servicii.

Cele mai comune proprietăți ale diferitelor tipuri de servicii care pot fi înregistrate, calculate și comparate sunt de obicei următoarele:

Caracteristicile cantitative ale echipamentelor, sculelor, diferitelor tipuri de materiale și mijloace prin care se realizează serviciul;

Caracteristicile ciclului tehnologic al serviciului și unele dintre caracteristicile fizice și tehnice ale acestuia (sunet, iluminare etc.);

Suport informațional al consumatorului cu privire la cele mai importante caracteristici ale serviciului, rezultatele acestuia etc.;

Perioada de timp pentru deservirea consumatorului cu participarea acestuia sau perioada în care serviciul este efectuat fără participarea acestuia;

Durata și fiabilitatea utilizării rezultatelor activităților de servicii;

Caracteristici legate de igienizare, igiena, ordine in camera in care se efectueaza serviciul sau procesul de service;

Caracteristicile de mediu ale serviciului, procesului de service;

Caracteristici legate de siguranța consumatorului și a personalului de service;

Numărul de angajați implicați în procesul de prestare a serviciilor, precum și caracteristicile profesionale și de calificare, inclusiv abilități, aptitudini, experiență, abilități de comunicare;

Calitatea etică a serviciului - responsabilitate, politețe, sensibilitate etc.;

Calitatea estetică a serviciului - confortul mediului de serviciu, designul exterior al bunurilor, designul interior etc.

Într-o gamă întreagă de servicii legate de satisfacerea nevoilor socio-culturale, alte producții și calitatea tehnologică a serviciilor ies în prim plan. Deci, în timpul unui spectacol sau la un concert, conținutul a ceea ce se întâmplă pe scenă, precum și jocul artiștilor, capătă semnificația principală pentru spectator. Dar, în același timp, sunt importante astfel de aspecte ale serviciului, cum ar fi amabilitatea însoțitorilor, disponibilitatea informațiilor despre compoziția artiștilor, comoditatea locurilor spectatorilor, acustica bună a sălii, prezența unui foaier spațios, un punct de mâncare, o toaletă etc.

În multe domenii de servicii, producția și proprietățile tehnologice asociate cu calitatea sunt corelate cu o gamă de servicii care nu sunt aceleași în ceea ce privește amploarea și detaliile, precum și utilizarea diferitelor echipamente și materiale. Prin aceasta, după cum s-a menționat mai sus, este afișat un nivel inegal de calitate, precum și diferite oportunități pentru consumatori de a plăti pentru servicii de diferite niveluri. Acest aspect al calității se reflectă în disponibilitatea, de exemplu, a cabinelor de diferite clase pe transportul maritim. Costul serviciului în fiecare caz va fi diferit. Cu toate acestea, trebuie remarcat mai ales: calitatea operațiunilor efectuate în fiecare clasă de servicii trebuie să fie cea mai bună, îndeplinind un anumit nivel de standarde.

Pe lângă proprietățile fizice ale serviciilor, proprietățile consumatorilor nu sunt mai puțin importante pentru evaluarea calității serviciilor. După cum sa menționat, proprietățile consumatorului exprimă calitatea reală a serviciului și pot fi determinate de către consumator numai în timpul sau după serviciu.

Principalul „expert” în determinarea calității reale a serviciului rămâne consumatorul. El este cel care acționează ca figura căreia îi este îndreptată serviciul. În același timp, evaluarea de către consumator a unui serviciu, pe baza proprietăților sale obiective, conține multe aspecte subiective. Acest lucru se întâmplă din diverse motive. Atunci când un consumator evaluează calitatea unui serviciu, el compară unii dintre parametrii de calitate actuali cu valorile așteptate. Dacă aceste așteptări coincid, atunci calitatea serviciului este recunoscută de el ca fiind bună, satisfăcătoare. În același timp, așteptările consumatorilor se bazează pe factori cheie precum nevoile și interesele personale, experiența trecută, comunicările externe (reclamă etc.), comunicări interpersonale, inclusiv zvonuri, evaluări ale celor dragi. Impactul multora dintre acești factori poate distorsiona grav esența calității serviciului.

Cu toate acestea, evaluarea consumatorului cu privire la calitatea serviciului nu trebuie considerată complet eronată. La urma urmei, el evaluează aspectele funcționale și practice ale rezultatelor serviciului, ceea ce face imediat evaluarea sa cea mai semnificativă. În plus, luați în ansamblu, consumatorii acționează ca un subiect colectiv de evaluare, care, de asemenea, nu poate fi ignorat nici de furnizorii de servicii, nici de autoritățile de reglementare ale statului.

Toate acestea determină o abordare dublă a identificării unei evaluări a calității unui serviciu: contabilizarea indicatorilor de producție și fizici (capabili de a fi fixați, calculați, afișați sub formă numerică), precum și luarea în considerare a evaluărilor subiective ale consumatorilor. Acestea din urmă în fiecare caz individual capătă un caracter lax - depind de atitudinile personale ale consumatorului, precum și de modă, tradiții naționale etc. În același timp, recenzii similare despre calitate, exprimate de mii de consumatori, dobândesc destul de mult caracter obiectivși ar trebui privite de furnizorii de servicii ca un fapt incontestabil.

Conform teoriei raționalității concurențiale, gradul de satisfacție a clienților ar trebui să fie recunoscut drept cel mai important criteriu de monitorizare a calității serviciului. Iar amploarea discrepanței dintre parametrii așteptați și reali ai serviciului indică gradul de eficiență al companiei de servicii competitive - cu cât discrepanța este mai mare, cu atât mai rău în mintea consumatorului, cu atât este mai puțin eficient serviciul acestei companii. Un indicator deosebit de alarmant pentru un producător ar trebui să fie scăderea satisfacției serviciilor în rândul clienților fideli și dedicați.

Dacă 25 - 30% din toți clienții își exprimă satisfacția totală față de serviciu, disponibilitatea de a rămâne angajați față de clienții unei anumite companii, îl recomandă prietenilor lor, atunci acești indicatori sunt considerați foarte favorabili din punct de vedere al standardelor de calitate în acest sens. organizarea serviciilor. Tocmai această abordare este consacrată în prezent în practica mondială a serviciilor, unde accentul pus pe consumator capătă aceeași importanță ca și criteriile economice ale activităților de servicii.

Să aruncăm o privire specială asupra unuia dintre indicatorii de calitate a serviciilor legate de siguranța acestuia. În general, siguranța umană în sectorul serviciilor este determinată de funcționarea eficientă a acestui domeniu, absența în cadrul acestuia a diferitelor tipuri de amenințări, daune aduse vieții, sănătății și proprietății consumatorilor, lucrătorilor din industrie, precum și mediului. .

Există diferite tipuri de securitate a serviciilor, ceea ce înseamnă evidențierea diferitelor aspecte ale procesului de furnizare a unui serviciu inofensiv pentru clienți. Se obișnuiește să se evidențieze următoarele aspecte ale siguranței: operaționale și tehnice (inclusiv siguranța electrică, Siguranța privind incendiile, siguranță împotriva impactului substanțe chimice si etc.); ecologic; informativ; legal; financiar; proprietate; psihologic; legate de sănătatea umană.

Evidențiat tipuri comune securitatea în diferite domenii ale activităţilor de servicii se concretizează în moduri diferite. Dar în toate aceste tipuri de securitate, există posibilitatea de a stabili calități obiective de serviciu care îndeplinesc standardele și cerințele generale. Calitatea serviciilor de acest fel este relativ ușor de înregistrat fie vizual, fie printr-un test experimental al produsului achiziționat, prin potrivire, familiarizare cu documentele și etichetarea produsului. În acest fel, nu este greu de stabilit, de exemplu, data producerii unui produs alimentar perisabil, aplicat pe etichetă, nivelul de tensiune în rețea pentru un electrocasnic etc.

Un tip special de securitate în sectorul serviciilor este legat de sănătate, condiție fizică, aspect client. Pe de o parte, cerințele normative de producție și tehnologice în vigoare în tipuri diferite iar zonele de servicii au ca scop eliminarea oricărei posibilități de vătămare a sănătății și bunăstării clienților. Cerințele sanitare și igienice și tehnologice sunt deosebit de stricte în instituțiile de îmbunătățire a sănătății, în centrele de alimentație publică, în industria hotelieră etc.

Pe de altă parte, multe calități ale unui serviciu sunt evaluate de consumatori, care în acest caz iau în considerare sentimentele subiective și bunăstarea internă. În acest caz, sunt posibile discrepanțe serioase între opinia consumatorului cu privire la calitatea și siguranța serviciului și evaluarea acestuia de către producătorul produsului de serviciu, ceea ce poate crea o situație conflictuală.

Un tip de securitate necesită o atenție specială, care prevede efectul inofensiv al serviciului asupra unei persoane, care nu creează un efect traumatic asupra psihicului, stării sale spirituale. Acest tip de securitate are loc în diseminarea informației publice și artistice prin intermediul mass-media, precum și prin furnizarea de servicii educaționale, științifice și de consultanță. Efectul negativ al unor astfel de servicii poate să nu fie detectat imediat, ci după mult timp.

Toate acestea sugerează că calitatea serviciului, inclusiv siguranța acestuia, necesită control public și de stat. Acest lucru impune necesitatea dezvoltării managementului calității și controlului siguranței serviciilor. Aceasta este legată de dezvoltarea standardelor de calitate la scară națională, iar acum la scară globală.

2. ANALIZA FORMĂRII CALITĂȚII ÎN SFERA SERVICIILOR PE EXEMPLU SPUTNIK LLC

2.1 Scurtă descriere a întreprinderii

Hotelul „Sputnik” este o clădire cu patru etaje, cu o singură cocă, situată la intrarea în oraș și este cel mai mare hotel din regiune. Fondul camerelor este format din 90 de camere confortabile din categoriile „apartamente”, „deluxe”, „junior suite” și „business class”. Capacitatea hotelului este de 148 de paturi.

Toate camerele hotelului au bai, televizoare, minibaruri, telefoane, un set gratuit de accesorii si cosmetice pentru baie. În cameră se face curățenie zilnic de o menajeră. Lenjeria de pat este schimbată la fiecare 3 zile. Prosoapele sunt schimbate zilnic. Toate camerele sunt dotate cu materiale publicitare si informative: cadru informativ, agenda telefonica, lista serviciilor oferite de hotel, instructiuni de securitate la incendiu.

Hotelul oferă posibilitatea de a organiza prezentări, seminarii, conferințe, întâlniri de afaceri și negocieri. Adăpostește o sală de conferințe de 40 de locuri, dotată cu mobilier, ecran și proiector. De asemenea, sunt furnizate servicii de comunicare prin fax, echipament de copiere.

Barul din hol este situat la primul etaj al hotelului. Dimineața, mesele sunt puse pentru micul dejun, care este inclus în preț și este tip bufet. De asemenea, barul oferă o gamă largă de băuturi. Personalul hotelului poartă uniforme, aspectul cărora depinde de diferențierea pe poziții.

Esența structurii organizatorice este delegarea drepturilor și responsabilităților pentru diviziunea muncii. Structura organizationala hotelul este o reflectare a puterilor și responsabilităților care sunt atribuite fiecăruia dintre angajații săi.

Structura organizatorică a hotelului „Sputnik” vă permite să stabiliți relații care leagă conducerea de vârf cu nivelurile inferioare ale angajaților. Aceste relații se stabilesc prin delegare, ceea ce înseamnă transferul de autoritate și sarcini către o persoană care își asumă responsabilitatea pentru implementarea lor.

Hotelul oferă oaspeților următoarele servicii:

1. Recepția și cazarea oaspeților non-stop;

2. Lobby bar (o gamă largă de gustări și o gamă largă de băuturi);

3. Sala de conferinte

Să luăm în considerare dinamica implementării serviciilor în hotelul Sputnik (Tabelul 1).

tabelul 1

Dinamica implementării serviciilor în Sputnik LLC

Rata medie anuală de creștere:

T pr = 117,5 - 100,0 = 17,5%

Dinamica vânzării serviciilor poate fi reprezentată și grafic (Fig. 2, Fig. 3).

Orez. 2. Dinamica volumului vânzărilor de servicii în SRL „Sputnik”

Orez. 3. Dinamica ratelor de creștere în lanț a volumului de servicii vândute în Sputnik LLC

După ce am studiat dinamica vânzării de servicii pentru 2007 - 2009, se poate concluziona că activitatea întreprinderii are o tendință pozitivă de creștere a volumului vânzărilor de servicii.

O caracteristică generalizantă a schimbărilor în gama de servicii furnizate este dată de coeficientul cu același nume, al cărui nivel este determinat după cum urmează:

K = Volumul serviciilor luate în considerare h Volumul de bază al vânzărilor de servicii

Calculul acestui coeficient se bazează pe volumul real de servicii de fiecare tip în perioada de raportare, dar nu mai mult decât perioada anterioară planificată.

Să calculăm valoarea acestuia conform următorului tabel:

masa 2

Analiza implementării planului de implementare a serviciilor SRL „Sputnik” pentru anul 2009.

Tabelul arată că pentru perioada de raportare, planul de vânzare a serviciilor a fost depășit cu 22,2%

Să revenim la raportul de mai sus.

K = (105.000 + 1.200 + 310) h 116.800 = 0,912

Judecând după valoarea acestui coeficient, au existat schimbări semnificative în politica de sortiment a întreprinderii: producția primului și celui de-al treilea serviciu a crescut semnificativ, iar a doua a scăzut.

Să analizăm indicatorii de rentabilitate hotelieră (Tabelul 3).

Tabelul 3

Indicatori de profitabilitate ai Sputnik LLC (%)

Indicatorul de profitabilitate al produselor a crescut, prin urmare, a crescut și suma profitului din fiecare rublă cheltuită pentru vânzarea produselor. A crescut și indicatorul rentabilității vânzărilor, ceea ce înseamnă că a crescut eficiența activităților comerciale la Sputnik LLC.

Rezultatele obținute ne permit să concluzionam că serviciile oferite de Sputnik LLC sunt profitabile, și activitate comerciala intreprinderea este eficienta. Să analizăm profiturile hoteliere afișate pentru 2008 - 2009. (Tabelul 4).

Tabelul 4

Indicatori de profit ai OOO Sputnik (mii de ruble)

Pe baza tabelului 4 se pot trage următoarele concluzii. Veniturile din vânzări au crescut cu 14.256 mii ruble, în timp ce costul vânzării serviciilor a crescut cu 5.371 mii ruble, ceea ce arată, la rândul său, o creștere a profitului bilanțului cu 39% față de anul precedent.

Asigurarea unei întreprinderi cu personal se determină prin compararea numărului real de angajați cu nevoia planificată în ansamblu și pentru posturi individuale (Tabelul 5). O astfel de comparație face posibilă stabilirea dacă personalul este selectat și desfășurat corect.

Tabelul 5

Furnizarea resurselor de muncă în 2009 la Sputnik SRL

Nivelul de personal al întreprinderii este de 91,4%, ceea ce este destul de acceptabil pentru munca eficientă, deoarece cei 8,6% lipsă sunt în principal lucrători care sunt necesari ca înlocuitori pentru perioadele de concediu obișnuit și de studii, precum și vacanțe pentru concediu medical... Deși nu este nevoie de schimbări radicale în selecția și plasarea angajaților, dar dacă luăm în considerare că unul dintre motivele reclamațiilor este incapacitatea de a livra comanda de la barul din hol în cameră, trebuie avut în vedere: problema cu lipsa personalului de service există și trebuie rezolvată...

Nivelul de calificare al lucrătorilor este determinat prin studierea unor caracteristici precum vârsta, educația și experiența în muncă (Tabelul 6).

Tabelul 6

Indicatori ai compoziției calitative a resurselor de muncă în Sputnik SRL

Majoritatea angajaților Sputnik au vârste cuprinse între 20 și 30 de ani. În 2009, numărul angajaţilor cu vârste cuprinse între 30 şi 40 de ani a crescut (cu 7,6%). Numărul angajaților de la 20 la 30 de ani a scăzut cu 7,6%. Compoziția angajaților de la 40 la 60 de ani nu s-a schimbat.

Astfel, pentru a înlocui muncitorii fără experiență de muncă, cel mai adesea oamenii cu experiență de muncă vin după licee profesionale sau studenți. Majoritatea angajaților au studii medii de specialitate. O schimbare în componența calitativă a personalului are loc ca urmare a mișcării acestuia (Tabelul 7).

Tabelul 7

Indicatori ai mișcării componenței calitative a personalului din Sputnik SRL

În 2008, fluctuația personalului a fost de 52,8%, până la sfârșitul anului 2009 a scăzut cu 15,1%. De regulă, angajații tineri și promițători cu vârste cuprinse între 20 și 30 de ani, care au diplome superioare sau incomplete, pleacă educatie inalta... Principalul motiv al disponibilizării lor este salariile mici și lipsa oportunităților de carieră.

2.2 Analiza calitatii serviciilor hoteliere

Compania lucrează la studiul cererii consumatorilor. Munca se desfășoară prin stabilirea de contacte personale, prin chestionarea oaspeților, precum și prin metoda observației constante. Se întâmplă adesea ca cea mai bună sursă informațiile pentru înțelegerea gusturilor clienților sunt propriile lor observații. Astfel, puteți obține o mulțime de informații foarte valoroase despre clienți.

Principalele servicii oferite in hotel sunt cazarea, serviciile "Lobby Bar", sala de conferinte. Față de 2008, volumul serviciului „Sala de conferințe” timp de 1 an a crescut cu peste 100%. Lobby bar și serviciile de cazare au și ele o tendință de creștere pozitivă, dar de câteva ori mai puțin (25,0%, respectiv 11,65%). Pentru o analiză mai profundă, este necesar să se compare disponibilitatea serviciilor de bază și suplimentare în trei hoteluri: „Sputnik”, „Trei stele”, „Rus”.

Tabelul 8

Disponibilitatea serviciilor de bază și suplimentare în trei hoteluri din Togliatti

Analizând tabelul. 8, se poate concluziona că astfel de servicii de bază precum cazarea și prezența unui bar sunt disponibile în toate hotelurile enumerate mai sus. Serviciul de sala de conferinte este disponibil doar la Sputnik LLC, din moment ce doar acest hotel are un nivel de clasa business. Astfel de Servicii aditionale, ca proces rapid de rezervare, prezența canalelor TV străine în toate camerele, livrarea comenzii de la bar în cameră, prezența unei periuțe de dinți, pastă de dinți și piepteni de păr, sunt disponibile în toate hotelurile cu excepția Sputnik LLC. Dacă prezența unui halat de baie, papuci, un fier de călcat și o masă de călcat în camere este, de asemenea, prevăzută în toate hotelurile enumerate mai sus, atunci în Sputnik LLC aceste servicii sunt oferite numai oaspeților din apartamente și apartamente.

Serviciile de împărțire a numărului de camere pentru fumători și nefumători, asigurarea internetului în toate camerele sunt prezentate doar în hotelul „Trei stele”. În ciuda faptului că ultimele servicii sunt absolut absente în Sputnik LLC, ele sunt necesare pentru acest hotel, deoarece acesta, după cum sa spus mai devreme, spre deosebire de toate celelalte hoteluri din oraș, are un nivel de clasă business.

Prin metoda chestionării (Anexa 1), observației și conversației simple cu clienții au fost relevate deficiențe specifice în activitățile hotelului (Tabelul 9).

Tabelul 9

Rezultatele unui sondaj al clienților Sputnik LLC

După cum puteți vedea din tabel. 9 majoritatea oaspeților s-au confruntat cu problema gamei de servicii – 40% din numărul total de oaspeți intervievați. Ca urmare, impresia generală a camerei și a șederii în general s-a deteriorat. Pentru un studiu mai vizual, vom reprezenta grafic datele obținute (Fig. 4-7).

Orez. 4. Evaluarea sortimentului în hotelul „Sputnik”

Orez. 5 Evaluarea camerei din hotelul "Sputnik"

Orez. 6. Evaluarea sosirii și înregistrarea la hotelul „Sputnik”

Orez. 7. Evaluarea impresiei generale de a locui în hotelul „Sputnik” SRL

Să trecem la considerarea listei de servicii suplimentare pe care majoritatea oaspeților intervievați de la Sputnik LLC și-ar dori să le vadă în viitor (Tabelul 10).

Tabelul 10

Rezultatele sondajului oaspeților SRL „Sputnik”

După cum puteți vedea din tabel. 10 majoritatea clienților hotelului Sputnik ar dori să accelereze procesul de rezervare (30% dintre respondenți), să poată face o comandă din camera lor (23,3% dintre respondenți), să vadă papuci de baie, un halat de baie, o masă de călcat și un călcă în cameră (14,7% dintre respondenți) și au, de asemenea, acces gratuit la internet în cameră (12,7% dintre respondenți). Asa de,în general starea financiaraîntreprinderile pot fi caracterizate ca fiind stabile. Dar, în ciuda indicatorilor economici pozitivi, în viitorul apropiat activitatea de succes a Sputnik SRL poate eșua. Acest lucru se datorează concurenței în continuă creștere. Nu trebuie să uităm că hotelul Sputnik este axat în primul rând pe stratul de oameni ale căror venituri sunt peste medie. Prin urmare, pentru a nu dezamăgi complet clienții și a nu-i pierde deloc, este nevoie de îmbunătățirea calității și extinderea gamei de servicii oferite. Pe parcursul analizei calitatii serviciilor prestate, unele puncte negative, adică clienții au fost intervievați și principalii concurenți analizați, datele sunt prezentate grafic (Fig. 8).

Orez. 8. Servicii suplimentare dorite la Sputnik LLC

Desigur, absența celor enumerate mai sus suplimentare. serviciile din hotel au dus la anumite pierderi băneşti. Să luăm în considerare ce pierderi pot duce problemele identificate în tabel. unsprezece.

Tabelul 11

Valoarea pierderilor de venituri în Sputnik LLC

Astfel, la hotelul Sputnik LLC ar trebui luate următoarele măsuri pentru îmbunătățirea calității serviciilor:

Accelerează procesul de rezervare prin e-mail;

Oferă posibilitatea de a accesa internetul în toate camerele;

Oferirea posibilității de a livra o comandă de la barul din hol în cameră;

Furnizarea de papuci de baie, halat de baie in toate camerele, indiferent de categoria camerei;

Furnizarea de fier și masă de călcat în toate camerele, indiferent de categoria camerei.

În total, hotelul poartă 13.190 de mii de ruble. pierderi pe an din trei probleme nerezolvate.

3. ÎMBUNĂTĂȚAREA CALITĂȚII ÎN SFERA SERVICIILOR PE EXEMPLU SPUTNIK LLC

Pentru a rezolva problemele identificate, să construim un arbore de obiective (Fig. 9). Această diagramă arată că următoarele măsuri vor fi dezvoltate pentru a îmbunătăți calitatea serviciului:

Îmbunătățirea procesului de rezervare;

Posibilitatea de livrare a comenzii din lobby bar direct in camera;

Îmbunătățirea gamei de servicii oferite;

Acces la internet în toate camerele;

Să analizăm mai detaliat primele trei activități.

Orez. 9. Arborele obiectivelor pentru dezvoltarea măsurilor de îmbunătățire a calității serviciilor pentru Sputnik SRL

3.1 Implementarea măsurilor de îmbunătățire a procesului de rezervare

V tari europene rezervarea camerelor pentru o lungă perioadă de timp e-mail atunci când specificați un număr de card de credit, care vă permite să retrageți imediat o anumită sumă. Și, dacă clientul nu a putut veni și avertiza despre asta în prealabil, atunci hotelul încă primește suma de baniîn cuantumul costului rezervării și cuantumul penalității.

Această formă de rezervare este mai simplă, mai eficientă și mai profitabilă pentru ambele părți, întrucât va atrage, în special, acei clienți care își prețuiesc timpul și sunt gata să plătească pentru confortul lor cu orice preț. În același timp, nu va fi nevoie să atrageți o companie, iar clientul, indiferent dacă este cetățean al Federației Ruse sau stat european, își vor putea rezerva o cameră pe cont propriu, fără nicio dificultate.

Pentru a începe, puteți încerca să rezervați camere prin e-mail numai pentru clienții obișnuiți, fără a specifica un număr de card de credit.

Așadar, accelerarea procesului de rezervare include oferirea oportunității clienților obișnuiți de a rezerva camere prin e-mail. Companii precum Volkswagen Group Rus LLC, BCDTravel, Peugeot Citroen Automobiles Rus CJSC, JSCVolvoVostok, Magna Technoplast CJSC, Kozelsk Travel and Excursion Bureau LLC, cu care Sputnik LLC cooperează de mult timp și fructuos, vor putea rezerva numere în minute. Nu vor trebui să sune înapoi: a sosit faxul, vă faceți griji: a fost trimis la departamentul de rezervare, așteptați: în timp ce cererea este revizuită, confirmată, tipărită și trimisă înapoi prin fax.

Toate acestea, de regulă, necesită mult timp. Și, folosind e-mailul, economiile de timp sunt evidente. În același timp, timpul inactiv al camerelor din vina clienților obișnuiți este puțin probabil: companiile enumerate mai sus s-au dovedit pozitiv și informează întotdeauna despre orice modificări la timp, fie că este vorba despre o modificare a datei de sosire, a duratei sejur, sau pur și simplu anularea rezervării.

Astfel, primul eveniment este rezervarea camerelor prin e-mail pentru clienții obișnuiți. Costurile pentru acest eveniment vor fi (Tabelul 12):

Tabelul 12

Costuri pentru îmbunătățirea procesului de rezervare la Sputnik LLC

3.2 Implementarea măsurilor de îmbunătățire a serviciilor de servicii: livrarea comenzii în cameră

Se întâmplă adesea ca oaspeții, sătui de un zbor întârziat, un zbor de noapte și o călătorie de trei ore, să ajungă la Hotel Sputnik târziu în noapte. Singura lor dorință este să urce în cameră, să facă un duș, să bea o ceașcă de ceai fierbinte și să se mute în regatul lui Morpheus. Dar, din păcate, trebuie să explic că comanda lor nu poate fi livrată în cameră. Oaspeții îl pot obține direct de la barul din hol. Puteți ghici care ar trebui să fie reacția: negativ solid.

Oamenii cred adesea că personalul hotelului pur și simplu nu vrea să lucreze („sunteți mulți, nu veți fi drăguți cu toată lumea”). De fapt, totul este mult mai complicat. Oaspeții nu pot face o comandă în cameră, deoarece Hotelul Sputnik nu dispune de suficient personal de service, și anume ospătari. Seara și noaptea un singur barman stă în bar. Desigur, nu poate părăsi locul de muncă și să alerge în jurul numerelor cu o tavă. Din acest motiv, nici măcar o ceașcă de ceai nu poate fi oferită oaspetelui din cameră.

Concluzia este simplă - să recrutați personalul dispărut, gândiți-vă cu competență la programul de lucru al fiecăruia dintre ei, astfel încât să nu existe exces sau lipsă.

Această nevoie a apărut atunci când Hotelul Sputnik a devenit unul dintre cele mai importante hoteluri din oraș. Oamenii o preferă pentru că știu că pentru banii lor (uneori mulți), vor primi un serviciu decent.

Deci, al doilea eveniment este un set de doi chelneri dispăruți. Costurile pentru acest eveniment vor fi (Tabelul 13):

Tabelul 13

Costă, dacă este posibil, livrarea comenzii în camera la Sputnik LLC